第三章——物业管理市场1C教学案例

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1、物业管理主编 王建廷教学课件,主讲人：李程,第三章 物业管理市场,第一节 物业管理市场概论 第二节 物业管理市场的运行机制 第三节 物业管理市场的管理,第一节 物业管理市场概述,一、市场概述 （一）市场的含义 从经济学角度看，市场是一个商品经济的范畴，是商品内在矛盾的集中表现，是一种供求关系。是商品交换关系的总和，是通过交换反映出来的一种人与人之间的经济关系。 1.市场是建立在社会分工和商品生产基础上的一种交换关系。 2.现实市场的形成要有若干基本条件。包括： 消费者(用户)一方的需求或欲望的存在，并拥有可支配的交换资源； 存在由另一方提供的能够满足消费者(用户)需求的产品或服务； 要有促成交

2、换双方达成交易的各种条件，如双方接受的价格、时间、空间、信息和服务方式等。 3.市场的发展是一个由消费者(买方)决定，而由生产者(卖方)推动的动态过程。在组成市场的双方中，买方需求是决定性的。,（一） 物业管理市场的概念及含义 1.物业管理市场概念 所谓物业管理市场，是指围绕出售和购买以物业为对象的管理服务而进行的各种交易活动的总和，是进行物业管理服务买卖的载体。 2.物业管理市场的含义 （1）物业管理服务是一种商品，具有价值和使用价值 商品可以分为有形商品和无形商品，物业管理就属于无形商品。从供给者的角度看，完成物业管理服务需要投入劳动和其他一些要素，这些要素的投入必定需要一定费用，从而使物

3、业管理服务具有了价值。从消费者角度来看，物业管理服务能够给他们带来一定的效用，所以它就具有了使用价值。 （2）物业管理服务成为商品是物业管理市场形成的前提 随着人们生活水平的提高，家庭和社会都有了对物业管理服务的需求，在这种情况下，物业管理作为一种特殊的商品逐渐受到人们的关注。人们可以在市场上自由买卖物业管理服务这种商品，进而物业管理市场形成并发展起来。 （3）物业管理市场是所有关于物业管理服务交易活动的总和 物业管理市场要正常运行，一方面，要求在这个市场上流通的商品是全方位的物业管理服务的总和，即包括房屋维修服务、保安服务、保洁服务、绿化服务等；另一方面，供求双方无论怎样进行交易，其交易的客

4、体都必须与物业管理服务有关。脱离了物业管理服务，也就无所谓物业管理市场了。,二、物业管理市场的内涵和特点,（4）物业管理市场是商品交换市场的主要组成部分 人们针对物业管理服务进行交易，不但反映了物业管理市场上的供求关系，也反映了整个社会供求关系的变化。物业管理服务能够成为商品，是物质文明和经济文明发展到一定阶段的产物。所以物业管理市场反映了社会需求和社会供给之间的关系，是商品交换市场的重要组成部分。 （5）物业管理市场是进行物业管理服务交易的载体 人们通过对不同物业管理服务进行比较，找到最合适、最满意的服务进行消费，这样，物业管理服务的价值才能够实现，并真正成为商品。所以，物业管理服务的买卖必

5、须在物业管理市场上进行。,（二）物业管理市场的特点,1物业管理的供给特征 （1）产品的无形性 物业管理服务是一种无形的劳务，是存在于人体当中的劳动能力，在任何情况下，外力都不能把这种劳动能力和人体分开，物业管理服务产品的价值和使用价值不会因产品的使用过程而降低。 （2）产品的流动性 物业管理服务的直接作用对象是不动产，但物业公司在完成一个区域内的管理服务后，就会转移到其他地点就行服务，服务的作用对象就变成了其他物业设施。因此，进行物业服务时，流动的是人，物业服务也会随着它所有者而流动，物业不会流动。,（3）产品的人本性 物业管理服务既是对物业所有人或使用人的服务，也是对物业本身的服务。从交易主

6、体看，是物业管理公司为业主或使用热进行服务，满足他们的要求，服务对象是人；从服务内容看，是公司对物业进行维护修理，延长其使用期限，服务对象是物。虽然后者作用是物，但是服务的目的是为了给业主和使用人提供一个良好的环境，最终服务对象还是人。 （4）产品的综合性 物业管理服务公司提供的服务是多种多样的，这些服务项目是一个整体，构成了物业管理公司的全部服务内容。因此，物业管理市场是一个综合性的市场。 （5）产品的延伸性 物业管理服务的内容很多，相互关联，具有一定的延伸性。消费者在接受物业管理服务时，可能由一个服务项目引发另一个服务项目。,2物业管理的需求特征 （1）需求的广泛性 对物业管理服务产品的需

7、求是人们的基本生活需求，因而具有广泛性的特征，只要有物业存在的地方，就存在人们对物业管理服务产品的需求。 （2）需求的多元性 物业管理服务的内容十分丰富，涉及人们日常生活的方方面面，既有保洁、保安、绿化等的基础服务，也有为满足客户的特殊要求的特约型服务。不同的消费人群对物业管理服务产品的需求具有明显差异性，从而决定了需求的多元性。 （3）需求的层次性 由于消费者在职业、年龄、收入等方面存在差异，决定消费者对物业管理服务产品的偏好不同，使物业管理服务的需求表现出较强的层次性特征。 （4）需求的动态性 对物业管理服务产品的需求不是一成不变的，会随着人们生活水平的不断提高表现出动态性的特征。这种动态

8、性一方面表现为对物业管理服务产品需求数量的增加，另一方面表现为对物业管理服务产品质量要求的提升。,3.物业管理市场的供求关系 对物业管理服务产品的需求可分为个人需求和市场需求，个人需求的综合构成市场需求，市场需求是决定物业管理服务产品价格的因素。 物业管理服务产品与普通消费品不同，由其服务属性决定，该种产品的需求弹性较小，消费者无法在市场上选择物业管理服务的替代品。 物业管理服务产品的供给是指物业管理企业愿意并且能够提供一定数量的物业管理服务产品。 区域性市场上的市场需求和市场供给的相对关系决定区域市场上物业管理服务产品的价格。需求大于供给时称为卖方市场，供给大于需求时称为买方市场。,三、物业

9、管理市场的类型与结构,（一）物业管理市场的类型,根据市场竞争的形态，典型的市场可以分为完全竞争市场、寡头市场、垄断市场、垄断竞争市场等。物业管理市场分类如下： 1、完全竞争市场 市场上有众多的生产者和消费者，任何一个生产者或消费者都不能影响市场价格 。企业生产的产品具有同质性，不存在差别 ，这些产品间可以相互替换。 生产者进出市场，不受社会力量的限制。市场交易活动自由、公开，没有人为的限制 。消费者、企业和资源拥有者们，都对有关的经济和技术方面的信息有充分和完整的了解。任何一种资源都能够自由地进入或退出该市场，能够随时从一种用途转移到另一种用途中去，不受任何阻扰和限制。 2、寡头市场 就是少数

10、企业控制整个市场，他们供应的商品占这个市场最大最主要的份额。该市场的典型特征是厂商之间的行为相互影响，以至于厂商的决策要考虑竞争对手的反应。,3、垄断市场 市场上可能只有唯一一个企业提供物业管理的产品或服务，并且没有相近的替代产品，其他物业管理企业不可能进入这个市场。 4、垄断竞争市场 垄断竞争市场既包括垄断因素，又包括竞争因素。其前提条件是： 大量的物业管理企业生产具有一定差别的服务产品，这些产品是相近的替代品； 同一产品集团内的企业数量如此之多，以至于每个企业都预期它自身的行动不为其竞争者所注意； 同一产品集团内所有企业的成本曲线和需求曲线都是相同的； 完全按市场经济规律运作的物业管理市场

11、是完全竞争的市场。现阶段我国物业管理服务的收费，只能“以居民的承受能力为原则”、物业管理公司“以微利经营为准则”。随着市场经济的不断完善，人民生活水平的不断提高，物业管理市场必将演变为完全的竞争市场。,（二）市场的组织结构,物业管理市场与其他专业市场一样，由市场主体、市场客体和市场环境三个方面构成。 1.市场主体 物业管理市场上的是指进行物业管理服务买卖的交易双方。一种商品或劳务之所以成为交换的对象，是因为有对这种商品或劳务的需求，以及相应于这种需求的供给，因而市场主体包括需求主体和供给主体。物业管理市场的需求主体是物业的所有权者和使用者；供给主体是物业管理的经营者，即通过合法手续取得物业管理

12、经营资格的人或组织。 2.市场客体 市场客体是指在市场中被进行交换的对象。一个市场区别于另一个市场的主要标志在于它们所交换的对象不同。物业管理市场上的交换对象是物业管理服务，是一种无形的劳务。这种劳务具体体现在：房屋及其附属设备、设施的维修、养护、管理，安全保卫，清扫保洁，环境绿化，代理租赁，以及应业主或使用人的要求提供的各种服务等等。 3.市场环境 市场环境是指进行交换的环境。需要明确的是，这里所指的“环境”并不是进行交换的具体场所，而是指使交换赖以进行的社会制度以及各种相关的法律、法规。就物业管理市场来说，主要由基本社会制度和经济体制、有关物业管理的政策和法规以及物业管理的专门性法规构成。

13、,（三）市场的细分结构,1. 根据作用对象不同划分 （1）住宅小区物业管理市场 住宅小区主要是指具有一定规模的生活社区，在这种生活社区当中有比较完善的物业设施，而且比较复杂，难于管理。因此，物业所有者和使用者需要专业的物业管理公司对其进行物业管理服务。 （2）写字楼物业管理市场 写字楼是指由开发商投资兴建的，用于出租或出售的办公的楼宇。相当于住宅小区的物业管理，写字楼的物业管理相对要容易些。 （3）饭店和商场物业管理市场 相较前面两种，饭店和商场实际上是一个企业，是特殊的物业管理服务对象。对饭店和商场的物业管理可以说是对企业进行的物业管理服务。 （4）其他物业管理市场 其他物业管理市场主要是指

14、对上述公共设施以外的其他物业进行管理，比如说，对教学楼、体育馆等进行的物业管理。,2. 根据服务内容不同划分 （1）房屋物业管理市场 房屋维修服务是一项技术性很强的工作，需要专业的建筑施工队伍来完成。由于房屋维修服务的需求量较大，其有广阔的发展前景。 （2）保安服务市场 保安是指在责任区内实施安全保卫服务工作。保安是一项综合性很强的工作，对保安人员的综合素质要求较高，其发展前景较好。 （3）保洁服务市场 保洁就是打扫和维护物业设施的清洁。保洁工作专业性不强，因此，这个市场上的竞争相对激烈一些。 （4）绿化服务市场 绿化也是一项专业性很强的工作，需要专门的工作人员来完成，其市场前景较好。 （5）

15、信息服务市场 是指为消费者提供物业管理相关信息的市场。,案例分析,2009年10月的一天下午，某市一家写字楼大厦发生了一起电梯伤人事故。出事当天，租用该大厦5层作为公司经营用房的李家两兄弟，因进货需要使用电梯。而电梯的楼层显示装置坏了，因而无法判明电梯的位置。两人只好在各楼层寻找，找到大厦的4层时，走在前面的李弟看见电梯门正开着，里面黑洞洞的，一脚迈了进去，不料坠入电梯井中，后经抢救无效死亡。事发后，物业管理企业检查了电梯，发现4层的电梯门锁有“外力破坏”的新鲜痕迹，怀疑是事主急于使用电梯强行推开了电梯门，因用力过猛失去重心从而导致事故发生。而事主方则宣称，他们从2005年上半年开始在此办公，

16、一直没有看到过一份物业管理单位关于电梯使用说明或乘梯注意事项的文件或通知。出事时，他们并不知道电梯停在哪里，怎么可能无故去4层强行推开电梯门呢?李家诉至法院，要求物业管理企业赔偿。请问：物业管理企业是否应承担赔偿责任，为什么?,答案要点：,1物业管理企业就此案应当承担损害赔偿责任。 2物业管理企业作为写字楼的管理者，负有保障电梯等共用设备安全运行的法定义务，从案情看，物业管理企业的行为存在严重过错，应承担损害赔偿的民事责任。具体表现在： 物业管理企业没有在电梯轿厢内和电梯前厅张贴电梯安全使用说明和乘客乘梯的注意事项，没有履行必要的告知义务，存在明显的过错。 物业管理企业未能及时检查、排除电梯故障，导致电梯楼层显示装置不能正常显示，乘客无法判明电梯所在位置。因此，物业管理企业也存在明显过错，应承担损害赔偿的主要责任。 3李弟本身也有一定的过错，作为有民事行为能力的成年人，他应当预见到电梯坏了，继续乘电梯有危险，但却疏忽大意，产生严重后果，应承担次要责任。,第二节 物业管理市场的运行机制,一、市场机制概述 （一）市