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1、第四章 旅游工作者的语言服务礼仪,第一节 旅游语言礼仪的特点、原则、要求 第二节 旅游工作者的口头语言礼仪 第三节 旅游工作者的体态语言 第四节 界域语（人际距离）,名言,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “言之不文，行不远” 孔子论语 “语言不是蜜，但却能粘住一切” 俄罗斯民谚,第一节 旅游语言礼仪的特征、原则及要求,一、旅游语言礼仪的特点和类型 二、旅游语言礼仪的原则和要求,一、旅游语言礼仪的特点及类型,1、特点 情感性 语境化 繁简适当,2旅游语言礼仪的类型 口头语言（有声语言） 书面语言 肢体语言,二、旅游服务语言礼仪的原则及要求,1、原则 礼貌性原则 诚实性原则 目的性原则 对象性
2、原则 灵活性原则,2、要求 信：诚信 达：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮,二、旅游口头语言礼仪,（一）旅游口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐,（二）旅游常用礼貌服务语言类型,称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语 应答语,赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语,称 呼 语,1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,问 候 语,1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。,
3、迎 送 语,1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。,请 托 语,标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”,征 询 语,主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单
4、人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”,应 答 语,肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。,致 谢 语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。,赞 赏 语,认可式
5、。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。,祝 贺 语,应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等,推 脱 语,道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好
6、)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”,致 歉 语,“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。,第三节旅游工作者体态语言,一、体态语言的特点 二、体态语的作用 三、体态语的运用要求 四、体态语言的种类,肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也
7、包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。,一、体态语言的特点,1连续性 2表意的情感性 3传播的多渠道互动性 4可靠性,二、体态语言的作用,重复语言传输的信息。 强调语言传输的信息。 增加语言传输的信息。 改变语言传输的信息。 独立表意 显示良好的职业修养,三、体态语言的应用要求,1切合情境，注意场合 2配合有声语言，协调一致地表达 3把握分寸，举止得体 4避免禁忌，自我约束,四、体态语言的种类,(一)目光语 (二)微笑语 (三)手势语 (四)首语 (五)界域语,（一）目 光 语,1、目光语的作用 眼睛被认为是人体传递信息追重要、追清楚、最真实的部位。孟子在孟子
8、离娄上中就谈到了人的眼睛不能够掩饰人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。 外界信息约有80%通过眼睛传入大脑。,2、目光语的常见表现形式 （1）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。,平视目光,视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。,上 视 目 光,视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。,下 视 目 光,视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。,
9、旁 视 目 光,视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。,注 视 目 光 的 应 用,运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。 平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。 视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内，以示态度的真诚。 一般连续注视对方的时间是在12秒钟内,注视客人的时间,小于1/3 表示轻视 大于或等于1 友好 等于2/3 表示重视 大于2/3 表示敌视,环 视 目 光,表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视,1、微笑的作用,（1）沟通功能 微笑语在人类各种文化中的含义是
10、基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著 。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。,（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。,2、微笑的修炼,微笑语的动作技术性练习 微笑内在情绪的心理调节,技 术 训 练,一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈
11、和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。,练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。,训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。,心 理 调 节,（1）自我调节 （2）管理者的人性化管理,名言,“笑是两个人之间的最短距离” 美国喜剧演员博格 “被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人” 美国沟通学家卡耐基,案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务,
12、号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最有名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976 年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员微笑的魅力。,1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿
13、旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”,从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。,案例（二）日本保险业推销员原一平的微笑制胜,日本保险推销怪杰原一平从1948年起连续17年勇夺世界人寿保险业的冠军，1962年他所订立的契约高达17.4300万日元，成为日本乃至世界第一保险推销员，而他的成功秘诀就是研究自己的微笑，他十分善于用微笑解除人与人之间的围墙。很多日本人说“原一平的微笑值百万日元！”,(三) 手 势 语,1、手势语的作用 2、手势语的特点 3、常见
14、手势的文化解读,1、手势语的作用,（1）能表示形象 （2）能表达感情,2、手势语的特点,（1）鲜明的文化差异性 （2）生动形象,3、常见手势的文化解读,V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项括动充满信心。这种手势要求手掌向外。若是手掌向内，就变成了侮辱人的信号了。在欧洲大多数国家，做手背朝外、手心朝内的 “V”形手势是表示让人“走开”，在英国则指伤风败俗的事。在中国，“V”形手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲国家，“V”形手势一般表示两件事或两个东西。,竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、夸奖，暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人；而
15、在希腊，这种手势意味着“够了”、“滚开”，是侮辱人的信号（他妈的）。在德国，表示“1”；在日本，表示“5”。将大拇指指向自己，是自夸的意思，而跷向别人，通常是看个起人的表示。一般来说，在社交场合，不宜将拇指跷向自己或别人。这样做，往往给人一种很粗鲁的感觉。,OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点。在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国表示“没问题”；在巴西，常以之指责别人作风不正确；在突尼斯表示“无用”；在印尼表示“不成功”；在地中海国家，常用它来影射同恋；德国表示“笨蛋”；法国表示“零”和“一钱不值”,手臂上伸左右挥摆,美国人：一般举手，手掌
16、向外，腕部不动，把手臂一起频频左右挥摆。在欧洲大部分地方，这个手势并不表示“再见”而是表示“不”,臂手前伸，手心向下，反复屈腕,（1）欧洲特别英国“喂”、“再见” （2）中国“请人过来”,手臂前伸，手心向上，反复屈四指,（1）意大利、希腊“告别” （2）美国“到这里来” （3）食指频频向内屈伸，美国：“过来”。南斯拉夫、马来西亚：召唤动物。印尼和澳大利亚：也用来召唤妓女。,“右手握拳伸出食指”手势在我国，它表示“一次”或“一”，或是“提醒对方注意”的意思；在日本、韩国等国表示“只有一次”；在法国是“请求，提出问题”的意思；在缅甸表示“拜托”；在新加坡表示“最重要”；而在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。,记得大拇指是要伸出来的哦，不然就和下面要说的一个手势会混淆哦。详细解释：“我爱你”手势其实由三个部分组成：在美国的手势字母中只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。简化连起来，伸出大拇指食指和小指就是 I Love You咯,它同上一个手势的区别就在于拇指
