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1、商务礼仪与职业形象塑造,人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 荀子(中国思想家) 没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克(英国哲学家),目录,一、商务礼仪基本理论 二、装束礼仪 三、办公室礼仪 四、服务接待礼仪 五、各场合礼仪规范 六、职场语言艺术,一商务礼仪基本 理 论,1、商务礼仪的特点: 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 2、商务礼仪的基本理念: 尊重为本 善于表达 形式规范,一商务礼仪基本 理 论,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则,3、商务礼仪的原则,二装束礼仪,一个人的仪表在社会交往过
2、程中是构成第一印象的主要因素,你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,1、打造良好的第一印象,二装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素: 仪表仪表者外观也 表情第二语言, 此时无声胜有声 风度优雅的举止 服饰教养与阅历的最佳写照 谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语,二装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素: 待人接物 诚信为本 、遵法守纪 遵守时间 代表:尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则: 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合,二装束礼仪,2、个人形象塑造,职场男士着装规范 男士着装三个三原则: 三色原则 角色定位,代表档次 三一定律 三位一
3、色 三大禁忌(以下错误不出现) 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带 短袖配领带(除非是制服),二装束礼仪,2、个人形象塑造 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范,二装束礼仪,2、个人形象塑造 西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹,二装束礼仪,2、个人形象塑造,女性职场着装六不准: 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,二装束礼仪,3、着装的TPO原则 各场合着装规范: 公务场合 制服(CIS)、套装 社交场合特点:时尚、个性 时装、礼服、民族服装 忌穿各类制服 休闲场合着装特点:随便、舒适自然 休闲装
4、、牛仔装、沙滩装、 运动装等 注:VIP的个性着装(杨志远),二装束礼仪,4、化妆礼仪,化妆是自尊自爱的表现, 是对人尊重的体现 化妆的注意事项: 自然 美化 避人 协调,二装束礼仪,5、饰物佩戴规范,手饰佩戴四原则: 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 6、良好的形体语言 坐、立、行、蹲,三办公室礼节,1、电话礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。,三办公室礼节,1、电话礼仪 拨打电话的
5、注意事项 要考虑打电话的时间, 对方此时是否有时间或方便; 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话; 准备好所需要用到的资料、文件等; 讲话的内容要有次序,简洁、明了; 注意通话时间,不宜过长; 要使用礼貌语言; 避免私人电话; 外界的杂音或私语不能传入电话内。,三办公室礼节,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点: 通话的内容礼貌用语 通话的时机 技巧: 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前 打电话,三办公室礼节,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点: 通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务
6、、代传(5W) 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了,三办公室礼节,2、办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语,四商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素: 接待三声: 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字: 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用:运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 感恩之心常有 是人格尊严与教养的体现,四商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素: 热情三到: 眼到 (注意注视对方的部位) (注意注视对方眼睛的时间) 口到:讲普通话 (因人而异、区分对象) 意到:有表情 (表情要
7、和客人互动) (落落大方,不卑不亢) 例:微笑透八颗牙齿的作用,四商务接待礼仪,2、会面礼仪问候 问候要注意的顺序问题: 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人 分组做练习,四商务接待礼仪,2、会面礼仪称呼 在商务交往中,适用的称呼主要有: 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼: 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,四商务接待礼仪,2、会面礼仪肢体语言 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手礼的来源及注意事项 扣指礼的来历及作用,四服务接待礼仪,2、会面的礼仪介绍 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人
8、谁当介绍人 (代表对客人的待遇) 介绍的先后顺序 (客人优先了解情况),四商务接待礼仪,2、会面的礼仪介绍 销售礼仪的基本原则:零干扰 业务介绍注意事项: 把握时机掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然、大方、友好 产品介绍: 人无我有人有我优 人优我新,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片 名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格:6cm10cm 国内规格:5.5cm 9cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片 名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机 组合,名片不会用等于形象自残 名片使用三不准:
9、不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片 交换名片的礼仪 如果是坐着,尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者,率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时,经上司介绍后, 再递出名片 接受名片时,应以双手去接, 并确定其姓名和职务 接受名片后,不宜随手置于桌上,四商务接待礼仪,2、会面的礼节名片 交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋, 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片,要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片,四商务
10、接待礼仪,3、用餐礼仪 与他人一起用餐时,下述举止动作属不雅动作,理当禁止: 一是吃的响声大作,“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物,唾液飞溅。 三是张口剔牙,捅来捅去。 四是宽衣解带,脱鞋脱袜。 五是挑三拣四,挑肥拣瘦。 六是替人添菜,热情过头。 七是以酒灌人,出人洋相。,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪 与他人一起用餐时,下述举止动作属不雅动作,理当禁止 八是酗酒划拳,争吵起哄。 九是吸烟不止,污染空气。 十是吐痰擤鼻,坏人食兴。 十一是满脸开花,吃相不雅. 十二是下手取食,起身夹菜 十三是“品尝”餐具,乱用餐 十四是与人抢菜,乱换位置。 十五是非议饭菜,为难主人。,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪 西方
11、人六不吃: 忌吃动物内脏 忌吃动物的头脚 忌吃宠物 (猫、狗、鸽等) 忌吃珍稀动物 忌吃淡水鱼 忌吃无鳞无鳍的鱼 (鳝、鳅、鲶、蛇等),四商务接待礼仪,4、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节,四商务接待礼仪,5、座次安排 座次三原则: 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次: 自由式 相对式 并列式 口诀:以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、 前排为上,五各交往场合礼仪规范,1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离(0.5米) 常规距离(05-15米) 礼仪距离(15-35米) 公共距离(35米),五各交
12、往场合礼仪规范,2、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限,拉开适当距离,以便划清利害关系,维护企业形象 庆典(开业、周年庆典等) 仪式(开工、募捐、剪彩等) 商务会(记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等) 商务活动(谈判、参观等) 商务接待、迎送,五各交往场合礼仪规范,3、涉外交往规范 入乡而随俗,入国而问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会,六职场语言艺术,职场语言艺术 基本原则:少说多听 (智者善听、愚者多说) 职场商务人员交谈六不谈: 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等
13、 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,职场语言艺术 私人问题5不问: 不问收入 (代表个人能力与企业效率) 不问年纪(快退休及白领丽人不得问) 不问婚姻家庭 (显示人格) 不问健康问题 (健康状况决定发展前途) 不问个人经历 (不重过去、只重现在),六职场语言艺术,六职场语言艺术,职场语言艺术 话题就是身份、知识含量、素质的定 位,谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考: 谈论或提问对方擅长的话题 安全话题(公共话题) 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,祝各位朋友: 心想事成 永远开心 谢谢大家!,