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1、.,1,品管圈,.,2,品管圈基本概念,依循戴明PDCA循环十大步骤程序 结合群体智慧，自我启发，相互启发 不断的进行落实及改善 有参与感、满足感、成就感 体认到工作的意义和目的 提高全员解决问题的能力 以顾客导向的思想为基础【团队合作，自主改善】,.,3,医院内部品管圈,医疗质量 医护病人安全 病人体验 创新服务 护理管理 设备物质管理 病人教育 医患沟通 流程再造 就医环境秩序的改进,.,4,护理人员,.,5,护理人员,.,6,阶段一 成立质量改善小组 设定圈名及圈徽,.,7,品管圈的产生与组成,产生 由规划单位分派 自行组圈,组成 圈 长 圈 员 辅导员,.,8,QCC活动的步骤,1.主
2、题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,.,9,Step1 .主题选定,.,10,列出问题点-并作成问题点一览表,找出问题点的方向 日常管理指标 问卷调查 日常工作中常见的 交谈中发现 从作业的结果或反省中发现,.,11,评价法（四大步骤）,步骤一：列出品管圈欲改善之主题 步骤二：选定评价之项目 可行性：活动主题是否可行 迫切性：活动主题是否是现阶段分秒必争的或是可推迟稍缓进行之事 圈员能力：活动主
3、题是否为圈员可自行解决或是需通过其他部门协助始可完成 上级政策：活动主题是否符合上级目前所推行之重要政策,.,12,步骤三 决定各评价项目之等级分数，等级及分数无硬性规定，分成三或五个等级 若为三个等级则依等级分别给予1、2、3分或1、3、5分 有些品管圈为避免计算出之分数差距小或同分数之项目过多，故将等级分数之距离拉大，如给与1、5、9之分数,评价法（四大步骤）,.,13,评价法（四大步骤）,步骤四 全体圈员（含圈长）针对每个评价项目进行给分，给分之基准如步骤三之范例所示，所有人员皆给分后，则进行加总 选择得分最高者，即为本次品管圈活动之改善主题,.,14,主题选定,注：以评价的方式进行主题
4、，共 8 人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。,降低门诊不合理处方率,.,15,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,.,16,Step2.计划拟定,掌控进度,各步骤的活动时间计划 指定各工作项目负责人 活动进度的评估,.,17,活动计划拟订,一、预估各步骤所需时间 二、决定活动日程及工作分配 三、拟订活动计划书,并取得上级核准
5、四、进行活动进度控管,.,18,注意事项,活动日程以周为单位 活动步骤以虚线表示预定进度、实线表示实际进度 依规划进度进行，计划和实际有差异应设法赶上或加以说明 活动计划可放置于工作现场，提醒人员注意 解析和对策拟订不能重叠 效果确认和标准化不能重叠,.,19,活动计划拟订,一、预估各步骤所需时间 P：投入30%的时间，掌握问题重点，以求改善的效率 D：投入40%的时间，要求人员能实施对策养成习惯，落实 C：投入20%的时间，加以确认改善成效 A：投入10%的时间，建立标准化内容及资料整理 二、决定活动日程及工作分配 三、拟订活动计划书,并取得上级核准 四、进行活动进度控管,.,20,时间分配
6、,P - 30% 问题重点 改善对策 D -40% 实施对策养成习惯 落实 C -20% 确认改善有成效 A -10% 建立标准化 资料整理,.,21,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,.,22,Step3现状把握,厘清,定位及比对问题及主题所处的环境及情况，以缩小范围找出切入点,问题的掌握 问题的周遭要素展开 详述问题 发展收集资料计划 收集数据及将数据图表化、层别及
7、比较,.,23,现状把握,一、将现行工作内容充份掌握(流程图) 二、到现地,针对现物,做现实观察(三现原则） 三、把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录(查检表) 四、归纳出本次主题的特性(掌握重点;柏拉图),.,24,范 例,门诊就医流程图,.,25,药房调配处方流程图,.,26,检查表Check Sheets,旧七大品质手法之一,医护人员工作前后洗手率及正确率,.,27,柏拉图Pareto Chart,旧七大品质手法之一,器械包装不合格原因柏拉图,.,28,在现状把握阶段收集了6月20日7月20日的查检数据，统计结果如下表：,数据收集,.,29,29,80/20 法则(Pare
8、to principle),Vilfredo Pareto (1906) 意大利经济学家 原意：20%的人口拥有80%的财产 一个80%的影响由20%的原因所造成 特性 常应用于质量控制上，为全面质量管理的重要工具，也是柏拉图的基础。,.,30,柏拉图（80/20）,.,31,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,.,32,Step4. 目标设定,根据改善个案确定改善 目标
9、,选定目标设定方法 目标表达方式 设定目标值及改善幅度,.,33,本次QCC活动的目标值?,目标值=现况值改善值 =现况值(现况值改善重点圈能力),目标值=现况值改善值 =现况值(1-现况值)改善重点圈能力),目标值=现况值改善值,.,34,.,35,.,36,.,37,.,38,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,.,39,Step5 解析-真因分析与验证,找出问题的真
10、因,找出有可能的真因 选择潜在要因 验证根本真因,.,40,解 析,一、依现状把握找到的特性,列举出 所有可能原因 二、从要因中追求真正原因 三、辨明影响度并标示真因,.,41,中骨,小骨,特性要因图的结构,为何门诊药房发药药品剂量错误,方法,人员,其他,机器设备,材料,.,42,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,.,43,对策拟订的方法,一、脑力激荡法 二、缺点列举法
11、 三、希望点列举法 四、愚巧法 五、系统图,.,44,Step6对策拟定,找出并验证可清除根本真因的永久改善措施,发展永久改善对策 评估及选定最佳策 测试及验证最佳策,.,45,何谓脑力激荡,脑力激荡(Brain Storming)，1941年由奥斯勃恩(A. F. Osborne)所发展。它是一种群体的创意技术，鼓励团体中的个人表达不同意见，延缓下判断的时间，将每个人提供的意见列下来，加以重新组合、改良、转进，进而产生多量创意的方法,.,46,缺点列举法,通过发现、发掘事物的缺陷，把它的具体缺点一一列举出来，设想改革方案，进行创造发明 如：本院出院流程的缺点。 (1)各单位距离太远造成病人或
12、家属来回奔波（） (2)手续简便（） (3)时间太长（） (4)出院牵涉的相关单位太多（） (5)出院的卫教不完整（）。 注缺点已消除；部份已消除；今后能有消除缺点之必要。,.,47,47,希望点列举法,希望点列举法：缺点列举法是把握问题的方法；与消极相对的希望点列举法是具有积极性的意义。 如：本院出院流程。 (1)希望不要让病人或家属来回奔波 (2)希望手续简便 (3)希望快速完成 (4)希望完整的出院卫教 (5)希望顾客满意而减少抱怨。 如以上把希望点列出，然后逐一去发掘改善的方法。,.,48,愚巧法(防呆设计),只有在流程中做好控制，才能防止不合格品 发生错误不是由于员工不胜任，而是因为
13、他们注 意力不集中或工作中突然被打断，亦就是员工所 制造出来的。 采用POKA-YOKE法（“傻瓜也会做”），亦即使 用避免工人出错的检查表(checklist)、手册(manual) 或管理措施，让员工没有犯错机会。,.,49,防呆设计之手法 应用巧妙存乎一心,颜色的应用 -分级管理 -标示管理 -警示管理 形状的应用- -产品组装 声音的应用- -ATM 使用 全自动化,.,50,系统图法Tree Diagrams,新七大品质手法之一,以分枝思考，追求逹成目的的最佳手段,.,51,定 义,以目的 、 手段不断循环展开的进行分析， 像大树有顺序的展开,.,52,对策拟定,.,53,QCC活动
14、的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,.,54,54 龙 爷,Step7对策实施与检讨,根据对策确实执行以及评估每个对策的执行成效,发展最佳策之执行计划 实行最佳策之执行计划 每个对策的效果评估 确认对策是否有效,.,55,对策实施与检讨,.,56,Company Logo,为何门诊病人对药物谘询不满意,.,57,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.
15、目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,.,58,Step 8 效果确认与再发防止,确认永久改善对策之效果持续有效并防止 其再发,确认执行效果 检视并修订或建立相关之系统、 监控系统及标准 执行相关之教育训练与倡导 进行管理检讨与监控,.,59,效果确认之有形成果,改善前，中，后数据,.,60,成果比较,.,61,目标达成率,目标达成率 =(改善后-改善前) / (目标值-改善 前)100% =（23-51.5）/（25.4-51.5）100% =109.20 % 进步率=（改善前-改善后）/改善前100% =（51.5-23）/51.5100% =55.34%,.,62,效果确认之无形成果,QCC无形成果调查表,注：由圈员7人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为35分。改善前、改善后QCC无形成果调查表见附件八。,.,63,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目
