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1、1,故事文案黄祖强视觉设计高淑贞,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,冰淇淋与汽车,2,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信：,3,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,这是为相同一件事，第二次写信，但我不会怪你们没有回应，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。,4,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,这事实是什么呢？,5,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,这位客户自述：我们家有一个习惯，就是晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点,6,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,
2、但由于冰淇淋的口味很多，所以总在饭后才投票决定口味，我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，就发生了怪事,7,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,你知道吗？每当我买香草口味的冰淇淋时，车子就发不动，但如果买的是其它口味，车子就一切正常发动，为什么？,8,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,庞帝雅克的总经理看了这封信还是觉得怀疑，但仍是派了一位专业工程师去查看究竟。,9,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,当工程师见到客户本人时，发现这是一位有教养、事业有成的人，不像是来闹的。,10,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,但实际观察了几次后，真的是买好香
3、草冰淇淋回到车上后，车子会发不动。,11,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,难道是车子对香草过敏吗？,12,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,工程师很认真的开始探索，发现这仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。,13,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,因为，香草热卖，店家为了让顾客方便取得，将香草口味放在店前端单独的冰柜，其它口味则放置离收银台较远的后端。,14,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,车子熄火到重新启动，如果间隔时间短就容易出状况，是什么原因呢？工程师观察后的解答是跟蒸气锁有关。,15,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,因为当
4、这仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有长时间散热，重新发动时就没问题。,16,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,但是买香草口味时，时间较短，引擎太热所以无法让蒸气琐有足够的散热时间。,17,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,这项发现也帮助了庞帝雅克解决一个潜在的材料问题，所以顾客提出的问题怎能轻忽呢？,18,- Next to Comment -,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,19,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,我常说：企业存在的目的就是为了服务顾客，使得顾客满意，换句话说，所有的企业都必须有顾客才能生存，所以我们看到许多企业把顾客满意当为口号，不管是制作成标语贴在墙上也好，或者是制作成员工手册，但是知道了跟实践却是两回事,-石滋宜-,20,版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,事实上，顾客的问题绝对不能小看，因为它有可能是解决企业产品问题的关键，平常愿意倾听顾客的企业，就有机会在小地方胜出，事业的输赢就在态度认知上的差异。,-石滋宜-,21, 在处理顾客问题上，贵公司是怎样去面对与执行呢？,(欢迎回到总裁学苑的互动讨论区，与我们共同分享您的心得与感想),版权所有，请保持著作完整性，欢迎自由分享。,总裁学苑 相关文章 更多内容 互动讨论区 我的建议,
