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1、麦购时代广场顾客满意度 及忠诚度战略研究,指导老师：谢泗薪 小组成员：刘洋 魏芸 郭同德,市场变幻莫测，原本的小公司可以在旦夕间发展壮大，而原本资本雄厚的企业也可以在一夜间灭亡。 不变的黄金法则,文献回顾,客户总体满意度sum个体满意度*权数 客户总体满意度sum各类分解指标满意度*权数 客户满意度实际感知/期望*100% 客户满意（度）的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。 客户满意率满意的客户数量/样本总量*100% 客户流失率流失的客户数量/客户总数量*100%,提出的假设与推断,问卷设计,麦购时代广场现状分析,交通状况,规模概述,布局,主要顾客群,产品,知名度与顾客青睐程度,顾客满意
2、的要素分析,规模概述,麦购时代广场是麦购集团旗下的一家天津本土商业链锁机构。是业态丰富、名品荟萃、价格实惠的大型复合SHOPPING MALL全新商业设施。主要以服装、百货、餐饮为主。位于和平路与南马路交口，被定位为“时代淘宝城”。 总建筑面积达163000平方米，其中裙楼部分负一层至四层为商业部分，建筑面积为70830平方米，有20000平方米的中高端百货、30000平方米的时尚百货、15000平方米的工厂直销店。两座塔楼为写字楼，其中东塔26层，29771平方米，西塔27层，建筑面积31113平方米，地下二、三层为停车场，建筑面积为31286平方米。,规模概述,交通状况,麦购时代广场坐落于
3、天津市区正中心位置、和平路商圈和东马路商圈交叠区域，地处城市黄金地块,位居中心商业区，具备大型商业物业得天独厚的地段优势。,布局,麦购时代广场商业中心建筑面积6.5万平方米，其中负一层是个性名品店，一层以化妆品为主，定义为“时代达人”，有巴黎世家 SELECTED史努比 CASIO杰克琼斯 卡姿兰 美宝莲 欧莱雅等世界名牌的加盟；二层以女装为主，定义为“时代靓装”有唐狮 美特斯邦威阿桑娜 花思薇等耳熟能详的品牌；三层是男装区，定义为：“时代风度/我行我酷”，主要经营男士品牌，例如柒牌 YOUNGOR雅戈尔 JODOLL乔顿 ZIPPO 利郎等；四层是运动城及餐饮区，定义为“时代美食/动感天地”
4、，Kappa PLAYBOY花花公子 乔丹Li Ning李宁 NIKE耐克 ADIDAS阿迪达斯 这些熟悉的运动品牌都可以在此找到他们的身影。 在我们的调查中显示，顾客最满意的商场布局方式应该是简单大方并结合潮流的。,产品,麦购时代广场业态丰富，涉及服装，家居，化妆品，日用品，食品，装饰品，甚至涉足医药，草木等专营化程度较高的经营领域，其有型产品的经营范围之广可见一斑。 在业态组合方面，集中了百货、精品店以及厂家直营店等多种现代业态，产品层次不一，中高低档产品均有涉及。 在我们的调查中，购物时偏向一站式与区域式的顾客共占71%，所以产品种类的齐全尤为重要。,主要顾客群,知名度与顾客青睐程度,我
5、们在路上随机发放问卷，调查顾客光顾百货商场的了解及偏好。 由此可以得知，顾客比较经常选择麦购，而常有促销活动的商场做能息影他们的眼球。价格与质量是最容易引起消费者不满的因素。,顾客满意的要素分析,在我们的调查中显示，顾客认为影响他们满意与否的最重要的三个因素是质量、服务与价格。,麦购时代广场目前的问题,顾客满意度模型的建立及分析,该模型的前导变量是顾客期望及其感知质量，在这两个变量的作用下顾客可以感受到一个感知价值，感知价值与企业形象相互作用，得到顾客的最终满意度。好的满意度，即可以生成最终的顾客忠诚。从而，在我们分析问题的时候，可以从模型中应该向顾客满意度的几个前导变量及作用因素入手，找到麦
6、购时代广场在这几个方面存在的不足，只有解决这几个问题，才能生成最后的顾客忠诚度。,顾客满意度模型的建立及分析,顾客忠诚度= f(满意度，转移障碍，顾客意见),麦购时代广场存在的显著问题,服务设施不够 人性化,布局混乱,没有有导航标示,定位模糊导致 顾客断层,1 基于商品分类的空间规划不明确 2中高低档商品未能做到分区销售,1 休息区，餐饮区数量较少 2娱乐设施较少,1定位与实际不符 2定位模糊 3顾客断层,1顾客不能很快的找到自己需要的商品 2对顾客的购物造成了很多的不便,色彩布置方案,不同的颜色代表不同的感觉,针对麦购时代广场提出的策略,策略,建立会员制,改善服务,改善布局.,会员制的意义及
7、作用机制,培养顾客的忠诚度,掌握顾客需求的变化,会员注册渠道,网络注册：消费者可登陆麦购时代广场的官方首页自行注册,单笔消费200元以上奖励会员卡一张,会员制营销策略,对消费者实行实时奖励,实时奖励的方式,兑换精 美礼品,精神奖励,折扣,换购、积分、 打折的混合 形式,总之，会员制营销不仅可以培养消费者对麦购时代广场的忠诚度，也可以增加营业利润，更可以及时掌握消费者的各种需求变化，让企业或品牌在激烈的市场竞争中做出应对之策。但是，会员制营销不是一项短期的工作，而是一项长期的、持之以恒的工作，为此，我们具备长远的目光，切不可急功近利。也只有这样，才能逐步得到会员的认可和接受，从而让会员制营销发挥出真正的效用,改善布局,楼层重新布局,品牌布局,商品陈列布局,色彩的布局和运用,色彩布置方案,不同的颜色代表不同的感觉,改善服务,通道设置,导引设置,策划极具诱惑力促销活动,结论,（1）麦购时代广场目前存在的问题： 布局混乱 缺乏导航标示 定位模糊导致顾客年龄断层 服务设施不够人性化 （2）我们提出的策略： 建立会员制 改善布局与服务 策划极具诱惑力促销活动等方面。,对商场的启示,我们可以这样做,关怀服务促进感情交流.,借助会员制度注重商店整体的品牌形象建设,保证硬件设施的投资,Thank You!,
