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1、如何处理物业管理服务中的常见投诉,第一节 客户投诉的原因和心理,客户投诉的原因分析： 在日常工作中，尽管我们希望为客户提供完美的服务，但仍难免出现差错、不周、误解，以至导致客户投诉。妥善处理客户投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。 投诉是指客户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。,客户投诉的原因分析,二、工作不负责任： 工作不负责任是指服务员在工作时马虎、
2、敷衍、粗糙、潦草。 主要表现在以下几点： 1、服务不主动、不热情、不能用心工作。 2、忘记或搞错了住户交代办理的事情。 3、损坏、遗失住户的物品。 4、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。 5、服务应答不及时，又没有合理的说明解释。 6、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 7、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。,客户投诉的原因分析,客观方面的原因： 引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品，治安保卫不好等等也会使客户投诉。 由于住户（宾客
3、）的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客户可能嘴里嘀咕，有的客户以再也不买万科房子为表态，也有的客户会理智地提出意见，还有些客户会大动肝火。所有这些表现，都应视作客户的投诉。,客户投诉的原因分析,客户投诉的心理探析： 1、求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示谦意并立即采取相应行动。 2、求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后，
4、心中充满怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。 3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。,客户投诉的心理探析,第二节 怎样处理客户的投诉,对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲
5、，物业管理从客户投诉中，可以在下述方面得到好处。,1、从客户的意见中可以看到客户对于我们服务质量的客观评价。 2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。 3、改善服务并避免更多类似问题的发生。 4、扭转客户对小区（大厦）的印象，从而使公司的良好形象得到进一步发挥。 5、增进与客户的沟通，加强质量的控制。,实践证明，正确对待客户的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因为客户投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾，反之将积怨埋在心里的客户往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯
6、的防守，也是积极的进取。 处理客户投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和初中的探索，就方法而论，下面的提示可以借鉴。,一、对客户的表扬要婉言感谢 许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当客户对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当
7、然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在我们这里的客户都赞扬我们。”憋了一肚子气的客户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一方面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批语，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言语来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当客户先赞扬我们的服务态度，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如“你赞扬我们的服务态度过奖了，为客户服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见”。象这样的表态，客户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情
8、绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时客户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提和基础。,二、对客户的意见虚心接受 客户给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断客户的谈话，让他把意见说完。客户声音高、说话的速度快，应说“请您不要急，慢慢讲”。客户意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客户表示感谢。客户提出的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断言，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态，有了这个态度，处理客户的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”。实在是对待
9、客户投诉的警语箴言。有经验的管理员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客户顶撞，更不会和客户吵闹。一个客户，当他给管理员（服务员）提意见时，服务员接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。只有当他认为服务员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映，意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客户的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。,三、客户提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢 有些客户提意见很诚恳、很客观，如对某餐厅提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换，缺口多了细菌多，不卫生！”对这样的意见应说：“谢谢您提醒我们，您帮我们发现这个总是很及时
10、，这些缺盘缺碗我们马上就换。”再如客户说：“你们小区内有老鼠，我们不敢住，请你们马上采取措施。”你应当说：“真对不起，让您受惊了，我们马上采取灭鼠措施。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前你就代表公司，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮部经理去。”或“老鼠的问题我不管，这是清洁工的事。”之类的回答，那么你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。,四、对客户提出的合理要求要及时解决 客户投诉不都是合理的，一般来说，住户居住在小区内，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见，如服务员大吵大闹，严重影响客户休息、生活时客户会提意见。对于房间内的设施
11、残损，如灯不亮、马桶滴水、插座漏电等，客户会提出修理问题，对于这样的合理要求，应当及时解决，在解决这些问题时，要有一个时间概念。如跟客户说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内就给您解决。”然后马上带上修理工具，或通知有关专业人员迅速处理。不要在住户家里用客户的电话联系，那样对客户和维修人员都不礼貌。这个问题解决了，客户满意了，问题才算处理了。,五、对客户投诉的与己业务无关的问题应尽量帮助解决 客户往往是向管理处内勤、大厦控制中心、清洁工、保安员、管理员投诉，因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客户投诉的内容可能涉及服务态度、卫生质量，也可指向维修质量以及环境设施。请注意，不管是哪方面的问题客
12、户投诉时只会找一线服务者，不会找具体维修工（如房间漏水、突然停电、房屋建筑质量突然出现问题），客户会理所当然地向服务人员投诉。比如，住户刚回家发现家中漏水，遍地横流，客户会十分恼火，甚至会对服务员发脾气。这时你不能说：“你朝我发什么脾气，房子又不是我建的，有本事你找工程去。”因为客户听这样的话，会气上加气，火上加火。你们会因各人都自觉有理而吵将起来，甚至闹到你的上级领导面前去导致更大的麻烦。所以，对于客户提出的不属自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且要积极参与解决。所有的事都是小区内部的事，作为服务人员我们应理解客户、同情客户，主动帮客户解决问题。这样的问题你应该如何处理呢？你应
13、当说：“因为房屋质量问题，给您造成了不便，真对不起，请您等一下，我立刻同有关人员马上来处理。”客户听了这样的话，觉得你同情他、帮助他，情绪会稳定下来。诸如此类的问题凡是属于小区应当提供方便的事情，无论客户把意见向谁提出，我们都应当积极帮助客户解决。,六、客户有意见不要随意向上级推诿 实事求是的讲，并不是所有客户提的所有意见都是服务人员所能解决的，当遇到客户向你提出自己无法解决的问题例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答：“我管不了电梯、管不了消防，这类问题你找主任去。”须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说
14、明：“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向客户解释清楚，并提出替代办法，或者说：“您看我还应当怎样帮助您？”到这时，客户已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感谢你，接下他会在你力所能及的范围内向你求助。,七、服务员与客户发生矛盾时，不要拉着客户去找上司评理 宾客至上，这是我们的服务宗旨，从这个意义上讲，客户一切正当的要求都应得到充分的满足。客户因工作或生活上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好、出言不逊、举止不慎都是可以理解的，我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报
15、。不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客户找自己的上司评理。在服务工作中学会“得理也让人”，是十分重要的，这例不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方面负更大的责任。况且，服务工作宾客满意，物业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供服务这一方。从这个意义上讲“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”。因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况处，都要在服务工作中竭尽所能地避免磨擦、碰撞、对立和矛盾、动辄去找上级评理，此举并不明智，若冲突责任不在你，上级也只能采取宾客赔礼道歉、息事宁人的办法，即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不
16、要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。,八、对委屈深、意见大的客户要多做工作 委屈深、意见大、损失多的客户，他们不只是在小区范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界，如报纸、刊物、广播电台、电视台投诉，还可能到集团公司甚至市长、省长、部长处反映情况，这些投诉和反映，会对物业管理的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客户要尽心、尽力、尽职、尽责地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客户；用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客户的损失；当事人及领导向客户赔礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿，由总经理出面，请客户吃饭，征询改进意见，减轻或免去客户的管理费用，教育、批评处理当事人让客户知会。一般来说，通过做这方面的工作，客户是会谅解我们的，如通过多方面做工作客户仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。,九、满足住户提意见和要求保密的要求 住户长年累月居住在小区内，天天与我们服务人员打交道，他们对于小区内各方面的情况十分了解，对服务人员非常熟悉，对于他
