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1、1,如何處理客戶投訴 培訓資料,2,目錄,第一章.客戶的投訴原因 第二章.客戶投訴的方式 第三章.客訴處理的流程 第四章.客訴廠外處理內容 第五章.客訴廠內處理內容 第六章.如何回復8D報告 第七章.確認結案,3,第一章.客戶的投訴原因,1.客戶的定義: 客户是我们的产品和服务的承接者或使用者 客戶定義的三个要素： 对我们有需求； 我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力； 能够实现双赢。,4,2. 客戶為什麼投訴,基本分析有 2.1因客戶在使用我們的產品時發現其相關的特性無法滿足其預期的要求,產生的報怨或不滿意 如我司產品PJW-02PZ3G於模具開發時尺寸超差導致客戶端無法組裝而造成的客戶
2、之報怨=即失去了產品使用的功能,無法達到客戶生產之需求 2.2當我們的服務不能滿足客戶之心理最低需求時客戶產生的不滿意情緒或報怨事例如SAT-22DB1G產品於客戶富士康發生氣泡不良,我司處理速度太慢(處理1個月多未回復報告)未能使客戶端感覺我們在處理問題故造成客戶之強烈不滿而要求我們到客戶端現場檢討=即客戶對我們的服務產生不滿情緒,5,第二章.客戶投訴的方式,1.口頭報怨 2.電話通知品保或業務 3.郵件通知品保或業務 4.傳真方式通知品保或業務 5.因樣品試RUN時出現不良或不順時反饋 無論客戶采用何種方式報怨,我們都應將其列為我們的進步方向,6,第三章.客訴處理的流程,客戶報怨之產生 電
3、話或郵件通知業務 業務確認產品是否為 本公司產品及不良 業務開立,操作流程,責任單位 業務部 業務部,完成時間 24小時內 確認后 1小時,7,品保接收 確認不良(電話溝通索取資料或現場確認) 收集產品不良 時的資料 召集會議,操作流程,責任單位 品保部 品保部 品保部 品保部,完成時間 收件后 4小時內 收件后 4小時內,8,分析原因 短期對策(客戶端產品與廠內產品,在途中產品的處理) 長期對策 完成8D報告 追蹤結案,相關單位 品保部 相關單位 品保部 品保部,會議時 會議時 會議時 會議后4小時內或依客戶要求 每周一次,9,第四章.客訴廠外處理內容,1.業務部工作要點 1.1客戶報怨產生
4、時我司業務應及時確認產品是否為我司產品,同時確認產品不良是否存在 1.2業務確認產品為我司生產且不良存在后立即開立通知品保部 2.品保部工作要點 2.1品保部接到客訴信息后確認不良產生的原因 2.2確認不良比例與生產時間(可詢問客戶不良率為多少,不良的D/C是什麼?) 2.3確定不良產生的原因,以確認不良產生的時機(不良的現象是什麼?怎樣產生的?),10,2.4查看不良樣品和產生不良的現狀,從我們的規格與客戶使用的對首件規格同實物狀況(從外觀和尺寸),如有發現其對首件存在問題時應當時向客戶說明,同時理清責任 2.5品保部確認客訴成立後應在第一時間通知廠內客訴之產品是否需停止生產及出貨 2.6確
5、認為我司產品不良和明確不良原因后需確認客戶的需要: 2.6.1短期的生產要求(如何重工,重工的產品需用何種標識,何時可以重工) 2.6.2長期的改善(改善對策是什麼,新品何時可送樣,新品的標識是什麼) 2.6.3 8D報告完成的時間 2.6.4 記錄客戶所有的要求,並承諾回報的時間,11,2.6注意事項 2.6.1與客戶確認不良時態度上要熱情和誠墾,使客戶端能夠感覺我們是在積极處理問題和需要客戶的支援 2.6.2談話方式要有禮貌和有誠意,同時將我們的問題點和疑點向客戶進行詢問,以得到更多的信息 2.6.3傾聽客戶的報怨,嚴禁與客戶產生磨擦 2.6.4確認客戶的要求是否符合本公司的利益或者是否會
6、損傷公司的利益(無理的賠償要求),若存在且處理工程師無法處理時,應立即通知上級主管尋求支援 2.6.5在客戶處重工后,要求填寫以確認執行時的不良狀況,12,第五章.客訴廠內處理內容,1.當接到客訴后,根據業務資訊或客服工程師的資訊, 廠內QE工程師要確認: 1.1產品生產的時間和生產時的各種記錄 1.2廠內庫存物料的狀況(成品數量,半成品數量,在途中數量等資料) 1.3初步的分析可能發生不良的原因,並將這些於大腦中構造改善的方向 2.召集客訴會議(工程,業務,生產單位,資材單位需到會) 2.1廠內的短期對策制定(品保部) 2.1.1庫存品重工流程的制定,13,2.1.2重工后的產品上的MARK
7、及標簽要求 2.1.3如要報廢開立報廢單 2.2真正不良原因是什麼(生產單位與工程) 2.3長期的改善對策是什麼,誰完成,何時完成 如果產品於外觀上有改變請於相關圖面上標準化 如作業上有變更請於SOP上標準化 2.4預防對策的提出 2.5新產品產出之時間和標識(具體的D/C和標簽的相關標識是什麼) 3.注意事項 3.1開會時主導完成不良的改善,就事論事,不能帶有偏見去開會討論,否則無法得到結論 3.2注意時效性,抓住重點問題來找答案,14,第六章.如何回復8D報告,1.根據會議內容編寫8D報告(會后半天內完成) 1.1填寫資料的準確性(客戶名稱,客戶料號,組成團隊等) 1.2不良問題的描述要確
8、切與簡潔(比例,d/c等) 1.3原因分析要主旨明確,抓住重點,描述時要清晰與明確且易懂(不能讓客戶不知道你在講什麼) 1.4短期對策需考量客戶生產需求以及廠內的狀況,將確定的方式描述清楚 1.4.1如要重工說明重工流程 1.4.2重工后的具體標識(最好為圖片),15,1.4.3廠內的數量與在運輸途中的數量向客戶說明並告知其完成的時間 1.4.4如客戶需要重工后的產品之驗證,要將我們的驗證報告附入 1.5長期改善對策要與不良原因相符合且有效 1.5.1如何改善,誰做,何時完成要清楚 1.5.2新產品何時完成,何種標識,何時送樣 1.6預防對策要明確處理方法來檢視問題再現的有效方案 1.7報告中最好有圖示和佐證資料來注明 2.回復客戶 2.1準時將報告傳給客戶與業務人員 2.2電話與客戶確認是否收到報告 2.3對客戶置疑處作解釋,並修正報告中的失誤,16,第七章.確認結案,1.確認追蹤結案(客服工程師) 1.1確認短長期對策的有效性 1.2與客戶確認重工品與新品用的狀況 1.3向客戶匯報完成的進度 1.4追蹤三批后且客戶使用已無問題結案處理 2.持續追蹤產品之改善狀況(產品工程師),
