{运营管理}生产运作管理质量管理讲义

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1、1,第十六章 质量管理,16.1 质量与质量管理 16.2 全面质量管理 16.3 统计质量控制 16.4 抽样检查 16.5 ISO9000简介,2,本章内容主要介绍全面质量管理的内容，主要分为质量、质量管理、全面质量管理及IS09000质量认证体系等进行讨论。 重点讨论质量管理的内涵、质量管理的重要意义，介绍质量保证、质量控制、质量体系、PDCA循环等主要内容。 本章还着重讲述统计质量控制的常用方法，对直方图、控制图、排列图、因果分析图等主要和常用的统计质量控制工具，以及抽样检验原理、抽样检验方案的确定进行详细介绍。 最后讨论了IS09000质量认证体系、IS09000系列标准的组成及质量

2、认证的目的和意义。,3,16.1 质量与质量管理,16.1.1 质量的概念 质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。 日本企业能够占据世界汽车市场和家用电器市场的领先地位，靠的就是优异的产品质量。 提高生产率是社会生产的永恒主题。而只有有了高质量，才可能有真正的高生产率。,4,1质量的概念 质量(quality)是质量管理的对象。在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。 自从美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特(W.A.Shewhart)博士于1924年首次提出将统

3、计学应用于质量控制以来，质量管理的思想和方法不断丰富和发展，质量概念也不断重新定义。 国际标准IS08402-1986对质量做了如下定义：质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 美国著名的质量管理权威朱兰(J.M.Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”。,5,所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否使顾客十分满意?是否达到了顾客的期望?如果没有，就说明存在质量问题。 不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。 但是适用性和满足顾客要求是比较抽象的概念，为了使之对质量管理工作起到指导作用，还需将其具体化。

4、,6,在这方面，美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即： 1)性能。产品主要功能达到的技术水平和等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度等。 2)附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能，如电视机的遥控器、照相机的自动卷片功能。 3)可靠性。产品和服务完全规定功能的准确性和概率，比如燃气灶、打火机每次一打就着火的概率；快递信件在规定时润内送达顾客手中等概率。 4)一致性。产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是否超过说明书规定的公升数、饮料中天然固形物的含量是否达到所规定的百分比等。,7,5)耐久性。产品和服务达到规定使用寿命的概率，比如电视机

5、是否达到规定的服务故障使用小时、烫发发型是否保持规定的日数等。 6)维护性。产品是否容易修理和维护。 7)美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。 8)感觉性。产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料的手感、广告用语给人的感觉和使人产生的联想等。 以上这八个方面是适用性概念的具体化，从而也就更容易从这八个方面明确顾客对产品和服务的要求，并将这种要求化为产品和服务的各种标准。,8,美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为，上述八个方面的质量涵义，偏重于制造企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内容： 9)价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得物有所值。

6、 10)响应速度。尤其对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。有资料显示，超级市场出口处的顾客等待时间超过5分钟，就显得很不耐烦，服务质量就会大打折扣。 11)人性。这是服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量要素。人性不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅以及与顾客有效的沟通。,9,12)安全性。无任何风险、危险和疑虑。 13)资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。如导游的服务质量，就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。 从以上关于质量概念的表述可以看出，随着社会的进步、人们的收入水平和受教育水平的提高，消费者对产品和服务质量的要求越来

7、越高，越来越具有丰富的文化和个性内涵。从而，如何正确地认识顾客的需求，如何将其转化为系统性的产品和服务的标准是现代质量管理首先要解决的重要问题。质量管理水平的提高，首先要求质量管理思想和观念革新。,10,2质量过程 产品和服务质量从形成过程来说，还有设计过程质量、制造过程质量和使用过程质量及服务过程质量之分。 1)设计过程质量 2)制造过程质量 3)使用过程质量 4)服务过程质量,11,3工作质量 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。 工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责

8、任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。 工作质量能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平。 工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。,12,16.1.2质量管理的基本概念 1质量管理 根据IS08402-1994给出的定义，质量管理(quality management)是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动

9、”。 这个定义指出了质量管理是一个组织管理职能的重要组成部分，质量管理是各级管理者的职责，并且和组织内的全体成员都有关系，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。 质量管理的涉及面很广：从横向来说，包括战略计划、资源分配和其他系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等活动；从纵向来说，质量管理包括质量方针、质量目标以及质量体系。,13,2质量保证 所谓质量保证(quality assurance)，是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有划和有系统的全部活动”(国际标准ISO8402-1994)。 质量保证的基本思想是强调对用户负责，其核心问题在

10、于使人们确信某一组织有能力满足规定的质量要求，给用户、第三方(政府主管部门、质量监督部门、消费者协会等)和本企业最高管理者提供信任感。 为了确有把握地使用户、第三方、本企业最高管理者相信具有质量保证能力，使他们树立足够信心，必须提供充分必要的证据和记录，证明有足够能力满足他们对质量的要求。为了使质量保证系统行之有效，还必须时常接受评价，例如，用户、第三方和企业最高管理者组织实施的质量审核、质量监督、质量认证、质量评价(评审)等。,14,质量保证是一种有计划、有系统的活动，是实现质量管理所必需的工作保证。通过有计划地开展质量保证活动，应当形成一个有效的质量保证体系(质量保证模式)。 质量保证还分

11、为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，这是为了使企业各层管理者确信本企业具备满足质量要求的能力所进行的活动。外部质量保证是为了使用户和第三者确信供方具备满足质量要求的能力所进行的活动。,15,3质量控制 所谓质量控制(quality control)，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”(国际标准ISO8402-1994)。 定义中所表述的“作业技术和活动”是贯穿于质量形成全过程的各个环节，目的是为了保持质量形成全过程或其某一环节受控。 因此，“作业技术和活动”的主要内容是确定控制计划与标准、实施控制计划与标准，并在实施过程中进行连续监视和验证、纠正不

12、符合计划与程序现象、排除质量形成过程中的不良因素与偏离规范现象，恢复其正常状态。 对具体的质量控制活动，应冠以限定词，如工序质量控制、外协件质量控制、公司范围质量控制等。,16,4质量体系 为了实现质量方针、目标，提高质量管理的有效性，应建立与健全质量体系(quality system)。质量体系是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”(国际标准ISO8402-1994)。 质量体系是质量管理的组织保证。因此，质量体系定义中所表述的“组织机构、职责”，是指影响产品质量的组织体制，是组织机构、职责、程序等的管理能力和资源能力(包括人力资源与物质资源，即体系的硬件如人才资源与技能，

13、设计研究设备，生产工艺设备，检验与试验设备以及计量器具等)的综合体。 一般包括：领导职责与质量管理职能；质量机构的设置；各机构的质量职能、职责以及它们之间的纵向与横向关系；质量工作网络与质量信息传递与反馈等。,17,质量体系是由若干要素构成的。根据IS09000系列标准，质量体系一般可以包括下列要素：市场调研；设计和规范；采购；工艺准备生产过程控制产品验证；测量和试验设备的控制；不合格控制；纠正措施搬运和生产后的职能；质量文件和记录；人员；产品安全与责任；质量管理方法的应用等。 质量体系有两种形式：一种是用于内部管理的质量体系，一般以管理标准、工作标准、规章制度、规程等予以体现。一种是用于外部

14、证明的质量保证体系。前者要求比后者宽。为完成某项活动所规定的方法，即规定某项活动的目的、范围、做法、时间进度、执行人员、控制方法与记录等。,18,质量体系作为一个有机体，还应拥有必要的体系文件，包括质量手册、程序性文件(包括管理性程序文件。技术性程序文件)、质量计划及质量记录等。 通过以上关于质量管理、质量保证、质量控制、质量体系等概念的分别阐述，我们可以说，质量管理涵括了质量保证、质量控制、质量体系。 其中质量保证、质量控制是质量管理的具体实施方式与手段；质量体系是质量管理的组织、程序与资源的规范化、系统化。,19,5质量职能 质量管理在很大程度上是对质量职能(quality functio

15、n)的管理。 所谓质量职能是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。从产品质量形成的规律来看，直接影响产品质量的主要质量职能包括市场研究、开发设计，生产技术准备、采购供应、生产制造、质量检验、产品销售、用户服务等。 一般来说，质量职能不同于质量职责。 质量职能是针对质量形成全过程的需要提出来的质量活动属性与功能，具有科学性； 而质量职责是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体的质量工作任务并赋予责、权、利，具有规定性与法定性。 因而可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。,20,质量职能不能等同于职能部门。一项质量职能可能由几个部门

16、去担当实现，一个职能质量管理在很大程度上是对质量职能的管理。 总之，质量管理是一门学问，从根本上说，这是一门如何发现质量问题、定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案的方法论。 质量管理还是一种思想，他实际对企业的宗旨，即企业是干什么的，应该是干什么的这一基本使命的一种深刻的理解和不断升华的认识。 质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导到每位员工主动参与的永无止境的改进活动。,21,16.1.3提高产品质量的意义 产品(服务)质量是任何一个企业赖以生存的基础，提高产品质量对于提高企业竞争力、促进企业的发展有着直接而重要的意义。 (1)质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆。 (2)质量是提高企业竞争能力的重要支柱。 (3)质量是提高企业经济效益的重要条件。 提高产品质量大多可以在不增加消耗的条件下，向用户提供使用价值更高的产品，以优质获得优价，走质量效益型道路，使企业经济效益提高。 有高的质量，才可能有高的效益。,22,16.2 全面质量管理,16.2.1 质量管理的发展过程 质量管理这一概念早在20世纪初就提出来了，它是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善、随着市场竞争的变化