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1、项目管理质量管理,Project Management,eesinfo 2004.,项目质量管理,项目质量管理 包括了保证项目满足目标要求所需要的过程。 它包括： “确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如编制质量计划、质量控制、质量保证和质量提高使其实施的全面管理职能的所有活动”。,项目质量管理,质量计划编制,1.输入(依据) 1.质量方针 2.范围说明 3.产品描述 4.标准和规则 5.其他过程输出 2.工具和技术 1.收益成本分析 2.检验基准法 3.输出 1.质量管理计划 2.操作定义 3.检查表 4.其他过程的输入,项目质量管理,质量保证,1.输入(依据) 1.质量管理计划 2
2、.质量控制测量结果 3.操作定义 2.工具和技术 1.质量计划编制方法和技术 2.质量审计 3.输出 1.质量提高,质量控制,1.输入(依据) 1.工作结果 2.质量控制计划 3.操作定义 4.检查表 2.工具和技术 1.检查 2.控制图 3.帕累托图 4.统计抽样 5.流程图 6.趋势分析 3.输出 1.质量提高 2.验收决定 3.返工 4.完成的检查表 5.过程调整,项目质量管理,质量的定义 柯达公司的定义：在一个可产生显著效益的成本水平上，产品或服务可以满足或超过用户的需要和期望。 ISO9000的定义：产品或服务能满足规定会潜在需求的特性和特征的集合。 适用性，用户满意度，零缺陷等是质
3、量目标而不是质量定义。,项目质量管理,质量是一个系统持续改善的过程,柯达公司的五个质量原则,项目质量管理,质量是一个系统持续改善的过程,质量体系的持续改进方法,质量保证 质量成本 零缺陷计划 可靠性工程 全面质量控制,项目质量管理,质量管理的发展历程,劣中选优 统计学 抽样表 控制图,20世纪50年代,20世纪60年代,战略质量管理 质量可由用户定义 市场、成本、质量相联系 竞争的武器 战略规划过程中的一部分 系统工程,20世纪90年代,项目质量管理,Deming PDCA,质量改进的不同方式,Deming给管理层的14条建议 Juran的质量改进的10个步骤 Crosbyr的质量改进的14个
4、步骤,1.为提高产品和服务的质 量建立一个稳定的环境 2.采用新的思路 3.不要依靠检测来达到质量要求 4.只用一个供应商来最小化总成本,而不用奖励最低报价供应商的方式 5.对计划、产品和服务进行持续改进 6.在工作中进行培训 7.建立领导层,1.培养对质量改进的需要和机会的敏感度 2.为质量的改进设定目标 3.为达到目标建立相应机构(建立一个质量改进委员会,识别问题,挑选项目,设立工作组,分配资源) 4.提供培训 5.开展项目以解决问题 6.报告进度 7.验收,1.明确管理层改进质量的决心 2.从各部门选派代表组成质量改进小组 3.确定当前和潜在的质量问题 4.评估质量成本并解释它作为管理工
5、具的作用 5.提高全体员工对质量问题的敏感度 6.采取行动解决在前面几步中发现的问题 7.成立一个委员会执行零缺陷计划,质量改进的不同方式,Deming给管理层的14条建议 Juran的质量改进的10个步骤 Crosbyr的质量改进的14个步骤,8.消除对改进质量的担忧 9.冲破员工的阻扰 10.避免对工人进行口号 和训导式的教育 11.取消对工人的量化定额和管理层的量化目标 12.消除阻碍工人提高技能的不利因素,取消按资排辈 13.为第个人的教育和自我提高建立活泼多样的计划 14.使公司的每一个人为完成质量改进而工作,8.交流结果 9.保留记录 10.把它作为公司每年的正式工作,以持续地改进
6、质量,8.培训主管人员使他们能够积极地执行各自有关质量改进的工作 9.设立一个“零缺陷天”,告诉全体员工质量改进正在进行 10.鼓励个体为自己和集体建立一个改进目标 11.鼓励员工就改进过程中遇到的障碍与管理层交流 12.奖励积极参与者 13.成立一个委中会以定期进行沟通交流 14.重复进行所有工作以保证质量改进的持续性,质量管理的概念,质量政策 质量政策是由质量专家创制的由高层管理者支持的文件。此政策应描述质量目标、能够被组织所接受的质量层次，以及执行政策和保证质量的组织成员的责任。不应该将高层管理者支持此政策的保证包括在内。质量政策要有助于组织名誉和质量的象征的创造。 好的质量政策应是：
7、做什么而不是怎么做的原则的描述； 促进组织内和项目间的确良致性； 对外界提供一个本组织对质量的观点； 对重要质量问题提供特殊的方针； 为更改/更新质量政策制定规则。,质量管理的概念,质量目标 质量目标是一个组织质量政策的一部分，由一些特殊的目标组成，且对完成所描述的目标给以时间限制。质量目标必须精心选定，选择不可能的质量目标会造成挫折和失败。 好的质量目标应是： 可以达到； 界定明确目标； 易于理解； 给出明确的底线。,质量管理的概念,质量保证 质量保证是正式活动和管理过程的集合性术语，此活动和过程的计划试图保证应交付的产品和服务满足要求的质量层次。质量保证也包括来自为内部过程提供信息的外部过
8、程的工作。质量保证功能试图保证项目范围、费用和进度功能的完全集成。 好的质量保证应是： 识别目标与标准； 多功能和以预防为导向； 为在连续改进的循环中使用与收集数据编制计划； 为建立和维持绩效评估编制计划； 质量审核。,质量管理的概念,质量控制 质量控制是关于活动和技术的集合性术语，在此过程中，活动与技术旨在创造特定的质量特征。这种活动包括不断监控过程、识别和消除产生问题的原因、利用统计过程控制来减小可变性和增加这些过程的效率。质量控制能保证组织的质量目标得以实现。 好的质量控制系统应是： 选择控制什么； 设定标准，为可能的正确行动决策提供基础； 建立可用的测量方法； 将实际结果与质量标准作对
9、比； 在收集信息的基础上采取行动将非一致性的过程和材料拉到标准上来； 管理和校准测量设备 包括所有过程的详细文件。,质量管理的概念,质量审查 质量审查是有资格的人员独立评价过程，用来保证项目是否符合项目质量管理要求和遵照已建立的质量程序和政策。 好的质量审查应是： 满足项目计划质量要求； 产品是安全和可用的； 遵守所有有关的法律法规； 数据收集和分发系统准确而充分； 必要时采取适宜的正确措施； 确定改进机会。,质量管理的概念,质量计划 质量计划由项目经理和项目组成员制定。项目质量计划是经过工作分解结构得来的。利用树状图表技术，项目活动分解成更低一层的活动，直到特定的质量措施能被识别为止。项目经
10、理确保这些措施能够按顺序记录和实行来满足客户的需要和期望。这样能使项目经理保证有一个路线图来传送合格的产品和服务，从而满足客户的需求。 好的质量计划应该是： 识别所有组织内部和外部的顾客； 制定设计过程来创造满足用户要求的特色； 过程中尽早提供供应商； 使得组织能够对不断变化的客户需求做出反应； 证明程序工作正常，并且质量目标可以达到。,质量成本,预防成本：一种预先成本，关注第一个以及以后诸个无瑕疵产品对顾客需求的满足程度。 设计评价、培训、质量计划、供给调查、供应商、转包合同商、过程研究和相关的预防活动都是典型的此类成本。 评估成本：评价产品或过程以确定如何满足所有客户需求相联系的费用。 产
11、品检查、测试、买主控制、进程测试及内外设计评价等 内部失效成本:与满足客户需求的产品在脱离组织控制前过程出现故障相联系的成本。 损耗、返工、维修、停工期、瑕疵评估、损耗评估、以及相关内部故障的修复等 外部失效成本：与那些需求没能满足的客户的决定相联系的成本。 包括客户退化和补贴、客户抱怨的评估、检查、调查质量投诉和必要的纠正措施。,质量成本,质量成本,每单位合格产品的质量成本,100%次品,次品率,100%合格品,评估和预防成本,内、外部失效的成本,最小质量成本,总质量成本；一致和不一致,最小化质量成本,到,到,质量管理控制的工具,识别,分析,数据表,帕累托,因果分析,趋势分析,柱状图,散点图
12、,控制图,质量管理控制的工具,数据表,错误的发货单：发货单和订单不一致； 错误的库存：材料库存同发货单不一致； 材料有破损：收到的材料有破损而被拒绝； 错误的试验记录：没有收到供应商的试验证明，材料被拒绝。,质量管理控制的工具,因果分析,步骤1：确定问题 步骤2：选择多学科背景的头脑风暴班子 步骤3：画问题框和主箭头 步骤4：具体化主要分类 步骤5：甄别问题原因 步骤6：确定纠正措施,质量管理控制的工具,步骤1:确定问题 这个步骤经常包括其他统计过程控制工具，比如帕累托分析、柱状图和控制图，还有头脑风暴法。其结果可以对问题进行简洁、清晰的描述。 步骤2:选择多学科背景的头脑风暴班子 按照确定问
13、题所需要的技术、分析和管理知识来选择不同学科的专家组成头脑风暴班子。 步骤3:画问题框和主箭头 包括用于因果评价的问题说明，主箭头作为主要类别的分类基础。,质量管理控制的工具,步骤4：具体化主要分类 确定问题框中所说问题的主要类别。问题主要原因的六个基本类别是人事、方法、材料、机械、测度和环境。其他类别可以具体说明，视分析需要而定。,质量管理控制的工具,步骤5：甄别问题原因 当你已识别问题 主要原因时，你可以确定与每一主要类别相关的原因。对此有3种分析方法： 随机方法 系统方法 过程分析方法,质量管理控制的工具,随机方法 同时列举导致问题的6个主要原因。确定同每个类别相关的可能原因。,机械,环
14、境,材料,方法,人事,测量,问题,磨损的测径器,规格错误,未做好,态度不好,视觉受损,温度,太低,太高,过度,轻,不足,磨损的切割机,过度齿轮的磨损,错误的顺序,太慢,速度,太快,计划不好,材料错误,材料损伤,质量管理控制的工具,系统方法 将分析集中于一个主要类别，按照重要性的降序排列。只有当完成了最重要的一个之后再转向下一次重要的类别。,机械,不合适的直径,磨损的切割机,过度齿轮的磨损,太慢,速度,太快,质量管理控制的工具,过程分析方法 将分析集中于一个主要类别，按照重要性的降序排列。只有当完成了最重要的一个之后再转向下一次重要的类别，这个过程见下图。,机械,方法,材料,刀具存货,车床手柄,
15、测量直径,错误直径,环境,人事,测量,质量管理控制的工具,因果分析，步骤6：确定纠正措施 首先问题的因果分析，其次确定每个主要类别的原因，然后在这两个步骤的基础上确定矫正措施。矫正措施分析同因果分析的方式一样。因果图是相反的，因此问题框就成了矫正措施。,质量管理控制的工具,柱状图 用于描述数据频度分布，评价数据属性（对/错）和变量（测度）。 柱状图对于在某一时间点的数据便于快速浏览；它们没有给出方差或随时间变化趋势，只展示了累积数据到今天的状况，在理解数据的相对频率（百分比）或频度（数字），以及数据如何分布时是非常有用的。,0,20,40,60,80,运行试验,系统组合,发动机静 态测试,发动
16、机组合,100,120,质量管理控制的工具,帕累托分析 Pareto 1.基本帕累托分析 解释导致任何系统质量问题的原因； 2.帕累托比较分析 集中于项目选择或行动的数量； 3.加权帕累托分析 给出因素相对重要性的测度。,质量管理控制的工具,散点图分析,质量管理控制的工具,散点图分析,不相关,曲线相关,负相关,正相关,质量管理控制的工具,趋势分析,趋势分析，用于在散点图中拟合数据，量化数据之间的关系，确定方程，以及测量数据和方程之间的拟合度。 回归线方程或趋势线方程对于自变量的每一个增量都提供了一个直观的测度。 趋势分析可用来预测将来发生的情况。,质量管理控制的工具,控制图 假设我们的生产过程中其中一个工序是将金属材料切割成每个长度为10mm的产品。当我们完成切割1000个产品后，测量每个产品的长度，并将测量结果以直方图形式表达，
