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1、客服部 培训资料,电话服务基本功,1、亲和力2、培养亲和力的4项基本要求语音的控制语速的控制语调的控制语态的控制 3、培养亲和力的4项高级要求 礼貌用语的习惯使用生活化语言的运用微笑着说话轻松幽默的能力,客服中心服务规范用语,接起电话时的问候语 1、您好，格瑞沃尔，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打格瑞沃尔墙纸（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？,3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名,当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需
2、要其它帮助吗？ 2、如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问帮助,若遇电话出现无声状态（电话中未出现忙音或者滴滴滴） 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如1、您好，先生。2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。4、感谢您的来电，再见！ 然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）,因用户使用免提而无法听清楚时： 客服助理：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客服助理保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一
3、点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。,若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短） 1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）2、也可说一下原因,因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。 （如果时间无法估计，比较长） 1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下2.我需要为您查询一下3.。（先阐述下原因）请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可暂放下电话，但不要挂机。查询后，再次接起电话时：感谢您的耐
4、心等待！,一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，谢谢您的耐心等待。”,用户打电话开玩笑或骂人时： “对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”稍后挂机。,客户无理
5、要求或骂人时： “对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。,用户来电话表示感谢时或要求反映情况时： 对于客户的感谢客服代表：“不客气或不用谢意，这是我们应该做的。”对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”,不可以直接挂机的情况,1、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机,2、遇到客户讲方言，客服助理能听懂的普通话时：客服助理应该在
6、听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言,升级流程 顾客一上来就要求转给客服主管，可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。如果实在无法解决：（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）或者直接升级抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的主管，您看可以吗？得到同意后好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。掩住电话听筒后把事情整个过程经过阐述给主管，然后把电话转给主管或者让主管来接听比较复杂的问题，如果主管也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂，我们还需开会，调查确认一下，指定明确的
7、时间回拨电话给予回复。当天能给回复的就尽量当天给予回复。当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。,提升客户服务的七种方式,避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口
8、推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。,建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的
9、服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。,正反面言辞的转换,习惯用语：喂专业表达：您好 习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？ 习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必
10、须。专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。,习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误会！ 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。 习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下 习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议,习惯用语： 很抱歉让你久等专业表达：非常感谢您的耐心等待 习惯用语： 我不想再让你重蹈覆辙专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生 习惯用语： 如果你需要我们的帮助，你必须。专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。 习惯用语：对不起，这事我不管专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）,习惯用语：我试试看吧专业表达：我一定尽力而为 习惯用语：我没办法专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案 习惯用语： 你说的不错，现在确实很麻烦很难办专业表达：我完全理解您的苦衷 习惯用语： 问题是那个产品现在没办法生产专业表达：由于。的原因，我们暂时没货了 习惯用语：把你的电话告诉我专业表达：您方便留一下电话吗,谢 谢 Thanks!,
