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1、副市长在全市导游工作会议上的讲话一、要充分认识导游工作的重要作用近年来，市委、市政府高度重视旅游业的发展。去年， 市委、市政府召开了高规格的全市旅游业发展大会，明确提 出要把旅游业作为我市重要的经济增长点和第三产业的龙 头、远期作为新兴的支柱产业来培育和发展，确定了把我市 建设成为“华东地区新兴的旅游城市和四省边际旅游集散中 心”的新目标，并要求力争到XX年全市旅游总收入相当于GDP的比重达到13%以上，实现由新兴旅游城市向旅游经济 强市迈进。出台了旅游发展政策，提出并成功创建了中国优 秀旅游城市；组织了一系列重大宣传推介活动，如成功举办 华东旅游交易会和杭州休博会X X城市日等规格高、规模
2、大、影响广的旅游促销推介活动，特别是华东旅交会，今年 我市和中国旅游协会、省旅游局共同举办，进一步提升了华 东旅交会的办会水平档次，扩大了影响力和效果。可以说， 这些大动作的实施，昭示了市委、市政府发展旅游产业的信 心和决心，也为包括全市导游在内的广大旅游工作者提供了 施展才华的广阔空间和舞台。在全市上下的共同努力下，这 几年我市旅游事业也取得了长足的发展。预计XX年，全市接待国内游客将突破 640万人次，同比增长 20.8%;旅游总 收入35.5亿元，同比增长 23.6%。导游是旅游业从业人员队伍的重要组成部分，是旅游业 发展的实践者和推动者，也是先进文化的传播者和对外交流 的友好使者。随着
3、旅游业的不断发展，导游工作已经越来越 受到各级各部门的高度重视。最近，国家旅游局专门就导游 工作召开了全国导游大会，吴仪副总理出席并作重要讲话， 这次会议提出了进一步加强导游队伍建设的指导思想和基 本原则，明确了今后导游队伍建设的主要任务，并将就导游 队伍建设专门出台相关政策文件。特别是导游文花枝先进典 型的树立，在全社会掀起了学习“花枝精神”的热潮。这些 对树立导游社会形象、提高导游工作地位起到了很好的推进 作用，对导游也是极大的鼓舞和激励。切实加强导游工作是加快旅游业发展的现实需要，就导 游在旅游产业发展过程中的作用而论，概括起来表现为四个 方面：一是纽带作用。导游服务是旅游接待服务的核心
4、和纽 带。导游人员在旅游服务各环节之间中对沟通上下、联结内 外、协调左右关系方面起着举足轻重的作用。首先，是“承 上启下”的作用。导游人员是一个地方和城市的宣传者和具 体执行者，他代表旅行社、代表景区景点执行并完成旅游计 划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其它旅游服 务部门在接待中出现的问题以及他们的建议和要求，一般也 通过导游人员向旅行社转递， 直至上达旅游管理部门。 其次, 是“连接内外”的作用。导游人员既代表接待方的旅行社的 利益，乂肩负着维护旅游者合法权益的责任。第三，是“协 调左右”的作用。旅行社与饭店、游览点、交通部门、商店、 娱乐场所等企业之间的联络员是导游员，他在各旅游
5、企业之 间起着重要的协调作用。导游人员处在各项旅游服务协调的 中心位置，所负责任重大。二是标志作用。在现代旅游活动 中，把一个地区的建设发展风貌淋漓尽致地展现在游客面 前，把丰富的旅游资源及深厚的文化内涵，特别是把每个景 点最美、最有特色的地方扎根于游客心中，带领游客完成安 全愉快而有震撼心灵的旅游过程，导游起着关键性的作用。 游客心中，导游就是一个景点、一个景区、一个地区的形象 代表，就是旅游形象大使，高素质导游以广博的知识、精湛 的导游技巧、热情的服务为游客提供了良好的旅游感受。为 了强调导游员作用的重要，国际旅游界将导游员称之为“旅 游业的灵魂”、“民间外交大使”。导游员就是一个地区旅
6、游行业向旅游者发出的一张金名片。因此，游客旅游活动的 成败更多取决于导游的工作水平，取决于导游的服务质虽。 导游工作水平和服务质虽的好坏不仅关系到整个旅游服务 质虽的高低，而且关系着一个地区旅游业乃至整个城市的声 誉。三是信息反馈作用。在消费过程中，游客会根据自己的 需要对旅游产品的质虽、标准等做出这样或那样的反映。而 导游人员在向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客 的线，同游客交往和接触的时间最长，对游客的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接 待实践，综合游客的意见，向旅行社、旅游部门提供最真实、 最有价值的建议。四是宣传扩散作用。优质的导游服务能对 旅游目的
7、地的旅游产品和旅行社乃至整个地区的旅游形象 起到积极的扩散或传播作用，反之亦然。可以说，旅游产品 的各种质虽都与导游服务质虽密切相关。因为旅游资源的特 色需要导游人员讲解，“景色美不美，全靠导游一张嘴”， 说的就是这个道理。导游服务质虽高，游客就会感到满意， 某种程度上还可以弥补旅游产品的缺陷，这样游客就会以其 亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销 路。如果导游服务质虽不高，则会导致游客抱怨和不满，也 间接影响到周围的人 从而障碍旅游产品的销路，并直接影 响一个地方的旅游形象。实践证明，旅游企业的壮大，离不开导游的辛勤劳动， 旅游形象的塑造，离不开导游的大力宣传， 旅游事业的发
8、展, 离不开导游的积极参与。切实加强我市导游队伍建设是形势 所迫、发展所需，也是事关我市旅游长远发展的一件大事。尽管这几年，我市在导游工作上，进行了一些有益的探 索，取得了一定的成效。但从进一步加快旅游产业发展的需 要来看，导游工作仍然存在着“三个不适应”：一是导游队 伍整体素质状况与旅游产业素质全面提升的要求不相适应。 近年来，随着我市旅游产业的快速发展，导游队伍呈现出较快的增长趋势。执业导游数虽从1998年18人发展到现在的550多人，年均增长53.34%。全市拥有导游资格证的人数 600 多人，其中执业导游 550多人。但与此同时，导游队伍呈现 年轻化、平均学历偏低、经验不足的状况。现有
9、导游中，30岁以下导游占了 87%大专及以下学历导游占了91%这其中高中、中专学历导游占了63%在实际工作中，我也比较留意导游工作，我感觉总体上我市导游素质在呈上升趋势， 但也有很多导游从知识水平、导游技巧、服务能力上还“导” 不到游客的心里，有的导游对所讲的景点一知半解，讲解时 常常三言两语、或一问三不知的情况十分普遍，很多导游只 起到向导的作用，“游而不导”现象十分突出，优秀的导游 凤毛麟角。二是导游队伍结构与旅游市场需求不相适应。除 了通过竞赛等形式取得中级证书的为数极少的4人外，其余均为初级导游。在今年省旅游局组织的中级导游认证考试 中，我市仅有10人参加。这种单一结构的导游队伍很难适
10、 应现阶段游客对导游知识和阅历的较高要求，不利于旅游服 务质虽的整体提高。三是导游管理体制和机制与导游队伍发 展现状不相适应。一方面，兼职导游比例越来越高。目前， 我市兼职导游比例已接近80%旅行社作为基层导游管理机构的职责远没有得到发挥。导游业务年检与旅行社日常导游 管理工作脱节，导致一部分导游长期处在导游管理的盲区。另一方面，导游人员的薪酬机制、激励机制，特别是劳动保 障机制还不健全和完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、 没有固定薪酬、没有劳动保险。二、要进一步高度重视并切实加强导游队伍建设下一步，要着力从以下几个方面再下功夫。要着力提升导游素质，不断优化导游队伍结构。重点要 抓好三个方面
11、：一是把导游素质建设放在突出位置，提高导 游队伍的思想道德水平。思想是行动的先导。一个优秀的导 游，首先必须具备优秀的思想道德品质。各级旅游部门和旅 行社要引导导游人员树立正确的世界观、人生观、价值观。 要进一步加强职业道德教育，努力提升导游队伍的整体思想 道德素养，增强导游人员的责任意识、 诚信意识和服务意识, 弘扬爱岗敬业、乐于奉献、全心全意为游客服务的风尚。二 是要进一步加强和改善对导游人员的教育和培训工作，提高 导游人员的业务素质。加强导游人员的职业教育和在岗培训 是不断提高导游业务素质的重要途径。旅行社作为导游培养 和培训的主体，应该切实承担起责任和义务，要舍得在导游 培训上花钱。各
12、级旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对景 区导游、文博科教场馆导游员的业务培训。要把对导游人员 的培训与导游资格考试、导游年审和日常管理结合起来，并 积极探索课堂培训以外的其他培训方式，注重培训质虽和效 果。同时，要积极探索与大专院校联合办班，利用社会教学 资源培养导游的路子。三是要不断优化导游队伍结构，适应 我市旅游业发展的总体需要。面对快速发展的旅游业和日益 多样化的旅游市场需求，要有计划地调整和优化导游队伍结 构，建立以初、中级导游为主体，全国导游和景区导游相区 分乂相衔接的分级分类、类级结合、多层次多元化的导游队 伍，促进导游队伍向高学历、高职称方向发展。着力推进改革创新，建立健全导游队
13、伍的激励保障机 制。重点可以放在三个方面：一是要推动建立公平透明的导 游薪酬制度。积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革， 建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游 人员薪酬办法。我赞成导游工作也要引入竞争机制，把导游 的收入、地位作用与业绩等相挂钩。二是要探索建立科学合 理的导游执业激励机制。探索建立包括导游人员业务技能、 职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机 制。三是要逐步建立基本的导游执业保障制度，确保其基本 工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境 和工作条件。着力加强公共服务，逐步完善导游服务管理体系。一是 要大力推进导游执业规章制度建设。积极探
14、索建立一套包括 导游执业技术标准、企业合同、行业公约等规章制度。各级 旅游管理部门要积极探索推进导游执业的相关政策，导游行 业自律组织、旅游企业也要积极探索有关规制的建设。二是 要加快完善导游服务管理体系。要根据导游不断社会化的特 点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高管理水平，健 全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理工作格 局。创造条件积极探索建立导游协会、导游之家等行业自律 组织。三是要完善导游网络化管理服务系统。要健全导游人 员的执业资质审核、Ic卡管理、年审考核等制度。要进一步 完善导游网络管理服务系统，建立健全以导游员从业资质、 执业情况、信誉档案等为重要内容的导游执业动
15、态管理服务 系统。四是要发挥旅行社和导游服务机构的基础性作用。旅 行社和导游服务机构应该是导游人员的“家”，应该对加强 导游队伍建设、促进导游规范化管理，负有重要职责。要进 一步明确旅行社和导游服务机构的职责，充分发挥其积极性 和主动性，促进导游队伍规范有序健康发展。旅行社和导游 服务机构要主动承担起对导游合法权益保障和导游服务质 虽监管的双重责任，要把导游队伍建设与企业自身发展结合 起来，全面加强对导游人员的培养使用、管理教育、服务保 障，推动建立旅行社和导游服务机构与导游人员之间的和谐 关系。努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境。各级旅游部 门把营造建设高素质导游队伍的和谐环境，作为一项重
16、要工 作。积极争取各方面支持，推动政府及相关部门、新闻媒体 和社会各界以及导游人员共同参与建设和谐的导游从业环 境、舆论环境和社会环境， 增强导游人员的荣誉感、 责任感, 形成导游人员自觉提高业务素质、提高服务水平，尽心竭力 为海内外旅游服务的行业风气。要大力发掘并广泛宣传导游 队伍中的先进典型，通过组织金牌导游、诚信导游、优秀导 游、模范导游评选活动，激发导游人员奋发向上的精神，展 示导游队伍良好的精神风貌，为导游人员创造和谐的从业环 境，在全社会形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导 游的和谐的舆论环境。旅行社和导游服务机构，要利用在岗 培训、专题讲座、知识竞赛等不同形式， 大力宣传诚信旅游, 提高导游人员的执业水平。
