售后服务IT咨询服务白皮书

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1、_ 企业管理咨询服务白皮书 实现企业管理，创造业务效益实现企业管理，创造业务效益 企业管理咨询服务白皮书企业管理咨询服务白皮书 （售后服务）IT 咨询服务白皮 书 实现企业管理 创造业务效益 企业管理咨询服务白皮书 目录内容 1.当前企业 IT 资源面临的挑战 8 1.1.当前企业面临的现状与困难 8 1.2.企业 IT 资源管理需求 10 2.新的企业 IT 资源管理分析 13 2.1.企业 IT 资源管理的目标 13 2.1.1.基本管理目标13 2.1.2.基本管理原则14 2.1.3.基本管理功能与特点14 2.2.企业 IT 管理策略支持企业业务，实现完全管理 16 2.2.1.管理

2、所有的 IT 资源，实现端到端的控制16 2.2.2.开放的体系结构，具有无限的扩展性17 2.2.3.使用对象技术，支持开放性17 2.2.4.丰富的管理功能为企业提供各种的便利18 2.2.5.多厂商、多平台的支持，真正的全面管理19 2.2.6.管理/代理体系，提供高度可伸缩性19 2.2.7.真实世界的界面，提供非常高的易用性和直观性20 2.2.8.面向业务处理，企业管理的真正需求21 2.3.全新的面向企业业务处理/流程管理监控模式 22 2.3.1.传统的管理监控模式22 2.3.2.全新的面向业务处理监控模式23 2.3.3 面向业务处理监控举例说明26 2.4.全新的企业 I

3、T 资源管理运作模式企业 IT 管理服务中心 28 2.4.1.企业 IT 管理服务中心的目的-提供高质量的企业业务支持28 2.4.2.企业 IT 管理服务中心的组织结构及运作流程31 2.5.基于以上管理模式实现的企业管理功能分析 37 2.5.1.网络管理功能分析37 2.5.2.自动搜索与监控分析38 2.5.3.帮助台分析39 2.5.4.WEB 服务器的管理分析40 2.5.5.软件管理分析41 2.5.6.安全管理分析41 2.5.7.事件/状态/例外管理43 2.5.8.存贮管理分析44 2.5.9.桌面管理分析45 2.5.10.工作流程管理分析45 2.5.11.性能管理分

4、析45 2.5.12.企业 IT 管理其他方面分析46 3.从企业 IT 资源管理中创造业务效益 48 3.1.概述 49 3.2.企业 IT 资源管理所带来业务价值的功能定义 49 3.3.自动化对服务提高和过程改进的影响 51 3.3.1.减少问题数和问题解决时间51 3.3.2.通过预设问题解决，提高系统的可用性53 3.4.从企业管理中获得业务价值：现实生活经验 57 3.4.1.桌面管理58 3.4.2.软件发布59 3.4.3.输出管理59 3.4.4.事件管理60 3.4.5.存储管理60 3.4.6.桌面帮助61 3.4.7.使安全管理的使用更容易61 3.4.8.工作流程管理

5、62 3.5.实现企业 IT 资源管理获得业务价值的实例 63 3.5.1.摘要63 3.5.2.投资回报65 3.5.3.提高的可用性价值68 3.5.4.UnicenterTNG 成本节约70 3.5.5.特点、描述和益处73 3.5.6.EBV 模型的逻辑与 ABC 公司计算根据86 4.企业 IT 资源管理项目成功实施分析 101 4.1.项目实施成功的因素 101 4.1.1.企业级管理软件应用成功的注意事项101 4.1.2.企业级管理软件应用的关键环节项目实施过程104 4.1.3.企业级管理软件实施成功的保障专业咨询服务105 4.2.项目管理概述 107 4.2.1.执行阶段

6、107 4.2.2.实现阶段108 4.2.3.CA 项目管理方法109 4.2.4.提议的项目管理过程111 4.2.5.成功的衡量标准113 4.3.国内外成功例子 115 4.3.1.UnicenterTNG 在北京长话局计费管理中大显身手115 4.3.2.UnicenterTNG 在广东省邮电系统的应用116 4.3.3.UnicenterTNG 为黑龙江邮电“九七”工程添新彩117 4.3.4.Internet 信息服务中的管理助手118 4.3.5.利用 UnicenterTNG 实现 PBX 管理119 4.3.6.集成的管理为卫星通讯提供服务保证121 4.3.7.选择 CA

7、，服务通讯122 4.3.8.Alcatel 利用 TNG 获取企业的高可用性123 4.3.9.全世界成功的客户都选择 UnicenterTNG125 5.附录 A企业 IT 资源管理的投资回报分析(IDC 白皮书)127 5.1.概述 127 5.2.介绍 128 5.3.分布式环境的发展 129 5.3.1.分布式企业的出现129 5.3.2.客户/服务器模型的复杂性129 5.4.IDC 的所有权总体价值模型 131 5.5.调查目标 132 5.6.调查方法 132 5.6.1.普遍方法132 5.6.2.分析方法133 5.7.研究的焦点 133 5.8.回到未来可用性价值 134

8、 5.8.1.从终端用户可用性而来的节约费用135 5.8.2.从减少收入损失方面带来的节约费用136 5.9.在 UNICENTER上的平均投资额 138 5.10.生产率和底线自动化能力的增强 138 5.10.1.在系统和软件布置方面生产率的提高139 5.10.2.在用户问题反映方面生产率的提高141 5.10.3.环境的增长方面带来的效率的提高142 5.10.4.所有生产率和效率的提高142 5.11.排除障碍业务的价值过程观点 144 5.12.包含的工具布置成本-集成方案的价值 145 5.13.不知不觉中关上警报器 145 5.14.结论 147 6.附录 B企业 IT 资源

9、管理需求具体分析 148 6.1.网络管理需求 148 6.2.系统管理需求 150 6.3.安全管理需求 159 6.4.数据库及应用管理需求 162 前言 企业管理-困惑、思考与展望 近年来，企业 IT 管理(或称系统管理，系统网络管理，系统资源管理等等)逐渐成为广大 CEO(企 业首席行政主管)与 CIO(企业首席信息主管)所谈论的话题。 到底什么是企业(IT)管理，它是为我们减轻管理的压力还是为我们带来另一个复杂的工具？包括 管理厂商在内的许多人都试图为 CEO/CIO 去回答这个问题？ 但不管誰将给出回答，答案都只有一个：有效的企业(IT)管理一定是从 CEO/CIO 自身的需求出

10、发，真正反映用户需求，为用户解决实际管理难题，获得企业效益的解决方案。 本文将从企业(IT)管理的各个侧面出发，提供一个可量度的标准，帮助我们的 CEO/CIO 去分析 及归纳企业(IT)管理成功的因素，从而作出自己的判断。 众所周知，信息技术产业(InformationTechnology，以下简称 IT)的发展历程就是企业 CEO/CIO 需求发展的的过程。从我们引进先进的硬件产品，到购买数据库软件及应用软件，到 现时的大量地进行网络的基础建设，无一不是由企业的需求所引导。 购买先进的硬件产品，目的是为了更快，更好地进行计算处理，为企业的各种业务提供坚实的支 撑平台。 购买数据库软件及应用

11、软件，目的是需要配合企业的业务发展，提供能大规模使用，可定制，适 应企业业务需求的软件处理平台。 当企业的发展已经超越地域及国家的限制，而且业务已经不再局限于本企业内部，世界经济逐步 一体化的时候，网络的基础设施建设就象公路一样必不可少。 硬件-数据库/应用软件-大规模网络建设-？下一个需要解决的问题是什么？本文将 从各个角度出发，为广大的 CEO/CIO 提供参考的依据。 从 CEO/CIO 的角度出发，我们要关心的问题无非有以下几点： 为什么？-我们真的到了需要进行全面的企业(IT)管理的阶段吗？不采用统一企业 IT 资源管 理的代价将有多高？对企业的长远发展有什么阻碍？本文的第一章将为

12、CEO/CIO 做一个简要的 描述。 做什么？-什么是全面的企业(IT)管理？我们的 CEO/CIO 要做的企业(IT)管理只是如何安排 每天的备份作业，如何统计每天的 CPU 使用率吗？是，但只是其中很小、很小的一部分(可能更 多的是属于系统管理员的工作)，这远远不够！ CEO/CIO 要关心的应该是：如何建立一个全面、完善及可扩展的管理架构，制定全企业范围内 的管理策略及服务支撑机构，从而为企业的发展提供充分的技术保障及推动力。 本文的第二章将从实际出发，为 CEO/CIO 提供一套：抓住核心(以完整、全面的管理架构为核 心)，统一方法(建立以业务为中心、服务为主导的管理方法)及实现需求(

13、体现真正的业务需求)的 管理体系。 企业发展，技术先行！各种繁杂的主机平台、数据库/应用系统、网络协议不应成为企业向 前发展的绊脚石。在良好的服务支持体系的帮助下，企业的 IT 资源管理不但要为企业的业务提 供可靠的运行保障，而且应该成为业务发展的推动力。 值不值？-成本/效益、投资回报永远是企业决策人员需要考虑的问题。本文的第三章将通 过实际的例子，为 CEO/CIO 提供可量度的投资回报计算标准。同时，通过对实际管理效益的分 析，CEO/CIO 将可以看见实施企业(IT)管理后的真实前景，并清楚地了解选用一些单点解决产 品与采用全面企业管理方案的巨大价值差距。 怎么做？-在 CEO/CIO

14、 明确了企业(IT)管理的需求，了解企业(IT)管理的目标，清楚企业 (IT)管理的前景以后，如何将管理概念、管理体系落到实处，为企业创造真正的经济效益及长远 社会效益将是 CEO/CIO 所必须考虑的问题。本文的第四章将从 CEO/CIO 的角度出发，分析影 响项目成功实施的各种因素，帮助企业决策者了解实施企业(IT)管理的各个步骤。同时通过实际 用户的项目实施分析，为 CEO/CIO 提供真实的参考标准。 总而言之，企业(IT)管理是一种管理概念、管理思路。它源于企业的业务发展需求，最终目的也 是为企业发展服务。由于企业的发展千差万别，企业的内部环境及实际需求各有不同，要真正使 企业(IT

15、)管理能产生效益，必须要有专业厂商的良好支持及用户本身的充分配合。 本文只是起抛砖引玉的作用，通过进一步的深入研讨及分析，企业的决策人员(CEO 及 CIO)必将 作出自己正确的判断。但不管怎样，大量的国内外用户的实际应用表明，先进的、统一的管理体 系、管理方法将为企业带来可观的经济效益及良好的长期社会效益。全面的企业管理已经成为一 种企业 IT 应用的趋势。跨平台、多功能、可扩充的管理体系将成为一种“软性”的服务平台。 各种企业的业务都能在它的支持下保持良好的运作。 “结构决定行为”。一个结构合理、扩展方便、功能完善的“以业务为中心，服务为主导”的管 理体系必将帮助用户摆脱以“硬/软件资源为

16、中心”管理模式的束膊，使用户从被动、单一、分 散的管理方法中解放出来，真正做到主动的、业务关联的、全局化的统一管理。使 IT 管理不再 是企业发展的绊脚石，而是成为企业发展的推动力。 CA 公司作为国际上专业的企业管理解决方案提供者，将本着解决企业实际管理难题，帮助企业 改善 IT 管理结构的想法，从实际出发，为中国的企业用户提供可靠、可行、可实现的技术方案。 CA 公司将竭尽所能，为用户提供最优质的产品及最优良的本地化专业顾问服务。 企业管理咨询服务白皮书 实现企业管理，创造业务效益实现企业管理，创造业务效益 企业管理咨询服务白皮书企业管理咨询服务白皮书 1. 当前企业 IT 资源面临的挑战 1.1.当前企业面临的现状