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1、1,Quality management principles八大质量管理原则,八项质量管理原则的内容分别是： 一、以顾客为关注的焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、基于事实的决策方法； 八、与供方互利的关系。,2,一、以顾客为关注的焦点,调查、识别并理解顾客的需求和期望 确保组织目标与顾客的需求和期望相结合 确保顾客的需求和期望在整个组织内沟通 测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施 管理与顾客的关系 注意内部顾客的理念 兼顾顾客与其它相关方的利益,3,原则1的应用,明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望；
2、 确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望的平衡； 通过组织来交流这些期望； 测量顾客的满意和行动成果； 管理顾客关系,4,原则1的潜在利益：,全公司了解顾客与权益者的需求和期望； 目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩； 改进组织业绩以符合顾客要求； 确保人员具有知识与技能以满足顾客的 要求。 相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、 7.5.4、8.2.1,5,原则2：领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,6,原则2的应用,榜样的作用 了解与回应外部环境的变动； 设定
3、挑战目标； 建立策略达成目标； 教育、培训及配置人员； 提供人员以及适应的资源及权责； 激发、鼓励、认同员工之贡献； 推动开放、真诚的沟通； 建立互信，消除恐惧。,7,原则2的潜在利益：,建立清楚的组织远景并与各部门沟通； 领导提供人员以基本的需求、安全感与 方向； 远景为可测量的目标； 全员投入以达成目标； 激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺 的团队。 相关ISO条文： 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,8,原则3：全员参与,各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。,9,原则3之应用,建立每个人都有份于组织的目标； 人员投入创造顾客之价值；
4、 运用人员之知识、专业及经验寻找改 进机会； 通过训练以强化人员的能力与知识； 鼓励在部门或部门间分享知识与经验； 提供人员满意之工作； 确保人员热忱并以组织之一员为荣。,10,原则3之潜在收益, 使人员有效贡献组织的业绩改进与策略； 使人员有份于组织之目标而致力达成； 人员适当地、有效地参与决策过程改进； 人员能主动识别本身与组织成长发展的 机会； 人员满意于职务、有利于组织。 相关ISO条文： 5.3、6.2、7.5.4,11,原则4：过程方法,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程； 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动； 将活动和相关的资源作
5、为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,12,原则4之应用,识别与界定过程以达到预期结果； 有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者； 识别和测量过程的输入与输出； 评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置； 建立权责分明的管理过程。,13,原则4的潜在收益,运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本； 了解过程能力，挑战目标； 采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出； 人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。 相关ISO条文：全部,14,原则5：管理的系统方法,将相互关联的过程
6、作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,15,原则5的应用,识别与发展系统内之各过程； 了解各过程； 为达成组织的目标，促进各过程； 构筑体系，以有效、高效地达成目标； 测量和评价目标以持续改进体系。,16,原则5的潜在收益,结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划； 各过程的目标与组织目标结合； 更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进； 提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍， 增进团队工作。 相关ISO条文：全部。,17,原则6：持续改进,产品、过程和体系 循环渐进和突破式的概念 定期按所设定的准则去评审 过程的效率和效益 推广基于预防
7、的活动 提供持续改进工具的培训 建立量测和目标来引导和追踪持续改善,18,持 续 改 进,质量管理部分注重加强其效果和效率 注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语,19,持续改进,Improvement Goal:目标 attaining higher levels 改善 达到更高水准 QA system: sustaining the gains moving target QA体系： 变化的目标 持续获益,20,原则6之应用,把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标； 专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率； 提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；
8、应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念； 运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处； 推动以预防为本的活动； 运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图 问题分析、过程再造、过程创新； 认识及追踪改进。,21,原则6之潜在收益,通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划； 为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成； 人员参与过程的持续改进； 提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。 相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。,22,基于事实的决策方法,量测和收集数据和信息 确保其准确，可靠和能获得 分析数据和信息 理解统
9、计技术的价值 按照分析的结果作决策和采取行动,23,原则7之应用,1、测量并取得与目标有关的资料和信息； 2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供 取用； 3、根据资料与信息分析而作出决策并采 取行动； 4、了解适宜的统计技术之价值； 5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。,24,原则7之潜在收益,运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率； 战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成； 运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标； 资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题； 来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源
10、政策的依据。 相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3,25,与供方互利的关系,鉴别和选择主要的供方 在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系 创造坦率开放的沟通 共同发展和改善产品及过程 建立对顾客要求的一致理解 分享信息和未来计划,26,原则8之应用,识别与选择关键供方； 发展战略联盟或伙伴关系 ； 建立团队参与、确定要求，联合开发及改进产品、过程的系统； 平衡考虑组织与社会短期与长期益处； 建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求；,27,原则8的潜在收益,1 发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势； 2 通过货源改进与供应商的参与，建立更具挑战的目标； 3 建立与管理供方关系以确保可靠、及时、优质之交货； 4 通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强供方之能力。 相关ISO条文：7.4、8.3、8.4。,
