{商务礼仪}第3章汽车商务沟通礼仪

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1、第3章 汽车商务沟通礼仪,沟通在我们生活当中无处不在， 从某种意义上说， 沟通已经不再是一种 职业技能， 而是一种生存的方式。,3.1汽车商务人员基本语言礼仪,3.1.1 讲究语言艺术 1. 语言要准确流畅 2. 语言要委婉表达 3. 语言要掌握分寸 4. 语言要幽默风趣,3.1.2 使用礼貌用语 1. 问候语 2. 欢迎语 3. 回敬语 4. 致歉语 5. 祝贺语 6. 道别语 7. 请托语,3.1.3 有效选择话题 1. 宜选的话题 2. 扩大话题储备 3. 避谈的话题,3.1.4 学做最佳听众 1. 要耐心 2. 要专心 3. 要热心,禁忌的话题 忌用的方式 不当的称谓,个人隐私 别人的

2、短处 非议他人 涉及机密的话题,说粗话、黑话 凑到耳边窃窃私语 盲目附和 得理不饶人 行为失态,不雅的绰号 粗俗、流气的称呼（老子、哥们） 没有称谓的称呼（喂、哎）,3.1.5 注意提问方式,提问的方法,正问,反问,开放式提问,封闭式提问,3.2 汽车销售沟通技巧,3.2.1 汽车销售人员沟通规范 1. 与客户沟通的基本交谈技能 (1) 语气委婉 手势恰当 (2) 谦逊幽默 以情动人 (3) 话题高雅 激起共鸣 (4 ) 彬彬有礼 宽容大度,2. 与客户沟通的语言规范 (1) 顾客接待用语 (2) 友好询问用语 (3) 车辆介绍用语 (4) 请教联系方式用语 (5) 道歉用语 (6) 恭维赞扬

3、用语 (7) 送客道别用语,3.2.2 汽车销售沟通基本功,、强调听懂对方的话语 、强调牢记自己的目的 、需要管理说话的内容 这三个基本功体现在四个具体的实战的沟通技巧上。,、主导 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。 2迎合 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。 3垫子 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。 4制约 制约是预测客户后面的话，并主动说出方法，制约客户的思考思路。,在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这

4、种谈话套路叫主导。 主导例子：汽车展厅 一位客户走进展厅，指着眼前展厅内的车就问，这辆车有ABS吗? 销售顾问：如今ABS这个东西都普及了，是个车就有，三四万的车也有。其实，您问的这个ABS，是看车、挑车、权衡车值不值得买的三个重要方面中的一个车辆安全性装备这个方面。 客户聚精会神，还要听呢。 他要听什么呀?,实战训练： 给朋友打一个电话，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。 （）你知道吗，找工作必须做好三个事先准备，否则怎么能够有效率呢? （）看一辆车是不是时尚，应该从三个视角出发。这样才比较全面。 （）衡量一个车行的售后服务不能简单地看规模和专业硬件，这仅仅是四个衡量指

5、标中的两个。,迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。 迎合例子：4S展厅 潜在客户甲：你说的这辆车就是贵了点。 销售顾问：您说得对。通常在1216升这个排量范围内来看，这辆车的价格较高。比这个范围内价格最低的89万贵了整整4万，不过，这个范围内最贵的可是148万呢。这辆车的价格主要由三个关键因素决定，分别是车辆的安全性能、车辆外型的大小与发动机排量，最后一个因素就是制造商的品牌。不同价位的车相对应的安全配置、动力配置以及基本舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在内了。您最在意的是什么方面的配置呢?,实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任

6、意一个，将说话内容记录下来，并写心得。记住，结论就是别人发表的个人看法。此时，采用迎合的基本功来承接他的话，如果可能，用上第一个基本功：主导。 （1）今年这个夏天真是够热的。天气变化越来越失控了。 （2）以后，所有的人肯定都买不起房子了。 （3）现在周围的环境污染越来越严重。 （4）汽车销售的竞争越来越激烈。 （5）搞旅游工作的人确实相当不容易。 （6）具备实战性的销售指导远远胜过空洞的理论说教。,垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。 垫子例子：4S展厅 潜在客户甲：我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比。这辆车的压缩比是多少呀? 销售顾问：您

7、问的这个问题真是太专业了!发动机压缩比还是三年前我学习发动机工作原理时第一次接触的概念。从事汽车销售这三年多，没有一位客户问到这个专业词汇。我都觉得当初老师讲的真没有用。幸亏您今天问到了。决定汽车动力性能的压缩比是三个关键指标中的一个，还有一个就是发动机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩。这辆车的压缩比是105：1，在同类16升排量的发动机中是最高的压缩比了，比别克30升发动机的压缩比都高。,例子2：4S展厅 潜在客户甲：你看我也来了三四次了吧，咱们都谈这么多了，这个价格最后你还可以让我多少? 销售顾问：不瞒您说，客户买车前，很多人都会问这个问题的。而且要是问了这个问题，也就是几乎已经

8、决定要下订金了，您是不是也是一样呢?如果您今天就可以决定，而且也不用再与别人商量，订金也够，我就替您去请示经理。以往经理会根据这个月的销售情况决定让多少，我知道一个月销售量好的时候，经理几乎是一点都不让的，最多送一套脚垫。如果销售量不好，可能会让一点，最多一次，送了一个一年的全保。您看您今天就能定吗?,实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。记住，一定要充分关注他们说话中的提问，因为垫子主要是针对说话中对方提出的疑问展开的一种基本功训练。一定要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立刻回答的习惯。 （）这辆车有ABS吗?

9、 （4）你可以免我的售后服务人工费吗? （）我能再试开一次吗?,制约例子：4S展厅 潜在客户甲走进展厅后，看着展厅中的一辆展示车，对走过来的和蔼可亲的销售顾问说：这辆车多少钱呀? 销售顾问：您还真问着了，这车可不便宜。而且这车是咱们西南地区惟一的销量最大的车。 甲：那到底多少钱呢? 销售顾问：这么说吧，一公斤100块。 甲一愣，问：那多少公斤呀?,销售顾问：这车呢，前面两个轮子承重是890公斤，后面两个轮子的承重是610公斤，前驱车嘛，肯定是前面重。不过，这车不分拆着卖，总重是1500公斤。刚才说，一公斤100元，所以呢，这车15万。(稍候片刻)从这车的重量还真能够看出车的安全钢板厚呀，这辆车

10、的钢板厚度为12mm。您知道吗，国家对防盗门的安全标准要求就是12mm，盼盼防盗门就是首先达标的。您想呀，这辆车整个就是由防盗门构成的，那能不安全吗?不像有的车，钢板厚度才06mm，那是省油，那是拿命在换省油。06mm，那就是可乐罐头，捏一下就瘪，这在高速路上飘还不说，还不能碰，稍微碰一下，就瘪了。要是防盗门，那没有问题，要是可乐罐，您设想一下?所以到别的展厅看车一定要先问车多重，再问价，便宜那是有原因的。,制约的关键体现在准确地推测对方这句话以后的话会向什么主题发展。显然，如果直接告知了价格，对方就只能与自己心目中的预算比较，那么无论是多少钱，客户的感受都是贵，销售顾问已经没有空间来强调产品

11、的价值了。制约就是在发现了这个趋势后，直接进行干预和控制，把对方将要表达的话说出来，由语者直接告知，这可不便宜，而且还是当地最流行的款式。 制约作为说话基本功的最后一个要点，就是强调提前一步控制对方的思考思路，控制对方对话语的体会，以及可能产生的各种心理影响，提前限定我们不希望发展的方向，从而牢牢把握谈话的主动权。,实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。 （1）如果付了订金，什么时候可以提车呢? （2）这个配件要多少钱? （3）你几点可以到现场? （4）什么时候给我一个答复?,-塑造成功的第一印象 你永远没有第二次机会 来创造第一印象。 You n

12、ever get a second chance to create the first impression. 岱尔卡内基,3.3 汽车商务人员电话礼仪,3.3.1 电话礼仪和技巧,1. 重要的第一声 2. 要有喜悦的心情 3. 清晰明朗的声音 4. 迅速准确的接听 5. 认真清楚的记录 6. 了解来电话的目的 7. 挂电话前的礼貌,电话记录技巧（ 5W1H原则）,3.3.2 接听电话礼仪,3.3.3 拔打电话礼仪,选择对方方便的时间 公务电话应尽量打到对方单位，最好避免临近下班时打，因为此时对方急于下班，很可能得不到满意的答复。除有重要事情必须立即通告外，不要在他人休息、用餐时间打电话 斟

13、酌通话内容 重要通话前，最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列一张清单，这样可以避免讲话缺少条理。 控制通话过程 电话接通后，要使用礼貌语言，除首先问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。,拔打电话的步骤,以礼相待 对方所找的人不是自己，应友好地问：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”这里需要注意的是，应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。否则会让打电话者认为他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任

14、的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。 尊重隐私 不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。,3.3.4 代接电话礼仪,把握分寸 妥善处理 若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“公司先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。 若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免

15、给领导接通他所不想接的电话，,记忆准确 做好记录 对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一遍，您看对不对。”“好的，等他回来我立即转告他。”代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成误会。 传达及时 如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。,3.3.5 手机通讯礼仪,在一次国际学术研讨会上，一位著名美籍华人鉴于在庄严会场上不止一次响起的手机声，感慨地说：“我为同胞的手机声感到汗颜!”,1. 安全使用手机 使用手机时，对于有关的安

16、全事项绝对不可马虎大意。在任何时候，都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。 按照常规，在驾驶车辆时，不宜忙里偷闲，同时使用予手机通话。弄不好的话，极有可能导致交通事故。 2. 文明使用手机 商务礼仪规定，在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用手机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为振动。切勿旁若无人地大声喧哗。 3. 规范放置手机 手机不过是通讯工具，不能视之为值得炫耀的装饰品。应当将其放置在适当之处。按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置，一是公文包里；二是上衣口袋内。,上班、听课时间不要没完没了地发短信，干扰对方的工作和学习。,如果与人约好参加某个会议或活动，恐怕对方忘记，最好事先再提醒一下，这时适宜用短信。,短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。,4. 有效使用手机短信,祝福短信不要有过多往来回合。,发短信一定要署名,接到短信祝福，不回复是不礼貌的；一般是回复之后，或接到对方对这条短信的回复后就此打住。,3.4 汽车商务文书礼仪,3.4.1 请柬 3.4.2 回柬 3