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1、.,1,医务人员礼仪培训,护理部梁克非,.,2,祝贺你们通过自身的努力考入我院！ 欢迎你们加入我们的工作团队！ 祝愿你们在以后的工作中开心快乐！,.,3,为什么学习礼仪？,古人云：不学礼,无以立。,.,4,学习内容,第一节、礼仪的基本概念 第二节、礼仪的基本原则 第三节、个人形象礼仪 第四节、日常社交礼仪 第五节、礼仪修养的培养,.,5,第一节、礼仪的基本概念,礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 医务礼仪：是指医务人员在本职工作岗位上向病人提供服务时应严格遵守的行为规范。,.,6,礼仪依据其适用对象，适用范围的不同，大致上可被分为政务礼仪、商务礼仪
2、、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支,.,7,礼仪的内涵（四层意思） 礼仪是约束自己，尊重他人的规范与准则 礼仪的核心内容是“律己敬人” 礼仪是人的修养、风度和魅力体现 礼仪是人际交往中必不可少的沟通技巧,.,8,礼仪的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,.,9,（一）自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业 第三要尊重自己的单位,.,10,（二）尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,.,11,（二
3、）、学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,.,12,第二节、礼仪的基本原则,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则,平等的原则 从俗的原则 诚信的原则 适度的原则,.,13,第三节、个人形象礼仪,服饰礼仪 仪表礼仪 举止礼仪 言谈礼仪,.,14,服饰穿着的原则,1、整洁原则整洁卫生、端庄、大方、得体 2、个性原则 3、和谐原则 4、T.P.O原则时间地点场合 5、配色原则三种基本配色法（同色、相似色、主辅色） 服装色彩与着装者的匹配（年龄、体形、肤色、性格、职业）,.,15,女性西服着装礼仪：,女性
4、穿西服套裤（裙）时，需要穿肉色的长统或连裤式丝袜，不准光腿或穿彩色丝袜、短袜。穿衬衫时，内衣与衬衫色彩要相近、相似；穿面料较为单薄的裙子时，应着衬裙。,.,16,男性西服着装礼仪：,男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。,.,17,西装着装方法,上装 西裤 衬衣 领带 马甲 皮带 袜子和皮鞋 手帕 公文包,.,18,西装扣子的扣法,双排扣西装：应把扣子全都扣好。 单排扣西装： 一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒； 两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣上是土
5、气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范； 三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。,.,19,仪表礼,1.仪容的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美,三个方面的高度统一才是真正意义上的仪表美,先天条件好，天生丽质。,根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。,秀外慧中，表里如一,.,20,护士的职业发型,发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。 女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。 男护士不能留长发。 帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。,.,21,.,22,.,23,.,24,
6、着装,医护人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、 大方、得体 衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。 鞋：白色，合脚，轻便，走路无声,.,25,自我形象检查-男士,.,26,自我形象检查-女士,.,27,.,28,微笑的本质,微笑是赢得友谊的最佳途径！,.,29,医护微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,.,30,在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养： 表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微
7、笑。 表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑。 表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善。 表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作。,.,31,“微笑” 世界上最祥和的语言。,微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,.,32,迷人的笑容来自刻苦的训练！,.,33,微笑的练习,寻找自己最自然、最美好的笑容 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,.,34,举止礼仪（体态礼仪）,举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态
8、。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。 站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼,.,35,标准站姿,男士：体现阳刚之美， 1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧；或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。 4.脚跟并拢，脚呈“Y”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：或双脚平行分开，与肩同宽。,.,36,.,37,女士：体现柔和轻盈之美,1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧，或者将双
9、手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“II ”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。 训练方法 1.五点靠墙。2.背靠背。3.顶书 注意：头正、颈直、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 女士两膝关节间最好不要有缝隙。,.,38,.,39,.,40,标准坐姿（男士）,1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势。坐椅面2/3 左右,男士,.,41,5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。 6.桌面手的姿势。双手自然交叠，将腕到肘部的2/3处轻放在桌面上。 7.腿的姿势。 双腿可并拢，也可分开
10、，但分开间距不得超过肩宽,.,42,.,43,女士,1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。坐椅面1/3-1/2左右,.,44,5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。 6.同上 7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。,.,45,.,46,入座和离座,入座礼仪 1.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响。 2.女士在入座时应双手抚平后裙摆，或一手按住衣服前角，一手抚平后裙摆，缓缓坐下。 3.女士如因坐立时间长而感到疲劳时， 可以变换腿部姿势。,.,4
11、7,离座礼仪 1.离座时，身旁如有人在痤，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻慢，无声无息。 2.离开座椅后，要先站定，方可离去。 注意：左进左出，入座得体，离座谨慎。,.,48,标准行姿,方向明确，身体协调，挺胸抬头，目视前方，双臂自然摆动。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 男士稳健，女士优美,.,49,.,50,蹲姿,下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。 基本方法：单膝点地式；双腿高低式 主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开,.,51,.,52,.,53,标准手姿,垂放,背手,持物,鼓掌,夸奖,指示,.,54,持物,双手
12、持盘，肘关节为90屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。 持文件夹或记录本 左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。,.,55,.,56,手持病历夹姿势,手持病历夹中上部， 轻放在同侧胸前， 另一手自然下垂,.,57,翻阅病历夹时，以右手大 拇指、食指从缺口处滑至 边缘，向上轻轻翻开。,.,58,推车,双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室,.,59,.,60,言谈礼仪,言谈的基本礼仪 使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素质 言谈的技巧 1.选择恰当谈话话题 2.言辞表达准确礼貌,.,61,沟通专用语,初次见面说“久仰” 好久未见说“久违
13、” 请人批评说“指教” 求人原谅用“包涵” 请人帮忙说“劳驾” 请人方便用“借光” 麻烦别人说“打扰” 向人祝贺道“恭喜” 求人解答用“请问” 请人指点用“赐教” 请人解难说“恳请” 劝人用膳说“品尝”,.,62,沟通专用语,询问年龄用“贵庚” 询问人姓用“贵姓” 看望别人用“拜访” 宾客来访用“光临” 陪伴朋友用“奉陪” 中途先走用“失陪” 等候客人用“恭候” 请人勿送用“留步” 归还原物用“奉还” 老人年龄称“高寿” 自己作品送人看，常用“斧正“和”雅正“,.,63,第四节、日常生活社交礼仪,一、见面礼仪 （称谓、握手、介绍） 二、鞠躬礼仪 三、名片礼仪 四、电话礼仪,五、方位礼仪 六、乘
14、车礼仪 七、乘电梯礼仪 八、日常工作礼仪,.,64,一、见面礼仪,.,65,（一）称谓礼仪,敬称：表明自己的谦恭和客气，以辈分为标准所用的称呼“您、贵院、贵宾” 谦称：尊称是敬人，谦称是抑己，也是对他人的尊敬“鄙人、寒舍” 通称：不区分被称呼人的职业、年龄，性别等因素“同志、先生、女士、小姐” 职务称：姓氏加职务“王医生，吕护士长” 职衔称：对有明确职衔的人“胡科长、唐站长、张经理” 姓氏称：较熟的人“海英，小张，老李，王老” 注意：避免错误的、不礼貌的、不通用的称谓。,.,66,（二）握手礼仪,请问：您在什么时候用过握手礼？,.,67,握手的次序 握手的方式 握手的禁忌,.,68,握手的次序
15、“尊者优先”,、男女之间握手 、宾客之间握手 、长幼之间握手 、上下级之间握手 、一个人与多人握手,.,69,具体内容,男女之间握手： 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。,.,70,宾客之间握手： 主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。,.,71,长幼之间握手
16、年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。 上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。 一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。,.,72,握手的方式,1、姿势 2、神态 3、力度 4、时间,.,73,1、握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。,.,74,握手神态,与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。 与人握手时，应面含微笑， 目视对方双眼，并且口道问候。 在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。,.,75,握手力度,握手时用力应适度，不轻不重
