{企业管理咨询}心理咨询系列讲座之六咨询会谈技术

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1、咨 询 会 谈 技 术,心理咨询系列讲座（六）,本讲内容提要,咨询会谈概述 咨询会谈中的非言语交流 咨询会谈中的倾听和语言技巧 咨询会谈中的主动反应 咨询会谈中的其他问题,一、咨询会谈概述,咨询会谈的含义 咨询会谈的类型 咨询会谈的特点 咨询会谈的作用 会谈中的互动与信息加工 会谈的架构 影响咨询会谈的空间因素和时间因素,（一）咨询会谈的含义,会谈是指两个人或多个人为达到某种目的而在 彼此之间进行的一种以对话为主的交流。,咨询会谈是指咨询者与来访者之间进行的会谈。,（二）咨询会谈的类型 1、 根据会谈的内容,咨询师和当事人就双方（主要是当事人）的事实内容进行的信息交流,咨询师和当事人之间进行的

2、情感交流,2、 根据会谈的形式,咨询师和当事人之间凭借共同掌握的语言符号进行的信息交流。,咨询师和当事人之间凭借躯体动作、面部表情、目光、语调等非语言符号进行的信息交流。,会谈内容与形式相互结合,3、 根据会谈的目的或功能,重在收集当事人所发出的信息，目的首先是要区分来访者是否适合进行心理咨询，其次是要分清来访者的问题到底出在哪里，什么是对方的主要问题。,重在咨询师发送信息，让它们影响当事人，目的是帮助来访者产生某种改变。,4 、根据会谈的程序,这种会谈有着比较固定的程序，问题事先准备好，咨询者以同样内容和同样顺序向每个来访者提出同样的问题。,这类会谈没有固定的程序，咨询者提问的内容和顺序都取

3、决于对方的回答。,（三）咨询会谈的特点,1、目的的明确性； 2、内容的选择性； 3、过程的计划性； 4、角色的规定性； 5、单向非互惠性； 6、关系的时限性。,（四）咨询会谈的作用,总的来讲咨询会谈最基本的作用是增进咨询关系，作为产生咨询功能的基本背景促使来访者产生某些积极的改变。 在咨询进程的不同阶段，会谈具有不同的作用。按照作用划分，咨询会谈分为收集资料式会谈、诊断（或评估）式会谈和心理治疗式会谈。据此会谈的作用有三方面：,1、收集资料,收集资料指全面而准确地获知与来访者求助的问题相关的信息。 收集资料是咨询师获得和澄清来访者资料的过程。 咨询会谈中收集的信息包括两大类，一类是认知性信息，

4、另一类是情感性信息。 这里需要特别说明两个问题： 其一，收集资料时不仅要“闻其声”，还要“察其言”、“观其色”。 其二，来访者在会谈开始时求助的问题未必是其核心问题。,2、评估,评估是咨询过程中极为重要的中间环节，具有承前启后的重要作用。一方面，评估是在全面把握来访者资料的基础上进行的；另一方面，评估又是咨询师选择适当的干预技术实施治疗的依据。 评估的目的：第一，鉴别来访者的问题是否适合心理咨询和辅导的服务范围。第二，评估来访者的问题以确定合适的咨询目标。,3、治疗作用,治疗是咨询过程的关键部分，即帮助来访者产生某些改变，因此，会谈指向不同的方向促使来访者在不同的方面有所改变。,(五)会谈中的

5、互动与信息加工,咨询会谈是咨询师与来访者双方为了达到咨询目标而进行的对话式交流形式。既然是对话过程，一定是咨询双方互动的过程。,1、会谈中的互动与互动的三个维度 会谈是双方互动的过程，而互动的重要标志之一是相倚性，即在交流中一方的反应在一定程度上依赖于另一方的行为。 （1）互动的类型,假相倚：形式上存在交谈，却不曾对对方信息的实质内容作任何反应,非对称性相倚：只存在甲方对乙方的相倚，缺乏乙方对甲方的相倚,反应性相倚：双方的反应纯粹依赖于当时当地对方的反应，而没有自 己的计划和预想,彼此相倚：双方既表达着自己的东西，又对对方的所说所做有所反应,（2）互动的三个维度,内容维度：指双方会谈涉及的内容

6、，是聚焦于事实、观点等认知性信息，还是集中在感受、情绪等情感性信息。一般而言，情感性信息比认知性信息互动层次更深。 个人化维度：指双方在会谈中是否谈论个人的看法，是分享个人的、具体的态度，还是只谈及非个人的、一般的观点。一般而言，个人化信息比一般性信息互动层次更深。 时间维度：指双方的会谈是指向现在，还是指向过去。一般而言，现在的信息比过去的信息互动层次更深。,互动 的三个维度,事实情感,个人化非个人化,过去现在,互动层次：浅深,2、会谈中的信息加工,会谈是双方相互交流信息的过程，对于咨询双方而言，都涉及从信息的发出到信息的接收，在这其中都存在着一个内部的信息加工过程。在咨询过程中，人们倾向于

7、知觉并记住符合自己需要的信息。,会谈中的信息加工,接受信息,作出反应,信息加工过程,老妪？,少女？,信息加工过程中的选择性,会谈中的信息加工,(六)会谈的架构,每一次咨询就是一次会谈，每次会谈持续大约50分钟，整个咨询工程是由一次、几次或几十次会谈组成，咨询效果正是在会谈过程中发生的。 一次典型会谈大致包括以下六个基本方面： 1、建立或发展咨询关系； 2、收集适当的和必需的信息形成诊断； 3、观察、测验和评价在会谈过程中收集到的信息； 4、应用某些干预方法与技术使来访者产生积极改变； 5、观察和评价哪些干预与技术被证明是特别有效或成功的； 6、结束会谈及终止契约。,（七）影响咨询会谈的空间因素

8、和时间因素,空间因素,会谈场所应安静、隔音,会谈场所让来访者感到舒适（温度、座椅、位置、灯光）,会谈场所中有能说明咨询者专业身份的标记,时间因素,一次会谈持续的时间,会谈频率,准时、按时,延时、改时,二、心理咨询会谈中的非言语交流,（一）非言语行为也是一种语言(非言语行为的作用),非语言行为具有说话功能，可以说是一种无声的语言。由于非言语行为的高度自发性，人们在非言语行为上作假是相当困难的。因此从非言语行为中常常流露出更多、更真实的信息。 人与人互动过程中不方便用语言表达出来的信息，甚至连本人自己还没有意识到的信息，都可能通过非言语行为表达出来。当对方与你交谈时眼神游离不定，不时地看表，你会想

9、到对方现在可能时间不方便。 咨询师一方面需要敏感地觉察并理解来访者的非言语信息；另一方面也要利用自己的非言语行为促进交流与互动。,（二）主要的非言语行为线索,面部表情 躯体动作 声音特征 空间距离及相对角度 沉默,1 、面部表情,面部表情中最重要的部位是眼睛和嘴,2、 躯体动作,最起作用的躯体动作是手势和躯体姿势,3、 声音特征,注意：咨询师应该对自己的声音特征有所了解,音调、语气,音强（大小）,语速（快慢）,4 、空间距离及相对角度,霍尔（Hall） “近体学”,8英尺以上,4.5-8英尺,12-36英寸,3-12英寸,注意： （1）空间距离具有动态性 （2）空间距离具有文化和个人差异性,咨

10、询会谈中的空间距离,（1）尊重当事人的选择，让当事人保持觉得舒服的距离,（2）以较近为宜，在双方舒服的基础上尽可能靠近一些,（3）随着关系加深而缩短距离,（4）在会谈过程中不要僵硬不变地保持固定距离，而要随谈话气氛作小的调整,（1）咨询师和当事人之间不应有将两人完全隔离开的家具 （2）两人的相对坐姿以直角侧面相向较好,注意,5、 沉默,卡瓦纳,创造性沉默： 当事人目光凝视某一点，沉浸在自己的 思考与感受当中,自发性沉默： 表现不在自，不知道接下来该说什么好,冲突性沉默： 可能由于害怕、愤怒或愧疚引起，也可 可能由于内心在进行某种抉择,不要打破,立即打破,给予鼓励、 支持和引导,（三）咨询师的非

11、言语行为,1、 咨询师非言语行为的意义： 其一，咨询师要恰当地利用自己的非言语行为，使之成为建立咨询关系、产生咨询效果的有效的辅助工具； 其二，咨询师对自己的非言语行为要保持足够的敏感，以免传递不希望的信息产生消极影响。,2、咨询师三个方面的非言语行为,（1）声音特征：咨询师以温和的语气、中等的语速和声调与来访者谈话更容易为对方所接受，语速不宜过快，而且要有适当的停顿促使对方思考，适当地运用声调的变化可引起来访者对谈话的兴趣和关注，同时避免高亢的或尖厉的音色不利于引发来访者思考。此外，咨询师还要留意自己习惯使用的口头禅或过度语，促进谈话顺畅进行，以免使来访者产生不舒服的感觉。 （2）面部表情与

12、躯体动作：咨询师的面部表情与躯体动作是表达对来访者关注的最有力的工具，同时也是来访者感受最为敏感的部分。 咨询师无需太多的语言，只是朝向来访者前倾的身体姿态、自然放松的坐姿、关注的神情、在来访者倾诉时适时的点头回应等，都在向来访者传递愿意提供帮助的意愿，表达对来访者的兴趣与关注。 （3）目光接触：咨询师自然而亲切地注视足以让来访者感受到自己被关注、被重视，获得与以往生活中不同的体验。,三、咨询会谈中的倾听和语言技巧,（一）关注与倾听,1、关注 （1）关注的含义： 所谓关注，指咨询师能够与来访者同在，既包括躯体方面，也包括心理方面。具体来说，咨询师对来访者的关注包括两层含义：其一，咨询师在躯体上

13、与来访者在一起，表现为咨询师在固定的地点、约定的时间等候来访者的到来，陪伴在他的身边；其二，咨询师在心理上趋近来访者，表现为咨询师在会谈过程中指向和重视来访者，愿意倾听他的诉说，设身处地理解他的感受。,关注,（2）关注的功能： 有助于建立良好的咨询关系，增强来访者对咨询师的信任感，使其有勇气更加开放自己；同时，咨询师只有做到有效地关注来访者，才能够仔细倾听来访者的言语和非言语表达，更好地理解来访者。 （3）关注的技巧： 伊根的SOLER微观技能： S：面对来访者；O：开放的姿态；L：身体前倾，靠近来访者；E：目光接触；R：放松的态度,2、倾听,（1）倾听的含义： 倾听指的是咨询师攫取和理解来访

14、者所传达的信息的过程，无论这些信息是通过言语表达的还是通过非言语行为传递的，无论这些信息是清晰的还是含糊的。 倾听是心理咨询的第一步，是建立咨询关系的基本要求，既可以促使来访者倾诉自己的烦恼，也有助于咨询师充分了解来访者的情况。倾听是咨询师必须掌握的基本技能。,倾听,（2）倾听的功能 有助于建立良好的咨询关系。 有助于宣泄来访者的情绪。有利于咨询工作的展开。 （3）倾听的过程 第一，如何接收信息。 第二，对信息及其意义的探索。 第三，传递言语和非言语信息。,倾听,（4）倾听的技巧 第一，咨询师应检视自己的态度与动机。咨询师有没有愿意倾听的态度是能否做到倾听的关键。倾听的目的是为了理解，而不是为

15、了评判。倾听的目的是为了帮助来访者，而不是为了展示咨询师的能力。 第二，咨询师应通过自我探索促进自我了解。 第三，咨询师应适当使用倾听技巧。 关注的身体姿势。 适时的回应与反馈。 恰当的提问。 简而言之，伊根总结完整的倾听包括以下四项工作：其一，观察和觉知来访者的姿势、面部表情、语音语调等非言语行为；其二，倾听和理解来访者的言语信息；其三，联系来访者所生活的环境对整个人进行倾听；其四，倾听来访者所提到的需要受到挑战的东西。,倾听,（5）倾听过程中容易出现的错误： 选择性倾听。 评价性倾听。 同情性倾听。,（二）提问的类型,封闭式提问 开放式提问,1、封闭式提问,封闭式询问通常以“是不是”、 “

16、有没有”、“要不要”、“对 不对”开头，而来访者多以“是”、“否”或其他简短的语句作答。,作用： 获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使会谈集 中于某个特定问题。,例：你是不是不喜欢这所学校？ 你有没有这样想过？ 你来这里主要是因为学习问题，对不对？,2、开放式提问,开放式提问是指通常以“什么”、“怎么”、“为什么”、“能不能”等作为引导短语提出、需要对方给予详细的解释说明作答的问题。开放式提问是咨询师在会谈中最常使用的提问类型，作为引起对方话题的一种方式使对方讲出有关事实、情绪、想法等更多详细的情况。,2、开放式提问,为什么,怎么样,是什么,能不能,愿不愿意,不能,不愿意,为什么,例：为什么你觉得这样做不公平？ 你是怎么样知道别人的这些看法的呢？ 那么之后发生的事情又是什么？,作用： 促使来访者主动地、自由地敞开心扉，自然 而然地讲出更多的有关情况、想法、情绪等。,（三）倾听反