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1、礼仪礼貌,学习目标,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,仪 容 仪 表 的 标 准,职业形象,仪表,素养,气质,她们给你什么感觉？,他们给你什么感觉？,请体会肢体语言的作用。,哪些做法会影响我们的职 业形象？,形象准备,常见违规行为,常见违规行为,常见违规行为,A?,B?,C?,眼神的重要性,仪容仪表规范,发式 面容 口腔 耳部 手部 体味 制服,反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一,仪表、仪容可以
2、?,女士头发,长发应用黑色发套整齐挽起 短发应干净利索 使用黑色的发夹 刘海应梳理整齐，不要盖过眉 禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑,头发,时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 不留怪异、夸张发型 头发看起来不可过分油腻 头发颜色自然，不可染褐色、粟色以外的夸张颜色 头发梳理整齐，无头屑,面 部,保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致,现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7）声音（38）表情（55）。,女士面部,女同事应化自然的淡妆不 可浓妆艳抹 鼻子无油光 合适的口红颜色,妆前妆后大对比,饰物,最多一枚婚戒，一块手表 手表的款式不可奇异或颜色
3、艳丽 佩戴的项链要求精细，不可外露 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环等） 不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩戴黑色或深棕色的、简单的皮带,男、女员工耳朵上不可以佩戴 耳环及咬牙夸张的耳钉或装饰物,饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印 保持口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。,个人卫生基本标准,牙齿和口腔卫生,制服,干净整齐，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿,在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰,名牌,头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳 不可染烫怪异发型和夸
4、张颜色 不可光头,男士头发,男士面部,男同事应每天刮净胡须，不留胡茬 鼻毛不露出鼻孔外 保持面部干净无油光,时刻佩戴工作帽 每天清洗头发 不允许佩戴任何装饰物 必须穿着厨房的鞋或靴子,厨房,体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,保持耳朵干净 每位同事身体不应有异味,香水的味道不能过重.,口腔：保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食品（如葱、姜、蒜、榴莲等），不饮酒或含有酒精的饮料。,两手洁净 指甲应修剪整齐 不能留长指甲 女士只允许涂无色透明指甲油,指甲,不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。,着装,须穿酒店发放的岗位制服，保持其整洁、挺括；不可
5、有裂边和破损、不可挽袖子和裤管，不可竖衣领；衬衫下摆塞入裤内或裙内；除西服以外的扣子均应扣紧；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，不准穿拖鞋或背心。,男员工只允许穿黑色棉袜。 女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的丝袜,皮鞋皮鞋干净亮洁、无破损 只允许穿酒店发放的黑色皮鞋，禁止穿时装鞋,工袜,工鞋,头发,个人饰物,姓名牌,皮鞋,面部清洁,手,袜子,制服,仪 态 举 止 的 标 准,具体要领：头正、展肩、挺胸、收腹、 提臀、腿直、平视、微笑 站姿的种类：分腿站姿、丁字步站姿,站 姿,分腿站姿,适用性别：男性,丁字步站姿,适用性别：女性,走姿,具体要领： 身体保持
6、基本站姿 两脚沿一条直线平行行走 双手前后自然摆动， 步幅适度，步速均匀 目光平视前方，下颌微收,行走的要求 与客人相遇时 与客人同时进出门时 有急事要超越客人时,注 意（四不）,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食 不要左顾右盼，手插口袋或打响手指 不与他人拉手、搂腰搭背 不得在非员工通道上跑动,坐姿,具体要领： 入座时 女士着裙装要先轻拢裙摆；从左侧就座与离座，只坐椅子的2/3；上体自然挺直,双膝自然并拢，两臂自然弯曲放在膝上,分膝式坐姿,具体要领：双腿双膝左右分开，但不超过肩宽，大腿与小腿垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于两腿之上。 适用性别：男性,斜放式坐姿 动作要领：右脚尖与左脚尖平起，
7、脚掌半侧着地，脚跟提起，双腿与双脚靠拢斜放，大腿与小腿呈90度，小腿不弯曲。（左斜放/右斜放） 适用性别：女性,不要盘腿 不要脱鞋 头不上扬下垂 背不前俯后仰 忌抖腿,注意,蹲姿,常 用 手 势,请,动作要领： 手放于体侧，将五指伸直并拢，手部与地面呈45度，头部与上身向前倾。,递接物品,递接物品的基本原则是举止要尊重他人 递接物品的方法及注意事项,对 客 交 往 礼 仪,鞠 躬,行鞠躬礼时，应成立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后上身弯腰前倾。 迎宾为15度 送客为30度 感谢为45度,电 梯 礼 仪,进入电梯时 进入电梯后 到达目的楼层 客人走出电梯后,问候礼仪,问候要争取主动 问候要
8、声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况,电 话 礼 仪,电话机旁准备好纸笔进行记录 电话铃响在三声之内接起 问候语 自我介绍 重复重要内容 对对方打来电话表示感谢 挂电话时的原则,选择适当时间给客人打电话，尽可能不打搅客人休息 若通话时间较长，应首先征询对方是否方便接听 不能将单位领导电话和同事私人电话号码随意告诉对方,打、接电话注意事项,言 谈 规 范,谈话时与他人保持眼神接触 讲对方能听懂的语言 与客人交谈时，不宜出现插入、打断、讽 刺、模仿等不礼貌行为 勿在工作时间与同事说话而怠慢客人 勿大声讲话、谈笑，勿讲粗言烂语,三A原则,“敬人三A”的说话态度 尊重
9、对方(Attention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) -体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容 赞美对方(Admire) -发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方,听话人不在时应如何说：,不可以这样说： 上洗手间了 正被老板训 正在吃饭 正在睡觉 被炒鱿鱼了,应当这样说： 此时不在 在开会 有事走开 此时不在 已不在我们酒店工作了,句式一,客人向服务员投诉房间水压较低 客人不喜欢： “水压不够是因为供水的问题，我们尽量查找原因。” 客人喜欢： “对不起，我们会马上查找原因，12点以前给您答复好吗？ ”,当接待处文员告知客人每天最迟退房时间 客人
10、不喜欢： “你必须在中午12点前退房，否则” 客人喜欢： “您能在中午12点前办理退房手续吗？因为”,句式二,试将下列命令式语句转换为温和语式 1、你是谁？ 请问您是哪位？ 2、说大声点。 对不起，我听不清您的声音，麻烦请您说大声一些好吗？ 3、你打电话到财务办公室问吧。 我们的财务可以提供这方面的信息，我帮您接财务办公室，好吗？ 4、那我也帮不了你。 我帮您转达相关部门负责人，好吗？,练 习 题,行 为 规 范,进办公室或客人房间前先敲门 咳嗽、打呵欠等应转头掩口部 勿在公共地方整理头发与衣服、化妆 勿在工作岗位上咀嚼香口胶及进食 不在客人面前经常看手表 多留心客人是否需要服务 不在公共区域
11、搭肩或挽手，尤其是穿着制服的时候,文明五句,您好 请 谢谢 对不起 再见,& 七不问,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问经历 不问信仰 不问身体,表情神态&情绪,眼神,微笑,为什么要微笑？,微笑使我们有吸引力 因为那儿有一种吸引人的因子,微笑的重要性,微笑改变我们的心情 微笑可以“欺骗”你的身体,微笑的重要性,微笑pasta，只要笑一笑，没什么事情过不了！,微笑会传染？,微笑的重要性,微笑可以减压,微笑的重要性,微笑可以增强免疫力,微笑的重要性,微笑可以降低血压,微笑的重要性,微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质 和5-羟色胺的释放,微笑的重要性,微笑可以美容，让你看起来更年轻,微笑的重
12、要性,微笑是通往胜利的后勤保障， 是工作中一项投资最少， 收效最大，事半功倍的方法。,微笑的重要性,明星们经常通过镜子练习迷人的微笑， 想有魅力， 也需要努力练习， 找出自己最理想的微笑表情。,练习微笑,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子， 看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可 以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限 度 。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就 是你微笑的基本脸型。能够看到上排6至8颗牙 齿就可以了。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时 嘴角向上向下反复运动，持续30秒。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手 托住两颊从下向上推，并要发出声音反复地 数“1、2、3、4”，持续30秒。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,6、放下双手，数“1、2、3、4”，也要发出声音。 重复30秒结束。,保持微笑 一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒钟的训练。,练习微笑,女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。 -辛迪克劳馥,/10/29,.,88,
