{商务礼仪}某某现场接待销售技巧接访礼仪规范培训

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1、,现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训主讲：杜立维,2007年元月,目 录,第一部分：售楼人员行为准则 第二部分：电话接听及客户来访接待技巧 第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧 第四部分：销售过程应对策略 第五部分：销售中常见的问题及解决办法 第六部分：销售人员的礼仪培训,2020/8/5,2,第 2 页,售楼人员行为准则,工作态度 服务态度 行为举止 售楼人员行为规范 现场客户接待准则 个人卫生制度,2020/8/5,3,第 3 页,目 录,第一部分：售楼人员行为准则 第二部分：电话接听及客户来访接待技巧 第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧 第四部分：销售过程应对策略 第五部分：销售中

2、常见的问题及解决办法 第六部分：销售人员的礼仪培训,2020/8/5,4,第 4 页,电话接听及客户来访接待技巧,接待客户,介绍产品,购买洽谈,填写客户资料表,带看现场,暂未成交,客户追踪,接听电话,成交收定,换户,退户,签定合约,2020/8/5,5,第 5 页,电话接听及客户来访接待技巧,接听电话态度必须和蔼，语音亲切。微笑着问候“您好！广汇PAMA”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重讲产品。 在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面 积、户型及对产品的要求等。（你记住

3、客户） 直接约请客户来营销中心观看模型。 马上将所有咨讯记录在客户来电表上。 注意事项 销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，接听电话以3分钟左右为宜。（老客户答疑使用办公电话） 电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（让客户记住你） 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。,接听电话,2020/8/5,6,第 6 页,电话接听及客户来访接待技巧,客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临

4、”，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（了解客户基本信息） 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。,迎接客户,2020/8/5,7,第 7 页,电话接听及客户来访接待技巧,了解客户的个人资讯。 自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要 建材等的说明） 注意事项 着重强调项目的整体优势点。 将自

5、己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。,介绍产品,2020/8/5,8,第 8 页,电话接听及客户来访接待技巧,倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 注意事项 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时

6、应对客户的需要。 了解客户的真正需求。 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内的承若应承报现场经理。,购买洽谈,2020/8/5,9,第 9 页,电话接听及客户来访接待技巧,结合工地现状和周边特征，边走边介绍。 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 尽量多说，让客户为你所吸引。 注意事项 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。,带看现场,2020/8/5,10,第 10 页,电

7、话接听及客户来访接待技巧,将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 再次告诉客户联系方式和联系电话。（让客户记住你） 对有意的客户再次约定看房时间。 注意事项 未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补 措施。,暂未成交,2020/8/5,11,第 11 页,电话接听及客户来访接待技巧,无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未交的真正原因。 根据成交的可能性，将其分很

8、有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认填写，以便以后跟踪客户。 注意事项 客户资料应认真填写，越详尽越好。 客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售况，并采取相应的措施,填写客户资料表,2020/8/5,12,第 12 页,电话接听及客户来访接待技巧,给客户致电前要做准备，想好说什么。根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。 对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切系，调动一切可能，努力说服。 将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。 无论最后成功与

9、否，都要婉转请客户帮忙介绍客户。 注意事项 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活等等。 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。,客户追踪,2020/8/5,13,第 13 页,电话接听及客户来访接待技巧,客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。 恭喜客户。 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。 详尽解释订单填写的各项条款和内容。 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 填写完订单，

10、将订单连同定近交送现场经理备案。 送客至售楼处大门外。,成交收定,2020/8/5,14,第 14 页,电话接听及客户来访接待技巧,定购房屋栏内，填写换房后的户名、面积、总价。 于空白处注明哪一户换至哪一户 其他内容同原定单 注意事项 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 将原定单收回,换房,2020/8/5,15,第 15 页,电话接听及客户来访接待技巧,恭喜客户选择我们的房屋。 验对身份证原件，审核其购房资格。 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： 房地产的坐落、面积、四周范围； 土地所有权性质； 土地使用权获得方式和使用期限； 房地产规划使用性质；

11、房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； 房地产转让的价格、支付方式和期限； 房地产支付日期； 违约责任； 争议的解决方式。 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 将定单收回交现场经理备案。 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 恭喜客户，送客至大门外。,签定合约,2020/8/5,16,第 16 页,电话接听及客户来访接待技巧,分析退房原因，明确是否可以退房。 报现场经理或更高一级主管确认，认定退房。 结清相关款项。 将作废合同收回，交公

12、司留存备案,退房,2020/8/5,17,第 17 页,目 录,第一部分：售楼人员行为准则 第二部分：电话接听及客户来访接待技巧 第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧 第四部分：销售过程应对策略 第五部分：销售中常见的问题及解决办法 第六部分：销售人员的礼仪培训,2020/8/5,18,第 18 页,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,区别对待：不要公式化对待顾客为顾客服务时，你的公式化、敷衍了事，会 令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故 要注意以下几个方面： 看着对方说话。 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心 从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好

13、，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。 眼脑并用,招式一：重心开始,2020/8/5,19,第 19 页,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,初步接触 揣摩顾客心理 引导顾客成交 售后服务 结束,招式二：按部就班,在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争物业的情报？在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？,2020/8/5,20,第 20 页,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,销售员判定可能是买主的依据： 随身携带本楼盘的广告。 反复观看比较各种户型。 对结构及

14、装潢设计建议非常关注。 对付款方式及折扣进行反复探讨。 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。 特别问及邻居是干什么的。 对售楼人员的接待非常满意。 不断提到朋友的房子如何。 爽快的填写客户登记表主动索要卡片并告知方便接听电话。,招式三:循序渐进,2020/8/5,21,第 21 页,目 录,第一部分：售楼人员行为准则 第二部分：电话接听及客户来访接待技巧 第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧 第四部分：销售过程应对策略 第五部分：销售中常见的问题及解决办法 第六部分：销售人员的礼仪培训,2020/8/5,22,第 22 页,销售过程应对策

15、略（谋略天下）,客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生 产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状 态。 消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支 配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前 房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营 销人员面前的重要课题。 客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经 营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。,策略A：准备阶段,2020/8/5,23,第 23 页,销售过程应对策略,策略B：善于发

16、现潜在顾客,销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。 因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的； 还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。,2020/8/5,24,第 24 页,销售过程应对策略,消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼 貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引 导客户对房地产产品的注意与信任。,策略C：树立第一印象,策略D：介绍,介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。,2020/8/5,25,第 25 页,销售过程应对策略,策略E：谈判,销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。,策略F：面对拒绝,面对拒绝销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。可能的