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1、专业形象与礼仪,主要内容,塑造专业形象 银行现场服务礼仪 职业礼仪规范 与客户拜访交流的礼仪,礼仪为什么重要？,代表公司形象 塑造专业品牌 传递客户信任,礼仪,在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。,素 质,原 始,野 蛮,修 养,气 质,礼 仪,礼仪，让对方感到舒服,同理心 求同存异 换位思考 适应度 入乡随俗,讨论： 从哪些方面塑造您的专业形象？,专业职业形象,仪容 仪表 仪态,职业形象之仪容,头发 眼睛 嘴巴、牙齿 鼻子,男士最容易忽略的地方 “鼻毛随风飘扬”,职业形象之仪容,指甲 男士的胡须 气味 化妆,职业形象之仪表,“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现
2、。” 莎士比亚,职业形象之仪表,职业着装核心思想 庄重保守 扬长避短 着装原则 Time 时间 Object 目的 Place 场合,专业着装重点,工作制服着装要求 案例：某商业银行着装要求 讨论： 我们该如何打造银行渠道开发及驻点人员的着装？,趋同原则,着装尽量与银行协同 询问银行是否需要保持一致 购置服装 部门统一采购 购买银行工装,工作制服的穿着 男士着装 女士着装,看看别人是如何要求？,某商业银行着装规范： 根据季节变化，每年5月1日起着夏装（女士：裙、衬衣；男士：长裤、衬衣）；每年10月15日起着冬装（西装），如有变化以通知为准。 着正装时，必须内着配发的衬衣，系配发的领带。不得披衣
3、、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿背心 ，衬衣下摆束于裤内，扣好衣扣，不得外罩便服。内着毛衣、绒衣等内衣时，下摆不得外露。 着夏装时，男员工须将衬衣下摆束于裤内。 着正装时通常着深色皮鞋。着夏装时可着便鞋（含凉鞋）。除特殊需要外，不得着拖鞋、无后帮鞋或赤脚。 不佩戴与工作环境不相称的装饰品。不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物。,交通银行,仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头。 着装。力求得体、端庄、大方。坐班时间须着统一的行服，行服要整洁、合体。着行服时，须同时着衬衫，衬衫领、袖等需整洁无皱折；领带
4、或领花色彩要与行服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋与行服颜色相同或相近并保持整洁，袜子颜色要适宜。 妆饰。女性工作人员需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆。不宜佩带夸张性的首饰或饰物。 姿态。应养成良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明、自然大方。 应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、姓名、职务等内容的服务牌。 精神面貌良好。上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。工作时间应精神饱满，时刻保持最佳精神状态和活力。,案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单,深蓝色、灰色、深灰色、细条纹海军蓝或灰色西服套装 海军蓝休闲外套、灰色长裤 3件长袖衬
5、衫 3件蓝色或细条纹衬衫 2双黑色皮鞋 5双中统黑色袜子 2双中统海军蓝袜子 4条带有图案或条纹的暗红色或红色领带 2条海军蓝、紫红色或黄色领带 1条优质黑色皮带 优质皮质公文包 有腰带的双排扣米色/棕黄色风衣,男士着装,三色原则 三一定律 三大禁忌,男士专业着装要点,西装 衬衫 领带 皮鞋,首饰 腰带 袜子 公文包,？,西装套裙 衬衫 配饰（首饰、手表等） 皮鞋 丝袜 手提包及公文包,女士专业着装,裙装四忌讳,三截腿 光脚 裙鞋袜不配 穿着皮裙,工牌的佩戴方式,工作场所必须佩戴 佩戴于左前胸 其他方式,专业仪表提升要点,你就是你所穿的 这是个两分钟的世界 不修边幅的人在社会上没有影响力 永远
6、不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人（华尔街俗语）,职业形象之仪态,迎接客户时的正确站姿 迎接及感谢客户的鞠躬 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿,身体语言产生领导力,身体语言的七项功能： 提供信息 调节交流 表达亲和力 表达社会控制（等级、地位等） 表现功能 情感影响管理 协助达到任务目标,迎接客户的正确站姿,迎接客户的正确站姿,站姿整体要求,挺拔端正、优美、典雅 表情自然、面带微笑 不歪、不依、不靠 身体平稳,站姿要求,对客户表示欢迎与感谢鞠躬,鞠躬礼,心底里：感谢和尊重的意念 行动上：留下诚恳、真实的印象 行礼技巧： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼
7、遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼） 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,对客户表示欢迎与感谢鞠躬,客户如果看到这样的你,办理业务时的正确坐姿,办理业务的坐姿要求,身体靠近桌子，挺直上身 将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握 不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下,工作区间的正确走姿,具体要求,工作区间的正确蹲姿,适用情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品,具体要求,图例：,工作区间的正确蹲姿,注意事项： 不要突然下蹲 不要距人过近
8、 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习：拾钥匙,运用表情,微笑 眼神,微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人 的记忆却是永远的；没有微笑，您就 不会这样富有和强大；微笑能给家庭 带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快；使悲哀者感到温 暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑 会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不 出微笑；把您的微笑献给他们，那天 是他们的需要。 摘自微笑服务的魅力,微笑宣言：,眼神,与人交流时候你应该用何种 眼神和姿态？,三种眼神有何不同？,A,
9、B,C,D,E,A,B,C,D,E,F,G,H,手势语言的配合,垂手 桌上手势 递送物品 展示资料,物品递送的方式,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,资料展示的技巧,将物品举至高于双眼之处，适于被人围观时采用； 将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，适用于让他人看清展示之物 展示的手势及借助工具,主要内容,塑造专业形象 银行现场服务礼仪 职业礼仪规范 与客户拜访交流的礼仪,令人不悦的服务表现,迎接客户时,点头、微笑、问好 熟悉的客户能正确
10、称呼 客户如有需要帮助，主动上前询问 业务繁忙时引导客户至合适的服务区域,业务咨询时,态度亲和友善、微笑、情绪平和 认真倾听客户需求 实行首闻负责制，为客户协调解决问题 对客户非业务要求，耐心解释与劝导 不得随意承诺客户,处理内部事宜时,快速简洁 控制姿态及音量 不让客户等待,与客户沟通的艺术,温馨合宜的招呼语 联络感情的手段 沟通心灵的方式 增进友谊的纽带,俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”,与客户沟通的艺术,招呼语的技巧 “您好！（早上好/下午好）” 配合眼神、面部表情、肢体语言练习 切勿： “您在哪发财？” “吃饭了没？” “您干什么去？”,与客户沟通的艺术,感谢客户的艺术 致
11、谢是理所应当的 致谢要真诚、发自内心 致谢要及时,与客户沟通的艺术,当面致谢的技巧 明晰、愉快地说“谢谢” 头部放轻松一些 目光应注视着你要感谢的人 伴随真挚的微笑,与客户沟通的艺术,如何倾听客户的需求 如何向客户阐明观点,如何倾听客户需求,做一个良好的倾听者 倾听四忌 打断对方 质疑对方 纠正对方 补充对方,如何向客户阐明观点,FAB 法则,FAB 技 巧,Feature 特点 Advantage 优点 Benefit 利益,Benefit,Advantage,Feature,Customer focused,FAB方法：,用FAB原则介绍：,不用FAB原则介绍：,FAB与客户需求的联系,主
12、要内容,塑造专业形象 银行现场服务礼仪 职业礼仪规范 与客户拜访交流的礼仪,职业礼仪规范,职场礼仪 活动：在您眼中，哪些职场行为需要改进？,电话礼仪 通话规范 接听、拨打、转接要求 手机使用规范,职业礼仪规范,电话礼仪,接听电话礼仪 拨打电话礼仪,电话沟通要点,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话位尊者先挂,接听电话,主动报出姓名及部门,询问对方单位、姓名、职务,详细记录通话内容,重述、确认通话内容,整理记录、呈送相关人员,接听电话流程,拨打电话流程,提前想好谈话要点、列出提纲,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单
13、位、姓名、职务,主动询问是否再重述一遍,通话记录上注明接听人及时间,制作电话清单,职业礼仪规范,展业礼仪 敲门礼仪 交换名片 介绍 握手 寒暄,敲门礼仪,敲门手势：空心握拳，以指关节轻声叩门 敲门声音：音量适用，不可过大 敲门频率： 有节奏“XXX”； 先敲一次，没有回音可再重复前述动作； 不可“XXXXXX”个没完没了。,握手,原则位尊者先伸手 “握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟意味着经济效益！ ”,握手的步骤,进行自我介绍,握手时微笑、目光接触,握手力度适中,握手时长5秒左右,区分握手的场合,何时握手? 拜见客户 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人
14、时,递送名片,名片的正确递接方式,互相介绍,介绍原则尊者优先了解情况 介绍的礼节 行为大方、得体,互相介绍,介绍的顺序 介绍男士给女士 介绍年轻者给年长者 介绍未婚女子给已婚女子 介绍职位低的给地位高的 介绍家庭成员给对方,互相介绍,介绍的几种方式 集体介绍 自我介绍 介绍他人,乘梯礼仪,电梯没有其他人的情况 电梯内有人时,乘车礼仪,上下车的正确姿态 座次安排 商务旅行须知,乘车的座位次序,主人开车时的座位次序,客户接待礼仪,接待环境的选择 开门、关门 指引 座次安排 敬茶礼仪 交谈礼仪,开关门五部曲,第一步：敲门 第二步：开门 第三步：挡门 第四步：请进 第五步：关门,指引,座次安排,座次安
15、排原则 座次安排要点,座次安排,长条形会议室安排,6421357 7531246,来宾,主人,门,交谈礼仪,原则：真诚坦率、互相尊重 技巧： 言之有物 言之有序 言之有礼,交谈礼仪,适合的谈话内容 既定的主题 高雅的主题 轻松的主题 擅长的主题 不适合的谈话内容 个人隐私 生老病死等敏感问题 有关错误倾向的话题,交谈礼仪注意事项,少用“我”字，尽量不用第一人称的叙述方式 对受访者的职业、行业表现高度的兴趣 当出现双方僵持的局面，应尽快转移话题 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测 不应当场纠正对方语法或发音的错误，会谈时提倡讲普通话视情况需要可使用方言 会谈时不插嘴，不打断别人说话
16、在谈话中不应加入过多自己感兴趣的话题 不过多谈论单位的内部事情,敬茶礼仪,步骤1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,用餐礼仪,中餐礼仪 西餐礼仪 用餐禁忌,中餐礼仪,时间、地点的选择 陪客的选定 口味决定 纪念品的安排 交通的安排 接待的安排,就餐前注意事项：,身份对应餐厅，成功的一半,清楚所在地高中低档餐厅位置 摸清目标餐厅口味、特色菜、价位 考虑客户的口味与喜好 包间的选择,点菜技巧,邀请客户点菜 快速点菜，特色菜询问客户喜好 点菜搭配原则 酒水的选择 主食确认,中餐礼仪,座位安排 主客与陪客之间 宾主之间,中餐台的内宾宴请座次,主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面， 1号客人在主陪的右手 2号客人在主陪的左手， 3号客人在副主陪的右手 4号客人在副主陪的左手， 其他可随意,中餐台的外宾宴请座次,主人,翻译,翻译,副主人,中餐礼仪,保持良好的姿势，优雅的就餐风度
