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3、上门服务规范,送修服务规范,上门服务规范（五个要）,阳光服务规范介绍,上门之前要联系,出发之前要检查,进门之前要整理,服务过程要标准,结束服务要道别,上门服务规范,上门之前要联系,上门服务规范,应主动与用户联系约定上门服务时间; 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想服务XXX，; 电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”; 推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; 推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。,阳光服务规范介绍,出发之前要检查,检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 检查清洁用品和
4、鞋套是否齐全。 检查备件是否齐全。 检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 检查发票是否齐全。 检查名片、服装和胸卡是否齐全。,上门服务规范,阳光服务规范介绍,进门之前要整理,整理仪容 整理着装 整理思路 整理话述,上门服务规范,阳光服务规范介绍,服务过程要标准,轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。 进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。 在征得用户同意后方可进入用户家
5、或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。 检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。,上门服务规范,阳光服务规范介绍,填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认） 在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。 在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。 维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。 维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。 维修完成后，必须当用户
6、面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。,服务过程要标准,上门服务规范,阳光服务规范介绍,结束服务要道别,上门服务规范,阳光服务规范介绍,擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。 清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。 请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。 告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系再见！”,阳光服务规范介绍,上门服务规范,送修服务规范,送修服务规范（五主动）,用户送修主动接待,咨询验机
7、主动耐心,用户等待主动服务,故障修复主动讲解,送走客户主动礼貌,送修服务规范,阳光服务规范介绍,用户送修主动接待,迎接客户，面带微笑主动为客户开门。 用户进入接待区，应主动同用户打招呼并介绍自己，“您好！我是工程师XXX，”。 主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,咨询验机主动耐心,主动询问客户机器故障情况和故障现象。 初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。 主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,用户等待主动服务,用户等待维修时，主动为用户倒水。 等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小
8、时建议客户机器留在站内维修。 由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，其间主动。 告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留在站内维修。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,故障修复主动讲解,主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。 修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复。 机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。 根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。 主动介绍、指导使用小技巧。 主动填写和打印维修单，并请用户签字。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,送走客户主动礼貌,主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片，如果您对本次服务有和意见或仍需
9、要我们服务，请随时拨打800810888” 主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了” 主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需要的士，帮助叫车）.,送修服务规范,阳光服务规范介绍,联想阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,阳光服务规范天条,服务规范十大天条 1.严禁与用户发生争执。 2.严禁对用户的需求置之不理。 3.严禁无故失约。 4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5.严禁未经许可使用用户的通讯设备。 6.严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。 7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。 8.严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。 9.严禁代替用户在维修单据上签名。 10.严禁接受用户馈赠和礼金。,阳光服务与您共创美好明天！,联想阳光服务规范,
