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1、“总经理信箱”管理制度为了规范“总经理信箱”服务工作，提高服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。第一章 总则第一条 “总经理信箱”信件由总经理亲自批阅。第二条 督导室为“总经理信箱”管理的主要责任部门。 第三条 督导室负责本制度执行情况的考核，并在每月月底将考核结果报办公室。第四条 办公室负责对督导室上报的考核结果进行核查，并将核查后的结果交主管领导审核后，报总经理审批，审批结果交人事部实施。附则： 督导室在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚督导室负责人300元。办公室在核查中如有不坚持原则现象，经领导抽查发现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，
2、扣罚办公室负责人500元。第五条 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业公司业务范围内的，物业公司必须解决，处理结果让业主满意；非物业公司业务范围内，物业公司无法解决的，处理过程让业主感动，直至满意。第二章 组织管理第六条 “总经理信箱”的组织管理工作由督导室全面负责。第七条 总经理信箱钥匙由督导室保管一套，其余钥匙由文秘室保管，严禁复制和外借，不得遗失。附则：信箱钥匙若遗失，即报总经理，每遗失一把，扣罚责任人10元，且必须于当天更换，每延迟一天，加罚100元；如出现信箱钥匙被复制或外借，每次扣罚责任人500元，扣罚责任部门负责人300元。第八条 督导室负责信箱的
3、日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏要立即报工程部，工程部接报后必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，由督导室负责安排更换，并于24小时内完成；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由督导室负责，且必须在交接日当天8：00前完成。附则： 总经理信箱的维修未能在24小时内完成但不影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元，扣罚工程部负责人50元；影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人200元，扣罚工程部负责人100元；新接管楼宇的总经理信箱每少装一个，每天扣罚督导室负责人50元，扣罚工程部负责人50元。第九条 每天16：0017：30为开箱时间，督导室必须在次日
4、8：00前将收集的信件呈总经理批阅。附则：督导室未在规定的时间内开启总经理信箱的，扣罚责任人300元，扣发督导室负责人300元；漏开或提前开启信箱的，每次扣罚督导室负责人100元；未按规定时间将信件呈总经理批阅的，扣罚督导室负责人100元。第十条 “总经理信箱”信件原件移交档案室前由督导室负责保管，信件建档后移交档案室存档；各相关部门必须妥善保管信件复印件，无关人员不得传阅。附则：总经理信箱信件原件每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；造成信件复印件遗失的，每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；信件上总经理批示意见泄密的，扣罚责任部门负责人100元。第十一条 督导室负责于每季度最后一周组织
5、各部门负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。附则： 督导室未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的，每次扣罚督导室负责人500元；各相关部门负责人未按要求参加总结会的，扣罚责任部门负责人300元。第十二条 督导室负责在“总经理信箱”管理工作总结会召开后三日内完成总结报告，经主管领导审核后，呈公司领导审阅，并报档案室存档。附则： 督导室未按时完成总结报告或未呈公司领导审阅的，每次扣罚督导室负责人100元。第三章 工作程序第十三条 督导室接到总经理审阅批复后的信件，必须在24小时内将信件复印，统一编号建档，并分发至主管领导及责任部门（由负责处理信件的主管领导界定责任部门，负责处理信件的主管领导
6、当日外出时，由分管督导室的主管领导界定责任部门）。附则： 总经理批示后的信件，督导室未能在24小时内发出或建档的，每次扣罚督导室负责人100元。第十四条 责任部门必须严格落实总经理批示意见，于签收信件的当天在总经理信箱信件处理档案表中填写处理措施，并在24小时内将该表返回督导室。附则： 责任部门未按时填写处理措施及预计完成时间或未在24小时内将总经理信箱信件处理档案返回督导室的，扣罚责任部门负责人100元；责任部门未按总经理批示意见办理的，每发现一次，扣罚责任部门负责人300元。第十五条 督导室负责每日跟进信件投诉问题的处理情况，根据责任部门负责人反馈的处理情况24小时内进行验证，并在总经理信
7、箱信件处理档案填写处理过程。附则： 责任部门负责人反馈的处理情况，有错报、漏报、瞒报现象的，每次扣罚责任部门负责人300元。 第十六条 责任部门主管以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的业主进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题并让业主满意的，可不进行第二次回访），并向督导室反馈业主/住户回访表，督导室在信件处理完成后24小时内进行核查。附则： 责任部门未按规定在24小时内进行回访的，每延迟一天扣罚责任部门负责人50元；责任部门敷衍回访工作，填写回访表时弄虚作假或回访工作非部门主管以上人员进行的，每查实一处，扣罚责任部门负责人300元。
8、督导室未按规定进行核查的，扣罚督导室负责人100元。第十七条 责任部门必须在签收信件的一周内完成信件处理，对一周内不能完成处理的信件必须专题上报公司领导并反馈督导室。 附则： 不能完成处理未专题上报并反馈督导室的，每次扣罚责任部门负责人300元，能完成未完成处理的，每件扣罚责任部门负责人100元。 第十八条 没有留下电话号码及具体房号的来信由主管领导核定是否公告，须回复业主的公告由督导室以公司名义及时公告回复内容。 附则： 督导室对须回复业主的公告未在24小时内完成公告，每延迟一天扣罚督导室负责人100元。 第十九条 总经理信箱信件处理完毕24小时内，由督导室报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审批后结案。 附则：总经理信箱信件处理完毕24小时内，督导室未报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审阅后结案的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元。第二十条 督导室每周对信件处理情况进行一次小结，每月20日将本月信件处理情况汇总，报主管领导审核后，呈总经理审阅。附则：督导室未按时进行汇总上报的，每次扣罚负责人300元。 第四章 附则第二十条 以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止。第二十一条 本制度自下发之日起执行。第二十二条 本制度由督导室负责解释。第二十三条 附件：“总经理信箱”信件处理档案、业主/住户回访表。
