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1、.,1,医院文化与服务,武汉民生中医院,2,.,目录,3,.,一、医院文化定义与内涵,4,.,医院文化定义,医院文化有广义和狭义之分。 广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。 包括医院硬文化和医院软文化两大方面。 医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形的东西，其主体是物。,5,.,医院文化定义,医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成的具有本医院特色的思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与之相适应的制度和组织结构，其主体是人。 狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核
2、心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等等，即医院软文化。,6,.,医院文化定义,医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和。 在强调人的因素的重要性的同时，更重视群体力量的发挥和群体优势的建立。 医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班子是一个单位的核心力量。 医院文化渗透在医院各项工作中的一切活动中，它不仅是一种文化现象，也是一种管理 理念 。 医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体系 。,7,.,医院文化形成,医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而且是别的医院所不具备的，主导它的是一种价值观体系 。 一个医院在发展的
3、过程中，组织的氛围、组织的价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这种文化的核心价值观是需要提炼的。 医院文化的形成 ，要靠医院全体职工去提炼，并能保证每个员工的认可，那医院文化的灵魂就找对了。 有了共同的价值观，就可以以此来制定和执行各项制度和标准、就可以以此来指导每个人的行动、就可以以此来规范人的行为。 谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谴责，这种谴责往往来自他的内心世界。,8,.,营造医院文化,营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重视教育投入，不断提升医院文化层次，积累文化资本。 二是在观念上要倡导终身学习，不进则退的思想理念，充分理解学习型医院的含义。 三是在行动上要营造良好
4、的环境，把医院文化建设当作一种觉悟、责任、境界和生存能力来宣传和弘扬， 四是在形式上要抓住重点，采取多种形式，以点带面对职工进行教育。,9,.,医院文化建设,医院文化建设 ，就是将医院共同的价值观、整体精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念通过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等教育方式潜移默化地渗透到职工 的思想并体现于日常行为中 ； 医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医院文化，通过加强医院的凝聚力和持久力，会提高职工行为的一致，从而推动医院的成长与发展。 每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极
5、性和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更优。,10,.,医院文化内涵,以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓越疗效为目标”的办院方针；具体文化内涵如下： 一、 医院宗旨：医德为首、品质为佳。 二、 医院理念：以人为本、患者至上。 三、 一个中心：以患者为中心，一切为了患者、为了一切患者。 四、 两个基本点：安全医疗、患者满意。 五、 管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。 六、 医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。,11,.,医院文化内涵,七、服务要求：“六心”“五让”“四多” 六心：热心接待、细心检查、精心治疗、耐心解释、诚心服务、衷心
6、祝福。 五让：让患者选择，让患者了解病情，让患者看懂化验单、检查单，让患者知道治疗方案和收费价格，把道理让给患者。 四多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多倾听不争辩，多劝慰解困难。,12,.,医院文化内涵,八、办院方向：“以传统医疗和现代医学相结合”; 九、员工精神 ：“以真诚、务实、积极、专业、忘我”； 十、在经营上：“以人为本、科学管理、和谐争先、优质高效”； 十一、在技术上“尊古创新、精益求精”； 十二、在人才培养上“薪火相传、博采众长”,13,.,二、医院服务理念,14,.,医疗服务的重要性：,医疗服务的重要性： 在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技术和设备，如何才能让患者选择我们
7、医院？答案在于“服务”两个字。 医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能享受科技又能享受生活 。 可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时赢得了医疗市场。,15,.,服务理念,服务理念：“以病人为中心” 倡导“人人是窗口、人人是导医”的服务理念 ，创建“温馨、和谐、便捷、优质”人性化、个性化的医疗服务品牌，让患者健康快乐 个性化服务 ：我们要知道，患者买的是健康而不是商品。因此，全院工员必须本着时时刻刻为患者着想，处处为患者考虑，从细微处来关心和贴近患者，
8、精确地了解和提供每个服务对象所希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医 疗、护理服务关系进入更深的层次。,16,.,服务理念,服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越” 服务文化意识：“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者” 服务文化准则：“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”,17,.,服务承诺,服务承诺 一、将爱心奉献给每一位患者，节假日、休息日全天正常上班。 二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌语，热情服务，态度和蔼，不推诿、刁难病人。 三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接受患者及其亲友宴请及馈赠的“红包”、物品。 四、严禁接受医疗设备、器
9、械、一次性卫生材料 、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。,18,.,服务承诺,五、严格执行价格和收费制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。 六、用我们的爱心、耐心、细心、责任心、同情心，实现对病人进行：专业诊疗和照顾、健康教育、协调沟通和心里支持，使医、护、患关系更加和谐。 七、让病人体会到“南丁格尔”就在他们身边、床边，就在医院。 八、让服务亲情化，沟通零距离，患者至上、患者满意，不能成为一句口号，而是一项实实在在的行动。,19,.,换位思考,患者至上、换位思考：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家属”的心态去对待患者、服务患者。 当
10、我是一个患者时，走进医院最想看到的是一张亲切微笑的脸，检查、治疗过程中在信任、沟通、交流中完成。 让患者在就医过程中不光得到高质量医疗技术服务，而且得到医院精神、文化、情感的服务 将单一的医疗、护理服务转变为全面关注患者的生命质量、生活质量和生存质量。,20,.,总之,服务理念要根植于医务人员内心，我们要时刻牢记：“一切以病人为中心”、“没有病人就没有医院”、“来者都 是客”、“服务无小事”、“人人是窗口”、“没有最好，只有更好”！,21,.,三、医院服务流程,22,.,服务“五个一”,23,.,八声,（1）患者初到 热情有迎声；（2）巡视、治 疗 时亲切有称呼声； （3）操作前耐心有解释声；
11、（4）操作中温和有问候声； （5）操作失误时有歉意声；（6）要求合作诚意有感谢声； （7）节日到来时有祝贺声；（8）出院时有送行声。,24,.,三个“之前”,25,.,十点服务,（1）微笑多一点 （2） 言语亲一点 （3）激情高一点 （4）脑筋活一点 （5）理由少一点 （6）做事勤一点 （7）度量大一点 （8）脾气小一点 （9）行动快一点 （10）技术好一点。,26,.,“三主动”,27,.,主动服务、热情接待,（1）实行“首迎、首诊负责制”。 （2）新病人入院时，值班护士面带微笑，起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。 （3）分管护士在10分钟之内至床前做自我介绍，并介绍主管医师、护士
12、长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器、床的使用方法、作息时间；向病人及家属详细介绍病房环境，包括医、护办公室、洗漱间、厕所、开水房、食堂等具体位置。,28,.,主动服务、热情接待,（4）护士长在半小时内至病人床前做自我介绍。 （5）病人、家属、来访人员及探视人员到护士办公室，护士面带微笑、主动询问并提供适当帮助。 （6）护士应树立“以人为本”的服务理念，建立人文关怀服务的制度与规范，适宜地与病人交流。,29,.,主动服务、尊重患者,医、护人员要平等待人，尊重每一个患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私。 把尊重患者的一切言行自觉地融于日常医疗、护理工作中。 在医疗、护理服务中，不单局限于“病人第
13、一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，也要尊重家属的意愿和需求。,30,.,主动帮助、有效沟通,主动帮助、有效沟通，医护人员规范仪容、仪表， 具备良好服务态度（微笑、眼神、姿态、手势）有效的沟通技巧（倾听、尽量使用开放式提问、重复、有礼貌地解决问题） 沟通的方式是多样性的： 一是语言沟通（ 1、礼貌性语言2、安慰性语言3、鼓励性语言4、暗示性语言5、指导性语言6、保护性语言） 二是形体沟通；（1、面部表情2、目光接触3、身体活动姿势4、接触5、空间距离6、仪表仪容） 三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。,31,.,主协帮助、细心观察,（1）简化服务流程，提
14、供各种便民服务措施。实行电话咨询、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、手术、住院、结算等，提供水杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅等，不推诿病人，不与病人发生争吵，协助病人解决困难。 （2）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 （3）在院内遇有行动不便的病人主动上前提供帮助。,32,.,主动服务、热情接待,（4）及时、主动巡视病房，细心观察病人病情及心理变化，发现问题及时通知医生，适时采取措施，确保病人安全。 （5）对病人提出的问题及时给予详细的解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意为止，或请科主任、护士长现场解答。 讲解的内
15、容包括：住院须知、探视、陪伴制度、医院有关规章制度、操作、各项检查注意事项、疾病的健康教育、心理护理、出院指导等。,33,.,亲切送出、电话回访,（1）协助无家属、不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。 （2）出院病人由护士长或分管护士护送至病房门口，导医送病人到大门口，“请慢走！记得定时复查”等 ，目送其离开出院。 （3）出院后半月内由医生或护士长、分管护士或网络咨询员主动询问病人康复情况，科室建立热线访问登记记录，记录访问内容。 网络、电话回访是目前医院来源的主要途径，增加医院信誉度的重要手段。,34,.,“四个亮点”,35,.,四、创优秀团队,员工做到十不让 不让领导布置的工作在我
16、手中延误 不让领导传递的信息在我面前中断 不让需要办理的公文在我手中积压 不让工作差错和失误在我手中发生 不让需要督办的工作在我手中遗漏 不让今天能办的事拖到明天 不让来院的同志在我这里受到冷遇 不让来院的病友在我工作中感到不安 不让社会上的不良习惯在我身上出现 不让医院形象和声誉在我名下受到影响,36,.,创优秀团队,团队精神：尊重、合作、分享、创新。 牢固树立“以全员经营为中心，以医疗质量为核心(质量就是资格就是饭碗)，以后勤服务为保障，以品牌服务为向导，创一流品牌医院的中心思想。” ，维护医院利益和形象。 医院是一个集体，是一个大家庭，每一个人员都是这个大家庭里的一分子，所以要求每个人必须修身养性，循规蹈矩，建立“以院为家”“与医院共荣辱”的思想。,37,.,创优秀团队,既然是一家人，就不做局外人，每一个员工要尽职尽责，要换位思考，将心比心，停止抱怨；时时刻刻树医院形象，点点滴滴为病人着想。 让我们在医院领导的带领下，齐心协力， 团结协作，紧密配合，严以律己，主动协调，相互补台。力争打造出一支团结友善、充满生机和活力优秀医疗团队。,.,38,谢谢！,民生中医院,/10/29
