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1、工作禮儀,前 言,真誠的、得體的禮儀是立足工商社會的保證.在逐漸走向自由化、國際化的工商社會中,不僅是企業間因產品的同質性日高,導致競爭;從人的角度來看,也面臨同樣的問題.當教育普及、經濟富裕、培養個人專業能力的管道暢通,優秀人才的供給面隨著擴大;人與人雖互動頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無從選擇;因此如何掌握每個瞬間的機會,以合宜的形象、舉止、態度,呈現卓然出眾的自我風格,就變得非常重要.良好的企業形象是由內涵乘以公司的知名度;個人的形象則是能力再乘上表現力.光是了解數字並不能造就偉大的會計師、銀行家、銷售員或是股市經紀人,如果能再加上合宜的舉止、出色的風采,便不難成為杰出商業專業人士.,內容
2、簡介,一、接聽電話的禮儀,二、接待與會客禮儀,三、命令、報告禮儀,四、辦公室接待的禮貌語言與禮貌動作,五、必須遵守的做事原則,七、一般常識禮儀,六、穿著、問候打招呼、說話用詞,一、接聽電話的禮儀,電話在資訊日益發達的今天,即使被認為是公司的生命線也一點不過份,要有每一個電話都可以做成十萬生意的想法,認真地對待每一個電話.,1. 接聽電話技巧 a. 電話鈴響,盡快接聽 b. 電話接通,禮貌當先 c. 控制音量,親切穩重 d. 態度熱情,感覺愉快 e. 交談文明,應答從容,回首頁,回首頁,f. 珍惜時間,誠實待客 g. 聯絡主動,傳言謹慎 h. 個人通訊,勿惊四座 i. 考慮周全,言簡意賅 j.
3、提高效率,長話短說 k. 接聽完畢,莫忘客氣,2. 接聽電話的注意事項 a. 寒暄要簡短 b. 要點須集中 c. 細節另外談,回首頁,二接待與會客禮儀,在接待來賓時,接待者有雙重任務 (1)執行並貫徹上司的意圖,為上司和本公 司結交朋友. (2)在符合原則的情況下,盡可能幫助客人達到來訪的目的.,回首頁,一.接待個別來訪者 1.自我介紹 1-1.當客人踏進辦公室時,接待者應停止工作,點頭微笑,表示歡迎. 2-2.如果對方是年紀較大或地位較高的來訪者,應站起來主動打招呼. 3-3.對陌生客戶應自我介紹. 4-4.對認識的客戶,則最好叫出姓名.,回首頁,2.請坐送茶 2-1.自我介紹后,應請來賓坐
4、下,然后送上一杯水或其他飲料. 2-2.如果來賓是外國人,應先問對方喜歡喝什么,然后按來賓的需要倒茶或沖咖啡,或送上一杯飲料.,3.接收名片 3-1.當來賓遞過名片時,應雙手去接,然后認真看看名片,對初次見面的客人,可以讀出對方的姓名,以示確認. 3-2.若不太清楚如何讀對方名片時,切不要隨便亂念,應說:“請問怎麼念您的名/姓?”,4.名片存檔 4-1.收下名片后,應鄭重地放進自己上衣口袋或名片盒中. 4-2.客人離開后,要及時把名片整理存檔. 4-3.名片存檔的原則以使用方便為標准.,5.給客人引路 5-1.給客人引路時,不要忘記先收拾好自己案頭的文件. 5-2.對於地位或年紀高於自己上司的
5、客人,接待者應說:我來領路,然后在前面引路. 5-3.轉彎或下樓時,先指示方向並說“請這邊走”,然后在客人右側先行一步,並要回頭關照客人. 5-4.若乘電梯,要告訴客人去X樓然后在電梯側面按住梯門,請客人進入. 5-5.進入電梯后,接待者按樓層電鍵. 5-6.出電梯時,請客人先下.,6.進接待室 6-1.將客人引進接待室時,先敲門,看看里面是否有人. 6-2.如接待室的門朝外開,接待者應將門拉向自己這邊,請客人先進. 6-3.如接待室的門朝里開,接待者應推門進去,拉住門,再請客人進去.,7.請等侯: 7-1.客人進入接待室后,應將客人引入座. 7-2.入座的一般規矩是:離門遠的座位為上座,而離
6、門較近的為下座.如圖,7-3.客人就座后,接待者應請人稍侯,然后送上一杯茶水或其他飲料. 7-4.若需等侯的時間較長,可送上最新的報紙或雜志.,8.引見上司 8-1.來訪者要求會見上司時,接待者不要全部都引見,而要分別對待. 8-2.對熟悉的、重要的客人或已預約的客人,要立即轉告上司,及時引見,對客人應說:“xx”經理(上司)正等著您呢“之類的話來表示歡迎. 8-3.對初次見面而又沒有事先預約的客人應說:“請問你有什么事要見他?”,8-4.當客人詢問上司是否在辦公室時,“接待者可以解釋說:”請稍等一下,我去找找“,然后請示上司是否會見. 8-5.如上司同意會見,可以說:“xx經理(上司)大約x
7、分鍾后來見您,xx先生(客人),那邊桌上有些報紙雜志可以翻閱. 8-6.對來路不明的客人,一般只是接下名片,而不應該立刻引見上司.,9.介紹來賓 9-1.來訪者首次登門,與上司會見時,接待者先向來賓介紹自己的上司(這時應面對來賓,讓來賓聽清楚自己上司的姓名),然后再面對自己的上司,介紹來賓,目的在於能聽清楚對方的姓名.身份. 9-2.把客人帶到上司辦公室之后,默不作聲地退出是不禮貌的,應最后和客人打聲招呼再走.,10.上司不在辦公室 10-1.接待者不應把來訪者引到辦公室等侯. 10-2.應該說明上司不在辦公室的原因,詢問客人的意圖. 10-3.或請客人再來,或請客人在接待室等侯,或請客人以后
8、電話聯系.,11.與來訪者談話 11-1.應讓來訪者先開口,當談論到本公司的人和事時,要特別謹慎,決不能信口開河品頭論足. 11-2.初次見面的談話不應涉及有爭議或敏感的問題,而應該是共同感興趣的話題. 11-3.來訪者若詢本公司的情況,接待者應按宣傳介紹資料的內容概略地介紹.,11-4.若來訪者過於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說:“請原諒,我還有急事要做”最好能說明必須完成的具體時間,然後請客人看看書報,而你繼續做自己的工作,12.接待難以對待的來訪者 12-1.有些來訪者可能是蠻不講理的,他不管你是否願意,堅持要見上司.此時,接待者要堅決而又不能失禮地把他擋在上司辦公室的門前,而不應讓
9、他直接去找上司. 12-2.可以說:對不起,xx經理(上司)已吩咐過,會見一定得事先安排. 12-3.也可以建議:請您把您的意見寫下來,讓我送進去給他.,12-4.對於上司不愿會見的人,可以說:“請原諒,xx經理(上司)告訴我,他很忙,實在抽不出空,您再等下去,將會浪費你寶貴的時間,您還是留個字條吧.”.或者說:“請xx經理(上司)以后給您打電話,好嗎?”或“請您與xx經理(上司)以后會面可以 嗎?”. 12-5.如來客再糾纏,只好說實在抱謙我無能為力了.,13. 送別 13-1.最初的接待者往往和客人最后一個告別的人,他給來訪者以最后的印象,稍有失禮之處都會影響公司的形象. 13-2.客人離
10、開后,不論是在門口.電梯前,還是在汽車旁,都不要表現出急於離開的樣子,與客人握手時.,應該目送或揮手致意,待客人完走后,才離開告別地.,13-3.客人離開時,接待者應幫助客人檢查有無遺忘的東西,送客人上車或是上電梯,接待者應代提重物. 13-4.發現客人遺忘東西,應立刻處理,打電話與物主聯系,若物主不在,不要講出內容,只講給他回個電話.,二.接待一個團體 1.掌握來賓情況 1-1.來賓的人數,性別.身份.任務等基本情況,盡可能在來賓到達之前了解掌握.來賓到達之后,要盡快進行核對.,2.檢查接待室 2-1.接待室若沒有空調設備,必須敞開窗戶,以保護空氣清新,煙灰缸內無煙灰雜物. 2-2.根據來賓
11、的人數,准備好足夠的椅子,考慮是否需要一張主桌,座位怎樣安排,是否需要座位名片.,3.制定接待外賓計劃 3-1.接待計劃應包括: 3-2.迎送 3-3.宴請 3-4.住宿. 交通. 參觀活動. 3-5.新聞報道 3- 6.聯檢禮遇 3-7.安全保護 3-8.費用,5.迎外賓 5-1.外賓組團來訪,接待者要陪同上司到機場.車站或碼頭迎接,迎接必須準時. 5-2.面對蜂擁而來的眾多旅客,事前需要做好迎賓牌;如來不及准備,則接待者應根據外賓的 特征或標志,主動上前詢問:請問您是xx代表團的xx先生嗎?.,6.宴請 6-1.這類宴會一般在賓館.洒店舉行. 6-2.接待者除應落實宴會的時間,地點和人,安
12、排好座位外,還必須考慮下列問題: 6-3.在飲食方面,是否有特殊需要的外賓? 6-4.宴會廳是否要懸挂旗幟或特殊的裝飾,6-5.餐桌上是否放置飾物? 6-6.是否要在宴會間播放一些與氣氛相宜的音樂? 6-7.為使宴會氣氛融洽,宴會前的交談很重要. 6-8.宴會進行時,接待者應與鄰座的來賓自由交談,不管相識與否,都應一樣熱情,要特別注意不應讓任何人受到冷落,要盡量使大家都輕松愉快. 6-9.若與上司同席,接待者談話則不宜過多,以免影響上司與來賓的談話. 6-10.宴會還應向客人表示謝意(如: 謝謝您的賞光或您吃得很愉快,我非常高興).,7.組織活動 7-1.組織活動是接待的中心任務,接待者要及時
13、通知有關部門,把活動安排好,做好場地引見. 記錄等有關工作,應親自檢查是否有什么遺漏的問題,外賓出發前必須先用電話聯系.遇到意外情況,應冷靜,迅速地處理.,8-1.接待者應預訂好車.船. 飛機票,協助來賓結算食宿的帳目,幫助來賓搬運行李若有可能還可以幫助來賓聯系離開本公司后的活動. 8-2.送別時,應與外賓一一握手送別,表明有期待再見之意,並祝旅途愉快.平安. 小車內主賓位.,8-3.當配有司機送接時,1 .2號位為上座,留給客人坐.己方主人坐3號位,接待者坐4號位.如圖:,8-4.如果主人親自開車接送,座次如下:,做好握手禮,大多數時候,握手禮是商業關係中唯一被社會認同的肢體接觸,握手時留下
14、的印象 ,常決定未來的生意關係.,1. 注意握手須序 男女之間,應女方先伸手;若女方不伸手,男方點頭 致意便可. 賓主之間,初見面時,主人先伸手,無論客人是男或女, 作為客人均不宜先伸手. 長幼之間,長輩先伸手. 上下級之間,上級先伸手;若又是賓主之間,下級作為 主人應先伸手以示歡迎. 告別時,客人先伸手.,回首頁,2. 注意握手的方式 右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為宜. 男女之間,只握一下女士手指部份,不宜太緊太久. 握手時要姿勢端正,雙目注視對方,面帶微笑,不可東 張西望或低頭望地或目光斜視. 介紹 介紹時,最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的 人介紹別人).性別,年齡,甚至職位都屬次
15、要. 1. 介紹老板給一位顧客認識時,必需先提到顧客. 2. 當被介紹的兩人職位相當時,必須先提女士,回首頁,3. 替別人作介紹時,應先從身份低的人開始. 4. 為許多人作介紹時,應恢復“上位者優先”的原則. 交換名片 名片是代表個人和公司形象的一部分,一定要用好 的材質製作,設計要專業化,並跟得上同行水準. 1.交換名片的時機,一般在被介紹相互握手后,並要待對 方稍有空閒時. 2.遞名片時要用右手,名片的位置是正面朝上,並以對方 能順著讀出內容的方向送遞,且面帶微笑.,回首頁,3. 用雙手接名片,由名片下方接過來,且手指不可蓋住 文字. 4. 名字如有難懂或特別讀法的,不妨收授時請教或說明.
16、 5. 名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中, 應妥善保管、收藏. 6. 名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用,不可亂發. 會客 1. 與客人會談,要注意建立同理心的融洽關係. 2. 與客人會談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因為這种 姿態無異就是拒絕對方人際關係的表示.,回首頁,4. 細聽對方講話,適時地隨聲附和,做適當地發問,勿傷 及自尊心. 5. 迅速記住他人的名字,並在談話中多次使用,以博取 別人的好感,增進關係. 6. 會談中有別的來客,要用字條代替傳話,一來避免打 斷會場氣氛;二來可以保守機密. 拜訪 1. 拜訪時要事先預約,不可冒然上門. 2. 拜訪應準時,不應遲到;因事遲到,先電話通知,再當面 致歉.,回首頁,3. 約客人見面,應該提早到達約定的場所. 4. 等待接見時,不要在接待室抽煙. 5. 談事情要簡單明了,以明白易懂的速度說話,不可遺 漏重要內容. 6. 對花費時間會見表示感謝,而后告辭. 7. 取消拜訪時,應打電話通知
