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1、导购人员的基本礼仪规范,目 录 1微 笑 2 形象 3仪态 4文 明 用 语 5 电 话 礼 仪 6 如何接近顾客 7接近顾客的最佳时机,大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通,微 笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，
2、他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。,微笑 训练（1）, 你双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手举到脸前,微笑 训练（2）,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！,形象,成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了，这个小伙真不错！,着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬,男职员仪表注意事项： 1短发,保持头发整洁整齐. 2精神饱满,面带笑容. 3经常整刮
3、胡须. 4衬衫要选择白色或者浅色,领口袖口无污迹. 5短指甲保持清洁 6西裤平整,干净 7袜子要穿黑色或深色的,且宜长不宜短 8皮鞋光亮,无灰尘.,女职员仪表注意事项： 1发型文雅,庄重梳理齐整,长发可用发卡等梳好. 2化淡妆,面带微笑. 3服装整洁,要大方得体 4指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色 5丝袜要肤色,无洞 6鞋子光亮,整洁,工作时要保持自身良好的仪态,销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,站 姿,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中
4、间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后 (男员工),坐 姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,女员工:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,男员工:可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,切记：任何时候不要抖腿,文 明 用 语,基本用语1 “欢迎光临长城电脑专卖店” “您好” 有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、主动
5、问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临长城电脑专卖店” 切记不要大声对顾客说: “大哥! 长城电脑快里面看看! ”,基本用语2 “请” 请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您不要客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤推销员为止，不要在店内乱走动。,基本用语3 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？” “如果方便的话” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您对我们的产品还满意吗”、“您觉得V220S这款机器怎
6、么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，休息一下。 ”,基本用语4 “再见”或“欢迎您下次光临” 在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”,电 话 礼 仪,在店面经常有电话询问或定购机器的，你是否有注意电话销售的礼仪规范呢？,接电话的四个基本原则： 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 . 基本用语 :“您好，长城电脑专卖店， 有什么能为您效劳的么？” 电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是” 注意事项: 电话铃响
7、3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名,2.确认对方 “X先生，您好！” 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 时应进行记录,谈话时不要离题,4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是* 日*时定*型号的机器,是这样么?”等等. 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.结束语 “谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的?”、“请放心”“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,如何接近顾客,接近顾客是店铺销售的一个
8、重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。,每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。 零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。,不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的
9、自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。,和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。 让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。,接近顾客的最佳时机,当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最
10、佳时机 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍） 当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的）； 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；,当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）； 当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）； 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助),接近顾客的方式,提问接近法 即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？”、“这种配置、价格的机
11、型性价比较好？”、“你以前了解过我们的产品吗？这是我们公司最新的产品”等等。 介绍接近法 即销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是促销机型”、“这款机型是我们公司最新的产品，最近卖得不错”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能为能耽误您几分钟”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。,赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您对电脑挺内行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常
12、来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流，不过一定要掌握尺度 示范接近法 即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。,接近顾客时要注意的事项： 要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。 提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如有些销售人员一口就问我“你是想买电脑还是随便看看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，无事找事。 接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。,谢 谢,
