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1、辦公室禮儀與溝通,2004-11-23 講師:張靜宜經理,一、打招呼與問候的常識二、待客與應對時的關懷三、職場的禮儀與做法四、電話應對的常識五、表達詞語時把心放進去,大 綱,一、打招呼與問候的常識,1.打招呼宜採取主動,打招呼，原則上晚輩應該先問候（長輩、晚輩除了 年齡外還包含其社會地位） 拘於原則，則喪失時機 先打招呼、問候就沒錯 拋開對方做了我才做、不得不做等世俗標準 打招呼、問候是不可或缺的,2.打招呼、問候本身的含意就有積極的意味,打招呼問候含有尊敬之意。向上位的人更應該打招呼 引出對放好的一面 - 打開心胸“我並不是你的敵人”，積極地與對方進行良性的互動 積極地打動對方的心 - 打招
2、呼含有非常的主動、積極之意 - 做表面工夫，沒有把心放進去的問候會馬上被識破 打招呼最重要的是把心放進去 - 打招呼是內心的一面鏡子，反映自己的內心狀態,3.如何懷著感謝的心,為何要懷著一顆感謝的心 - 商業世界競爭殘酷，對於客戶及顧客的支援，我們應該時時 存感謝之意，善待顧客 一起把工作場所的全體氣憤營造出來 - 工作環境上要養成互相感謝對方的習慣 - 意識到每一個小細節，並持續地堅持做下去 好好扮演自己的角色職場上的人際關係就會相當融 洽，彼此也會認同這份感謝的心。,4. 一個應對錯了，可能使公司遭受致命損失,讓公司遭受致命損失的行為 - （事例） 待客之道：對每一個人都必須抱著自己身為公
3、司代表 者的心態，慎重應對。,5.有差別待遇的應對，容易失去多數的顧客,每個人都要抱著自己是身為公司代表者的心態，不可 對訪客有差別待遇 不可以貌取人 打招呼不可有差別待遇 - 人與人接觸就是從打招呼、問候開始，不可在次階段就有差 別待遇,6.打招呼/問候的基本在於早安,要變成打招呼、問候的高手，首先要學會遵守打招呼 的基本原則 - 早上的問候：“早安” 不會向人道聲“早安”的人 - 跟家人道“早安”可以做做為打招呼的一種訓練，也會養成對他人積極打 招呼的習慣 - 在家裏道“早安”的人和不在家裏說的人差異是：打招呼時，是 否有把心放進去，或者只是顧及禮貌才做的 - 打招呼不可有差別待遇，對他人
4、是如此，對自己的家人也應如此 一般而言，禮儀規矩是在家庭中被教養而成 - 在家裏首先要養成打招呼的習慣，這是養成善於打招呼的最佳 竅門,7.鞠躬時應該不出聲,一個完美的問候需要將態度、臉色、語言等做到三位元 一體才算成功 怎樣才算是正確的鞠躬動作 - 一個完美的問候需要將態度、臉色、語言等做到三位一體才算 成功 - 態度：鞠躬的方式是很重要的關鍵 - 鞠躬的動作本身就有向對方表示“我不是你的敵人，我很謙虛” 之意 - 用正確的鞠躬動作來傳遞敬意, 正確的鞠躬動作 - 遇到熟人輕輕點個頭 - 面對面所謂的敬禮 - 最客氣的鞠躬（又稱為最敬禮） - 行禮時要依時間場合的不同來區分這三中敬禮的方式
5、- 行禮時上半身前傾的角度：點頭示意15度、敬禮30度、最敬禮45度 姿態幽雅的鞠躬方式 （1）配合呼吸韻律的鞠躬，不僅動作自然，姿態也很優美 （2）一邊吸氣一邊將上身往前傾，到吐氣時剛好停止上身，再吸氣時才抬起上身的動作 重點：鞠躬不只是頭部，還要配合上身的前傾動作 鞠躬時應注意的事項 - 雙腿併攏 - 背脊伸直 - 收下巴 - 手隨身體動作自然向前伸出 - 視線落在離腳尖前約1.5到2公尺處 -重點：鞠躬時不能發出任何聲音，要等到身體抬起來之後再開口,8.用電話談生意時，也不能忘記笑容,表情-做到和顏悅色那就是笑容 表情笑容勝過語言 - 打招呼、問候都要伴著笑容 - 微笑，不需要語言就可以
6、表明接受對方的心意，同時還可 讓對方放心與你進行交涉，是一種非常有力的武器 微笑的效果威力無比 微笑最好的模範-嬰兒，毫不做作的微笑，任誰的心都會感到快樂 勉強擠出來的笑，則會適得其反 動作與感情會表裏一體 - 逆境中也要“裝得幸福”，確實讓自己的情緒因此改變過來 - 不管有多糟，也要試著露出微笑和人打招呼，這樣自己的 心情也會隨之緩和下來,9.問候語不可以省略,何謂問候的基本用語 歡迎光臨 是的，我知道了 請稍後 讓您久等了 謝謝您 省略的話，有時也會微妙的改變其語句的含義 感覺上，要用稍微有點客氣的語句來作為打招呼問候用語,10.太過客氣反而變成殷勤無禮,凡事適可而止，打招呼問候太過頭會讓
7、對方覺得你在獻殷勤而不悅 不要讓對方感到不自在 禮不得躍節 打招呼、問候要打開自己的心胸，使對方感到沒有壓力、放心，太客氣氣氛上會讓人不自在產生一種沉悶的壓力感 不要把氣氛弄僵 接待客人的場合，太客氣會成為一種失禮的舉止 過分恭維、獻殷勤，在內心有輕視對方的意思 利用打招呼、問候來輕視對方，會讓人對你的氣度產生懷疑。即使沒有這種意思，過分的禮節可能招致對方誤解,11.不讓別人誤認為自己不會分辨場合,TPO-time（時間、何時），Place（地點），Occasion（場合、機會） 態度、遣辭用字、表達與表情等必須將TPO這3個要素考慮進去 商業的場合及私人場合 T；以廣義的時間軸做為思考的角度
8、 P：相對於T的時間軸，代表著空間軸的意味 O：前述時間軸和空間軸兩個教會所構成的一中特有的環境 打招呼、問候要區分生意場合及私人場合的不同 隨時隨地記住TPO 在平常的工作職場做好問候，多留意、多用點“心”,12.模仿是成為高手的方法之一,禮儀代表著極為重要的工作能力 產生失禮的重要原因是訓練不夠 不講禮節的人不會被他人所認同，會被視同為粗鄙之流，使人退避三舍 要有即使用“偷”的，也要把他學起來的心 好的東西要設法模仿，把它變為自己的東西 沒有偷學心態或沒有偷學能力的人沒辦法學好 模仿指的是學習好的一面，所以無需覺得可恥,13.任何場合都可以用是的來回應,明快、爽朗的語調 明快、爽朗的語調回
9、答“是的”，比較讓對方心情為之開朗，公事上的交涉也就容易順利進行 “是的”大功用 任何一句話最好都以“是的”為開頭，而且只要回答“是的”，後面就不需要加任何語句 避免字句連接時的拗口,14.光是年齡就足夠讓人對他表示敬意,對長輩更要以尊敬的心對待 公司是一個相當講求實用性的存在體，它同時也具有實用性的能力，光是必須在這種環境下打拼求生存，就該對年長者表示敬意,15.打招呼、問候時，分寸的拿捏非常重要,心態或態度上沒有分寸（規矩），打招呼的動作就顯得散漫不像樣，打招呼應予人一種相當俐落的感覺 所謂分寸的拿捏 接待客人的態度：首先一定要棉隊及正視這客人，然後與客人的視線交接，這時候的姿勢應該要脊背
10、伸直，縮起下巴、挺起胸膛、放鬆肩部的力量，姿勢上要有一種張力感，接下來面帶微笑，以輕快爽朗的語調說話，措辭遣字及外表、服裝上都要注意有無失禮的地方 不要在休息時間就懈怠下來 我們要隨時做好可以切換態度、動作、措辭遣字的心理準備，隨時隨地掌握自己的行動分寸，平常就得做好心理準備。,16.要有“一期一會”(相逢即是結緣)的心態,或許再也見不到面 要培養關懷對方的心態，就要抱著“一期一會”的精神 “一期”指的是“人的一生”，“一會”是“聚會”，“緣”的意思。所謂“一期一會”就是“與次人相會，有可能就僅次一次而已” 有“一期一會”的心態，自然就會想到做到盡善盡美的地步，讓他帶著好印象離開,17.熟於應
11、對技巧，但心態上不可流於形式,何謂機械式的應對 技巧上已成熟，卻沒有出自內心 對與應對技術，的確要習慣，而“心”流於形式，就會給人機械式的冷漠印象 莫忘初心（起跑點）,18.舉止勝於言語,用身體表達的第二種語言 靠日常的密切相處，去瞭解到對方的思考行動模式 肢體語言：舉止會洩露一個人的心思,19.打招呼、問候的價值在於讓對方放鬆心情,打招呼會使事務的進行更容易 - 打招呼一定要持續一會兒，相互交流一下不傷大雅的近況訊息，再切入主題 - 利用招呼使對方的心情放鬆，便於主題順利進行 是否做了萬全的迎接準備,讓對方放鬆心情必須注意的地方 表示出完全接受對方的姿態 - 整理整頓、修飾外表、心理準備、讓
12、所有的前置事項都完成，才能做到充滿自信，從容的說“歡迎光臨” 多費點心思，體貼並留意的款待對方。出發點是讓對方覺得輕鬆自在,二、待客與應對時的關懷,1.應對從站在對方的立場開始,不能只考慮自己的立場 抱著相對為對方設身處地的想法，首先考慮到公司的方便，然後才是自己 設身處地為對方著想會為自己帶來不少好處,2.遇到好像有問題的訪客時，即使不是 份內的工作也要表示關懷，幫忙解決,一定要出聲，表示關懷 一旦碰到外賓，當場馬上必須扮演公司的代表，這種共識相當重要,3.應對三原則是有禮貌、迅速、正確,重要的是貫徹于全職場內,4.轉達時一定要清楚某家公司的某位，為了 何事,正確的應對態度，確認清楚“某家公
13、司的某位”、“為了 何事”，是找“哪個單位的誰”,5.鞠躬行禮時，以慢慢抬起頭為最美,抬頭時比低頭時來得慢，不僅顯得謙虛有禮同時顯得有品位 依場合打招呼 與女性打招呼，只要女性沒有主動伸手之意，對方就不可以伸手要求握手，女性握手時可不用脫掉手套,6.說明離座的理由時，不可推說不知道,找個相當理由 交由對方判斷 可向對方說明的理由 會客中 會議中 因內部業務而離開座位,7.人的語言最多僅能表達出六成的意思,語言只能表達意思的六成 負責待客、應對的人必須注意事項 一定要站著，從正面應對 注視對方的眼神（不是瞪） 將背集挺直 莫忘了微笑 端正儀容 必須嚴格避免的事項 趴在桌上 用手托腮 不時蹺腳盤腿
14、 一副疲憊不堪，累跨的樣子 拖著鞋跟走路，吧嗒吧嗒地作響,8.在公司內碰到外來訪客時，即使不認識也 要點頭示意,要大家養成點頭的好習慣,9.走到哪都通用的讓您照顧了,事先知道來訪的客人，應該說“恭候多時了” 另人覺得不快的“您有約嗎？” 公司內部必須徹底落實訪客的日程計畫,10.引導訪客時要以半身姿勢帶路,引導客人時，原則上要在前面帶路 順利完成任務 上半身前傾，可以確認後放的客人是否有跟上來，同時還可以配合對方的步伐，步調不宜太快或太慢，遇到轉角或樓梯時，最好能以手輕輕示意方向 帶路時對方有拿東西，必須周到的問聲“我來幫你提吧？” 帶路時，若碰到同時，切記不可乘機私語,11.乘坐電梯帶路時，
15、應讓訪客先行,乘降電梯的基本原則 乘降電梯時，基本上要讓訪客先行 儘量在電梯按扭附近，儘量避免訪客伸手幫忙,12.在會客室內，離入口處最遠的地方是上座,訪客座位通常設在較裏面 很多客人，則按其地位由上往下依序引導入座 在日本“貴人面南” 和式與洋式對於左右的上位、下位關係剛好相反 離門最遠，最裏面，有裝飾或掛畫的位子是上位,13.引導進入會客室的方式，會因門的向內開 或向外開而有所不同,當門是屬於內開式時，打開後，自己先行入內，然後一雙手按著門把，輕輕點頭示意訪客進入 若是屬於向外開式時，打開門後同樣地單手按住門把，先稍微行個禮再請訪客入內，然後自己再進去，同時背對門將門帶上，引導來客入座,1
16、4.最失禮的莫過於忘記對方的名字,當對方未報名時 對不起，請問您是哪一位？ 複誦一邊，以確認 收到對方名片的同時，連同面貌與名字一起記住,15.左手接受名片，右手遞出為原則,遇到不會念的字，當場要立即確認,16.禮貌上交換名片時，訪可應先行出示,出示名片的順序 拜訪者 年紀較輕者 上司 被介紹的人,17.給初次見面的人的第一印象，攸關應對的 成功與否,第一次見面時，最重要的是先點檢自己的儀容 讓人有良好第一印象的關鍵 外表儀容不可讓人有不舒服的感覺。注意“清潔”、“協調”兩原則,19.看送茶的方式，就可判定其教養的好壞,正確的送茶方式 到茶方法：以適當的濃度，每個茶杯都要同等分滿（七八分滿），溫度在攝氏70到80度，茶杯款式要一樣，託盤或茶杯、茶墊不可弄濕 端託盤時 高度約與胸部齊 先敲門示意，說聲“對不起”，同時行個禮，然後先將託盤放在旁邊的小茶几上 奉茶循序從來客起多位訪客時，從上位者開始送起 從訪客左側奉茶時，要用左手端茶，右側托著（從右側時，剛好相反） 放的位置要在客人的右前放，切記不可弄出聲響 上茶時，同時說聲“請慢用” 放好時，行個禮 當不小心潑出來時，要說聲“對不起”
