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1、,电器城服务体系升级 - 3C数码,北斗,内容,为什么服务升级？,1,服务升级的内涵,2,怎样申请服务升级？,3,Q&A,4,第一部分,为什么服务升级？,5,次日必标准&流程,消费者物流诉求,根据天猫2013在购买3C数码产品是对物流的诉求集中在物流速度、验货、包裹安全等，十分考验物流服务商的自身服务品质。,2,物流方面遇到的各种诉求,6,次日必标准&流程,消费者决策树,根据对天猫3C数码商家2013年上半年销售情况的统计，不考虑商品本身的因素，消费者购买时对售后服务保修、口碑等考虑最多。,3,7,次日必标准&流程,服务、转化率、销售正向循环,相对而言，服务做得越好的商家，销售、转化也越好。
2、服务升级后的新电器城，将能够提升消费者在电器城的购物体验，购买到真正高性价比的商品；消费者购物体验的提升，又能够促进消费者在电器城的购买意愿，从而提高电器城商家的转化率和成交。,4,转化率,服务 DSR,数据来源：淘数据 6月,8,第二部分,服务升级的内涵,次日必标准&流程,电器城服务规划,1,升级后的新电器城，将根据商家的服务能力作为唯一的衡量标准，来判断商家是否可以加入新电器城，并为达到要求的商家打上“电”字标，使顾客可以进行清晰识别。 电器城商家的服务能力分为三个部分：时效、退货和保修。 在一期规划中，3C数码在这三部分对应的服务能力分别是：顺丰包邮、时效展示、无忧退换和全国联保。,3C
3、配件,次日必达,3C数码,迟到免单,次日必达,以换代修,活动 准入门槛,电器城商家和非电器城商家对比,电器城商家意味着什么？,2,达到电器城服务要求的电器类目商家，通过申请和审核后将可以加入电器城，店铺会被打上“电”字标识，店铺内的所有宝贝会在标题统一添加“天猫电器城”标头。 电器城商家将有资格参加电器城和天猫的官方活动，并得到资源支持，包括搜索加权、站内和站外流量支持等。,天猫服务台,3,除了要求商家提供基础服务，天猫也会在服务中承担更多责任。天猫客满中心，将专门成立“天猫电器城服务台”团队，专职为在天猫电器城购买商品的消费者服务。 天猫服务台为电器城消费者提供整个消费路径的服务，包括购买前
4、、购买中和购买后、特别是售后的服务。也就是说，消费者在购物过程中有任何疑问或不满，可以直接联系天猫服务台为其服务。 对于消费者的投诉，天猫服务台将判定是否成立；对于判定成立的投诉，天猫进行先行赔付，保证电器城消费者的投诉能快速处理和赔付。,天猫服务台判责流程,4,电器城消费者对于购买电器城商品有任何不满，可直接向天猫电器城服务台发起投诉，天猫服务台在5个工作日之内处理完毕。 对于判定成立的投诉，天猫会先行赔付给消费者，再根据该投诉是商家责任或TP责任相应扣除其保证金。,Day1,Day5,标准的详情页面,5,服务保障 顺丰包邮,退货 无忧退换,保修 全国联保,3C数码商家加入电器城的要求,6,
5、“电”字标作为店铺标识，也是店铺服务的集合，而服务基于类目进行订购和展示，因此一个3C店铺要想取得“电”字标，需同时满足“顺丰包邮”、“无忧退换”、“全国联保”等服务能力。,店铺,类目服务,3C数码商家加入电器城的要求,7,3C数码商家加入电器城的要求,8,3C数码商家加入电器城的要求,9,服务定义： 消费者在天猫购买带有“全国联保”标识商品时，将享受由该商品所属品牌商（厂家）或天猫授权的第三方全国联保服务商实施的专业售后服务，消费者点击鼠标即可实现在线咨询与一键报修。,第三部分,怎样申请服务升级？,新“电”标申请流程,1,在线签署 各项服务协议,因“时效展示”服务仅作展示，因此不作监控和考核
6、； 其余服务根据买家的月度过失投诉率、DSR前三项均值，以及退款纠纷率作为监控指标， 如任何一个服务的月度过失投诉率=0.5%，该服务的标将被去除，“电”标将被同步清退 过失投诉率指月度投诉成立量在该月订单量的占比；退款纠纷率指月度小二介入笔数在该月成交笔数的占比。,新“电”标清退标准（一）,2,新“电”标商家不论因何种原因被去除“电”标，会有一个月的整改期，如第二个月的各项指标都达到要求，则可以被重新打标，无需申请； 如商家在整改期内仍未打标，则三个月内不能申请“电”标，第四个月需要按照正常流程重新申请。 无“电”字标的商家在流量上都会有一定影响。,新“电”标清退标准（二）,3,商家申请“电
7、”标,是否满足标准,通过验证,“电”标商家接受月度考核,继续保持“电”标,一个月后再次考核,是否满足标准,三个月内不能申请电标,三个月后希望申请“电”标,打标,是,否,是,否,如何申请“顺丰包邮”服务标,4,数码商家需要在线签署“顺丰包邮”服务协议，地址是： 协议签署完后，商家可进行服务订购，并根据顺丰的服务能力配置能做到顺丰包邮的区域。,如何申请“全国联保”标 全国联保订购流程,5,如何申请“全国联保”标 品牌对接流程,6,1 签订协议,签订天猫电器城全国联保合作协议,2 申请售后旺旺,品牌售后部门需要运营针对天猫的售后旺旺,3 在线填写售后信息,签订天猫电器城全国联保合作协议,4 评估对接
8、方案,系统对接 页面信息交互对接 纯信息展示,5 开始对接,与天猫技术团队进行系统对接,6 生成品牌全国联保服务,生成对应品牌的服务,7 店铺开放订购,对应销售店铺可订购对应品牌服务,8 打标上线,订购完成后，服务打标完成,如何申请“全国联保”标 全国联保服务技术对接方案,7,如何申请“全国联保”标 全国联保服务技术对接方案,8,系统工具未上线之前，品牌可通过以下方式完成全国联保资料的回传 1.合同签订 2.申请旺旺 3.填写表格 4.编辑保修政策 5.回传给类目小二,服务体系推广运营计划,9,7月,8月,9月,10-12月,新电器城首页上线 新“电”标试运行 新版服务中心上线,天猫服务运行 商家能力监控平台 服务商品加权I期,服务商品加权II期,无服务商品降权,Q&A,Thank You,
