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1、.,1,导医-服务礼仪规范,人力资源部：曹威,.,2,1.,4.,3.,2.,5.,服务礼仪概念,仪容、仪表篇,仪态规范篇,电话礼仪篇,引导及手势篇,6.,语言规范篇,.,3,什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位中，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 作用： 有型、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务 人员和企业的形象，更可以塑造受客户欢迎使的服 务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中 赢得理解、尊重和信任，从而使医院创造出更好的 经济效益和社会效益。,概念,.
2、,4,高品位服务标准二、仪容、仪表规范：,1、头发：.头发梳理整齐，保持干净，一律盘起（齐耳短发除外),.,5,2、化妆：一线女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，忌脱妆，避免使用气味过浓的香水；应加强日常的面部护理。,.,6,3、服饰着装：员工在岗期间着装必须按照要求穿工作服装。服装必须保持清洁、整齐，不能有皱褶、明显的污渍或灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。,.,7,4、鞋袜：保持鞋袜舒适、清洁、无异味，导医着裙装时，需配以肉色长筒丝袜，丝袜不能有破洞，不可穿着其他颜色的袜子；,.,8,5、口腔：保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的食品，工作中不得
3、嚼口香糖。 手部：保持手部清洁，指甲干净，不可留指甲（长度2MM）、涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指，不戴与工作内容无关的其他饰品；,.,9,6、工作牌：所有员工上岗期间必须戴好工作牌，戴于左胸上方，距肩约20公分。,.,10,三、仪态规范：,1、站姿： 抬头挺胸 目视前方 收腹立腰 双臂自然下垂 右手搭在左手上 垂放与腹前、双腿并拢 脚尖自然分开呈“V”字型或“丁” 字型,.,11,.,12,2、行姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适度 步速平稳,.,13,3、坐姿： 入座时要轻 至少坐满椅子的2/3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 身体稍向前倾,.,14,女性裙装坐姿： 入座前应先将裙角向前
4、收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,.,15,错误的坐姿,.,16,4、蹲姿： 左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下。,.,17,4、 表情-目光、微笑： 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 微笑：表情自然和蔼可亲，微笑时要自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，切不可假笑 。,.,18,微笑的几种练习方法： ,.,19,高品位服务标准,5、握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在3到5秒之间为宜。握手力度不
5、宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,.,20,握手时注意事项,.,21,6、奉茶 ： 双手奉茶，手指在杯口三分之一 以下部位，注意不要碰到杯口。 注意水温，水倒八分满。 从客人侧面，轻轻将茶 杯放在顾客面前，说： “请用水。” 奉完茶，面朝顾客， 退后三步，方可转 身离去。 客人离开后，及 时收拾水杯， 任何时候 都要保 持桌面 整洁。,.,22,四、引导及手势：,基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否已看到指示目标，在为宾客指方向时切忌用一个手指指点。,1、走廊引导方法： 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人
6、走在走廊的左侧，让 客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时可适当做些沟通。,.,23,四、引导及手势：,2、在楼梯间引路时： 引路人走在楼道的左侧，让客 人走在正方向（右侧）。 要与客人的步伐保持一致。 拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提 醒客人这边请”或 “注意楼梯”等。,.,24,四、引导及手势：,4、引导顾客进入房间 ： 用标准手势引导客人进门，等顾客先进门后，方可进门。 5、入座引导方法：用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能 行点头礼后离开。,.,25,五、电话礼仪：,1、接听电话时须使用普通话而且语气亲切，口齿清楚，妥善处理。 2、电话铃响三声之内必须有人接听
7、；如果电话铃响了四声以上时，拿起电话，应该先向对方致歉 ：“对不起，让您久等了”。 3、接听电话要领： 1）接外线电话：“您好，美莱、美容医院！”语气要亲切、热情。；接内线电话时先报部门站点和姓名，如“您好，XX中心*（姓名）。 2）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，然后向对方复述一便，并尽量详细回答； 3）结束外线电话结束时，应礼貌热情道别，说一声“感谢您的来电，再见！”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒； 4）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起
8、，XX先生或小姐（女士），为准确地为您服务，请您用普通话好吗？” 5）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。 4、打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染。,.,26,六、语言规范：,欢迎语：“欢迎光临美莱！” 问候语：“您好！”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“好久不见” 告别语：“再见慢走！”“有什么问题给我们打电话！” 直接称谓语：“*小姐”、“*先生”、“*女士” 征询语：“我能为您做什么吗？”，“如果您不介意，我可以。”，“请问您还有别的事吗？” 道歉语：“对不起！”,“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了” 委婉推托语：“ “谢谢您的好意，但是。”,.,27,谢谢大家！,/10/29,.,28,
