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1、有“礼”走遍天下,现代商务礼仪指导与训练,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,概述,礼仪：是一门综合性较强的行为科学。是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 商务礼仪：在商务活动中体现相互尊重的行为准则。 核心作用：为了体现人与人之间的相互尊重。用一种简单的方式来概括商务礼仪，即商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 特性：很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。,内容：包括见面礼仪、办公室礼仪、商务拜访礼仪、商务接待礼仪、商务位次礼仪等等。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,商务礼仪作用,商务礼仪的作用：内强素质，外强形象 1、提
2、高个人素质 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。其个人修养代表的是其所代表的公司呈现给外界的一种无形文化。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 2、有助于建立良好的人际沟通 【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 3、维护个人和企业形象 商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系,遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,商务礼仪分类,见面礼仪 办公室礼仪 商务拜访礼仪 商务接待礼仪 商务位次礼仪 商务餐桌礼
3、仪,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,见面礼仪- 微笑礼仪,微笑，是人类最基本的动作。作为商务人员应掌握的最基本的微笑的礼仪。 真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,见面礼仪- 自我介绍,自我介绍直接关系到你给别人的第一印象的好坏及以后交往的顺利与否。同时，也是认识自我的手段。,自我介绍的方式 自我介绍的禁忌 自我介绍的运用场合 自我介绍的礼仪习惯,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,见面礼仪- 自我介绍,自我介绍的
4、方式 1.按照使用的语言分为：口头的和书面的。2. 书面的自我介绍可以有自传性质的自我介绍，比如鲁迅自传和老舍自传。也可以有以事件为中心，突出个性特点的自我介绍。,自我介绍的禁忌 1.自我介绍最忌讳平淡无奇，不能够把个人的特点展示出来。2.自我介绍还忌讳写成简历形式，缺少文学色彩。3.自我介绍还忌讳雷同。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,见面礼仪- 自我介绍,自我介绍的运用场合 1.用于不认识的朋友间的初次见面时介绍。2.一般还用于求职时使用。3.参加公务员考试也需要使用。4.学生入学或者各种考试自我介绍,自我介绍的礼仪习惯 1.根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。 2.先递名片再作介绍。,宝鸡市
5、卓达工贸有限责任公司,见面礼仪- 自我介绍,自我介绍四要素：姓名、单位、部门、职务。 例如：您好，我是中国人民大学国际关系学院金正昆教授。在此单位、部门、职务、姓名全都有了。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,见面礼仪-自我介绍示例,示例1 “你好，我是xxx，很高兴认识你！”或者“你好，我是xxx，我和xxx是大学同学/发小”一般用于初次见面的朋友之间。 示例2 “您好/早上好/下午好，欢迎光临，我是宝鸡卓达工贸的行政xx，我们彭总/张主管已经恭候您多时了”一般用于公司有人来访，前台接待等。 示例3 “彭总/张主管好，没想到在这儿碰到您，真是太巧了，我是宝鸡卓达工贸的行政小王/小曹。”一般用于非正
6、式场合的不期而遇。 示例4 “您好（同时递上名片），我是宝鸡卓达工贸的xxx，这是我的名片”一般用于拜访其他公司或者拜访相关单位的领导。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,见面礼仪-介绍他人,介绍别人： 1、专职接待人员、秘书、办公室主任、接待员 “您好，这是我们公司的彭总/张主管”，介绍完毕后退至双方中间的侧后方，给主见人让出位置以便双方能有一个正式的认识。 2、双方的熟人 “老王，这是我经常跟你说起的彭总。彭总，这位就是xxx公司的王总。”介绍完之后小退一下以便双方能够认识。 3、贵宾的介绍 要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、
7、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-打招呼,（1）、在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是同事或者是老板，都要一视同仁。 看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。 （2）、电梯遇见老板，要主动大方地向他（她）打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单地问候一下。万一他（她）的反应十分冷淡或根本不理，那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可
8、。最好不要与老板在电梯内谈论公事，以免使人讨厌。在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑，甚至回应，视而不见是最要不得的。老板招呼你时，你要客气地回答“是的，老板（彭总）”， “是的，先生”。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-打招呼,（3）、离开办公室时，应记住向主管报告，询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。 （4）、同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号
9、，如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑意味，会令人觉得不庄重，同时在工作场合不应用肉麻的话来称呼别人，如“亲爱的”，“老大”等。 （5）、别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你正在那接听电话，待会儿就来。不要待事后解释，以免增加困扰及误会。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-打招呼,（6）、在办公室内坐着时，如果有人进来，究竟应不应该站起来？到底有哪些时候非起立不可的？ 当下列人士进来时，你就该站起身来： 顾客（不论男女）进来时； 职位比你高的领导； 职位与你同等的女性行政人员。但如果她因工作需要常进出你的办公室，那就另当别论了； 开会
10、时一位女性正好进入或离开会议室时，只有坐在她旁边（特别是左边）的男士应战起来为她服务，帮忙拉开椅子，其他位子的男士依然可坐着； 贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及恭送。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-电话礼仪,打电话礼仪： （1）、做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘；在电话机旁要有记录的笔和纸。 （2）、电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。 （3）、如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话
11、筒干别的事。 （4）、告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ”,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-电话礼仪,（5）、电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。 （6）、如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！” （7）、打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。 （8）、给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。
12、居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 （9）、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-电话礼仪,（10）、不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。 （11）、通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。 接电话的礼仪： （1）、一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。” （2）、一般拿起话筒后，应说“您好” （3）、再自我介绍，需要我帮
13、忙吗？ （4）、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-电话礼仪,（5）、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？” （6）、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间(When)。 （7）、电话完毕，应等对方挂机后再挂比较好，不要仓促的就挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要
14、太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。 （8）、碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”。 （9）、接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-电话礼仪示例,示例1（接听电话） “您好，宝鸡卓达工贸 ”对方一般会自报家门，并告知所为何事，所找何人。 示例2（对方要找的人不在） “不好意思，彭总/张主管有事外出/目前外出，不在办公室，请问您有什么事情我可以帮忙代为转达的吗？”（提前准备好纸和笔，左手接听电话，右手方便做笔录），由于线路故障或者没有听清对方信息，则 “不好意思，能麻烦您再重复一下吗？” 示例3
15、 挂电话时，如有信息需要传达，则“好的，没有问题，一定帮您转达。”或者“好的，等彭总/张主管稍后给您回电。”（如遇紧急事情，则需第一时间电话通知彭总/张主管并告知相关事宜以及回电电话号码以便事情能在第一时间解决。）,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-开、关门,无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法： （） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。如右图：,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-开、关门,朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开
16、门，请尊长、客人先进。如左图：,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-开、关门,旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如右图： 无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等提示语。,宝鸡市卓达工贸有限责任公司,办公室礼仪-办公区工作礼仪,商务人员在个人办公区和公共办公区都应该注意礼仪，遵循在个人办公区和公共办公区的工作礼仪。 1、办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐； 2、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 3、当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 4、下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 5、不在公共办公区
