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1、团队与沟通,_省直中医院急诊科 唐芙蓉,2015.6,省直中医院急诊科,团 队 与 群 体,团队是由两个或两个以上的人组成的一个共同 体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能 协同工作，解决问题，到达共同的目标，团队成 员在工作上互相依附，在心理上彼此认识到对 方，在感情上相互影响，在行为上有共同的规范。 团队和群体有着根本性区别，群体可能有共同的 目的，但缺乏协作性没有凝聚力的人群。,团 队 精 神,一滴水只有融入大海才能生存，才能掀起滔天大浪。 一个人，只有融入团队，才能更好的生存成长。 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精 神的基础是尊重个人的兴趣和
2、成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心 力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转 。 团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了 成员共同记完成任务目标。 简单的说,团队是一种精神,是一种力量,团 队 的 力 量,1+1大于 2 大家都知道 “拔河”运动，它是一种最能体现团队精神的运动，每个人都必须 付出100%的努力，心朝一处想、劲朝一处使，紧密配合、互相支撑，才能形 成一股强大的力量，势不可挡，战胜对方。,团 队 的 力 量,人心齐泰山移 二战的中国抗日战争着无数的以寡胜多以弱胜的例子无一体现了团队 精神的 重要性我们知道
3、. 正如世界杯足球赛，巴西队虽然拥有天皇级的球员，庞大的强劲阵 容，胜的最高呼声，但他们内部合作不到位，每个球员都想让绿茵场成为进展自己球技的舞台，最终由于队员各自不同的梦想而轻易打破了不可战胜的神话，而与之截然相反的法国队团结协作赢得了胜利， “团队精神”才是克敌制胜的法宝！,团 队,一个团队必备的五个基本要素： 沟通、信任、慎重、换位、快乐,团 队,一、沟通 狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最后，两败俱伤。 狮子快要断气的时候对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我！” 领悟：相互沟通是维系同事之
4、间的一个关键要素。有什么话不要憋在肚子里，多同同事、员工交流，也让同事多了解自己，这样可以避免许多无谓的误会和矛盾。,团 队,二、信任： 两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存，由于天气 干燥，果仁脱水变小，一巢果仁看上去只剩下原来的一半。 雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下几场雨后，空 气湿润了，果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说：“是我错怪 了雌鸟！” 领悟：同事之间要相互信任，很多幸福团结的团队就毁于怀疑和猜忌。 所以，对同事、员工要保持信任，不要让猜疑毁了团队。,团 队,三、慎重： 两只乌鸦在树上对骂起来，它们越骂越凶，越吵越激动，最后一只乌鸦随手捡起
5、一样东西向另一只乌鸦打去。 那东西击中另一只乌鸦后碎裂开来，这时丢东西的乌鸦才发现，自己打出去的东西原来是自己一只尚未孵化好的蛋。 领悟：遇到事情要冷静对待，尤其是遇到问题和矛盾时，要保持理智，不可冲动，冲动不仅不能解决问题，反而会使问题变得更糟，最后受损失的还是整个团队。,团 队,四、换位： 小羊请小狗吃饭，它准备了一桌鲜嫩的青草，结果小狗勉 强吃了两口就再也吃不下去了。 过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。于是小狗准备了一桌上好的排骨，结果小羊一口也吃不下去。 领悟：有时候，已之所欲，也勿施于人。凡事不要把自己的想法强加给同事，遇到问题的
6、时候多进行一下换位思考，站在对方的角度上想想，这样，你会更好地理解同事。,团 队,五、快乐： 小猪开始学做蛋糕，但它做出的蛋糕总是不好吃。它问公鸡师傅，公鸡想想，问它做蛋糕的原料是什么。小猪说，为了怕浪费，它做蛋糕用的全是一些快要坏了的鸡蛋， 公鸡对小猪说：“记住，只有用好的原料才能做出好的蛋 糕。” 领悟：是的，只有用好的原料才能做出好的蛋糕，同样地，只有用快乐的心情才能构建起幸福的团队。所以，进门之前，请把在外面的烦恼通通抛掉，带一张笑脸进来。如果所有的团队都能这样做，那麽这个团队一定是最幸福的。 没有完美的个人，只有完美的团队,团 队 的 力 量,两 驴 吃 草,领悟：协作，才能双赢；对
7、抗，只能两 败俱伤招致死亡。只看到眼前的利 益，而首先选择对抗与争斗的，那是鼠目寸光的驴。 没有团结协作的精神，最后只能是没“草”吃，眼睁睁的“饿”死。,团队精神的重要性,西游记的团队： 唐三藏作为团队的精神领袖，他有坚定的信念，至始至终目标都很明确，不会因困难而迷失方向。这是三个徒弟所不具备的。孙悟空是创新勇敢的前线战士，作为企业需要这样的面对任何困难都不会吓倒，不会逃避任何要面对的危险的人，他头脑灵活，七十二般变法，再加上手中的利器，能一路上降妖除魔，这又是其他三个所不具备的。猪八戒开朗乐观的助攻，他善良、他乐观、他不争名利、他重感情，他在取经路上能够给大家带来快乐，才能使大家的团队更有凝
8、聚力。为取经增添了色彩。沙无忌稳固可信的后卫，他没有太强的能力，忠厚老实、无欲无求、执着，如果没有这样的后勤的支柱，没有人默默无闻的奉献，前方也不会如此顺利。 白龙马：踏实坚定的执行者，在取经的路上，他甚至没有露过面，他存在的意义：在于团队决对不能少的任劳任怨、不计得失的人，他与唐僧有着同样的信念，除非死在路上。他们在扮演不同的角色，团结协作、优势互补，正是有这样完美的团队组合，使得西天取经的路上，多了一份快乐、多了一份执着、多了一份面对困难的无畏，才得以顺利完成任务。 这四个人少一个行不行？那这四个人是同一类型的人行不行？ 从他们个性角度分析，弥漫着无处不在的“团队精神”,团队精神的重要性,
9、没有团队的集体就是一盘散沙，没有凝聚力，就算用力握在手里，也会从指缝中滑落。 但是在沙子中加入水，沙子就会变湿而凝聚成一块 团队精神对一个集体来说就起到黏合剂的作用，使集体中每一个成员都紧紧团结在一起，有了团队精神，集体才会有凝聚力，才会有竞争力。,省直中医院急诊科团队,省直中医院急诊科团队,2014年大年三十晚值班人员,沟 通,沟通的概念： 沟通将信息从一个人传递到另一个人的过程。有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以
10、分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,急,沟 通 的 重 要 性,沟通和理解是一门处世的艺术，是打开人际关系的钥匙。在快节奏的生活里，尤其是在现代社会，人们的生活学习工作都非常的忙碌，封闭了自己，隐秘了自己。夫妻之间，亲朋之间，同事之间，上下级之间的来往和交流减少了，缺少了沟通与交流，有的时候会带了很多的猜疑和不必要的误解，人和人的交往会出现屏障，给我们的生活工作和学习带来了很多的不便。一个良好的人际关系能让你的事业和生活收到事倍功半的效果。 美国某项权威调查的结果“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。” 戴尔.卡耐基 “
11、沟通的素质决定了你生命的素质某专家 沟通就像空气，无所不在,医疗活动中沟通的意义,是顺利开展医患活动的保证 有益于保持和增进医患双方的心理健康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要,医患沟通的过程（一）,一期前认识期 发生在与患者接触之前，此时的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。开始交谈阶段： 打电话联系-有礼貌地称呼对方 ：你好 作自我介绍 ：我是（部门）；我姓；救护车已出发；请您告诉我您的详细地址？以便我们最快找到您；请您告诉我您怎么啦？以便我们做相应的准备。 电话沟通内容：详细地址（标志性建筑）、 电话号码核对、
12、患者人数、交待保持电话通畅、有事随时与我联系。,医患沟通的过程（一）,第二期初始期 主要是建立信任关系。 得体的称谓满足患者心理 整洁、自信的外表 微笑、亲切的表情 温柔、体贴的语言 注意时机，灵活应变 坦诚相待，不卑不亢,护患沟通的过程（二）,第三期工作期 ：用具体行动来帮助病人解决问题。 充分调动非语言性行为： 轻盈、熟练的动作，关怀的动作、语言 第四期结束期 应尽可能在完全结束医患关系之 前就考虑一些医患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要 准备。,特殊情况下的 沟通交流技巧,患者生气发怒时： 首先证实病人是否在生气或愤怒 “我能理解你的心情”，接受他的愤怒 分析生气发怒的原因 最主要
13、的是不能以你自己的愤怒来对待 愤怒，有效地处理病人的意见和要求和 重视他的需要是较好的办法 。,特殊情况下的 沟通交流技巧,病情危重的患者交谈应尽量简短，不要超过3-5分钟 。 从对方的利益出发，达到说服的目的 尊重患者自尊心，不随意批评因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意避免使用如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”“就你主意多！”这些批评人的话。,沟通实践避免“七不”,不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的过头话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话,沟通技巧微 笑,别再绷着脸了，笑一笑 不
14、要以为只有心情好才能笑，研究证明，假装微笑其实是个心理假动作，仅仅微笑这个动作也会让你更开心。当然前提是你那会儿心理并不难受。当我们微笑的时候，大脑会向我们传递信息：我很幸福。然后我们的身体就会放松下来。而当我们向别人微笑时，对方也会感觉更舒服，大部分人都会回报以微笑，这个良性循环的确会使我们更快乐。,沟 通 实 践,两只乌龟的寓言 不识庐山真面目，只缘身在此山中： 两只 乌龟 的 寓言 大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己 的的一份后，就对小乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。” 小乌龟 心想：“你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉！”小乌龟不高兴地走 了。 1个小时过去了，大乌龟耐心等
15、着。2个小时过去了，小乌龟 还没有回来。3个小时过去了，小乌龟仍然没有回来。这时，大乌 龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。它不回 来，那我干脆把它这一份喝了吧！” 正在大乌龟拿起可乐刚要喝的时候，小乌龟就像从天而降一样，站在大乌龟面前，气冲冲的说：“我早就 知道，你迟早要喝我的可乐！”“你怎么知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问 。“哼！”小乌龟气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外站了3个小时 了！”,沟 通 实 践,两只乌龟的寓言 有没有办法帮助我们避免呢？ 首先，调整心态。用积极的心态看周围的人和环境。 第二，注重事实，不要用观点代替事实，这个培训师的课讲的太差了-这是
16、观点。但课堂上有多少学生睡觉了，有多少学员中途退场了，这才是事实。 第三，多问多听。眼观6路，耳听八方，兼听则明，偏听则暗，说的就是这个道理,沟 通 实 践 一句话创造的效应,经典案例： 一老太太去买菜，路过四个水果摊。四家卖的苹果相近，但老太太并没有在最先路过的第一家和第二家买苹果，而是在第三家买了一斤， 更奇怪的是在第四家又买了两斤。 摊主一 老太太去买菜，路过水果摊，看到卖苹果的摊主，就问道：“苹果怎么样啊?”摊主回答：“我的苹果特别好吃，又大又甜!”。 老太太摇摇头走开了（只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍，做不了单） 摊主二 老太太又到一个摊子，问:“你的苹果什么口味的？” 摊主措手不及：“早上刚到的货，没来得及尝尝
