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1、,中国移动江苏公司南京分公司 员工行为规范和礼仪培训,前言,良好的礼仪形态与行为规范是人内在修养的外在表现，每位员工都是企业形象的代言人。掌握一定的商务礼仪知识，可以塑造良好的职业形象，推动事业成功，并有利于提升企业形象。,仪表、仪容、仪态 办公室礼仪 商务交往礼仪 座次安排 乘车、搭乘电梯礼仪 就餐礼仪 停车礼仪 使用手机礼仪,培训内容,仪表（一）,着装： 员工上班时间须统一佩带工号牌 周一至周四，员工在办公场所须着标志服、工作服或正装，不可穿T恤、运动装、牛仔服饰和运动鞋等 直接与客户接触的一线员工、在客户服务场所的工作人员周一至周五期间均须着统一工作服，客户经理上门拜访客户应着职业装 机
2、房内工作人员应按规定穿工作服 夏季服装：男士应穿衬衣、打领带，女士不可穿凉拖，不可穿无袖、低领、吊带、露背、露脐、露腰装,过于杂乱、场合不规范 过于鲜艳、张扬 过于暴露，尤其胸、肩、大腿 过于透视，要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐,5,商务职场着装六忌:,仪表（二）,要拆除衣袖上与右上角处 的商标 要熨烫平整，平时注意保养 要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒 要不倦不挽 要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫 要巧配内衣与衬衫（长袖） 要少装东西,6,穿西装时的七项注意事项:,仪表,仪容（一）,公司职员仪容应整洁、大方 头发整齐，男士不留长发、胡须；女士淡妆上岗，不佩戴过多饰品，不染色彩
3、怪异的头发 常修剪指甲，注意个人卫生，女士不涂深色指甲油,自然、清淡、真实 美化，扬长避短 协调、不张扬，注意色系搭配,8,仪容（二）,化淡妆：,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫 男士的胡子：每日一理，刮干净 饰物：检查有否污损或被碰歪了 衣服干净，尤其衬衫领与袖 勤洗澡，身体无异味,9,仪容（三）,良好的个人卫生习惯,仪容,适度的长发,清爽的马尾,利落的短发,职业的盘发,发型要求： 男性发
4、型要求前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领 女性发型要求发长适宜，梳理整齐 男性和女性均不得染过分鲜艳的彩色头发,男士标准发型,坐姿： 胸腔抬起、肩膀后挺、腹部吸气 坐椅子的2/3处，上身前倾 坐下后，头脚不要乱动 女士坐下时，习惯性扶一下裙子或裤子，双腿并拢，双脚微微向斜后方收起。 翘腿时，不要出现4字腿（脚横在另一直腿上）,仪态（一）,行姿要求： 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方 注意事项： 行走幅度不可过大或过急 避免并排行走 勿将物品夹在腋下行走 在行走时，不得横穿客户队列 避免在服务
5、现场内奔跑（紧急除外）,仪态（二）,右手自然弯曲，五指并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角,指引姿势：,仪态（三）,手势要在头部以下，腰部以上,30致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,15致意式鞠躬,头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑,鞠躬礼：,仪态（四）,办公礼仪（一）,遵守劳动纪律。上班不迟到、不早退，不串岗、不外出办私事 保持办公环境安静，在工作场所与人沟通或打电话，应使用普通话，语言简洁明了，不大声喧哗，并将电话振铃设置最小，以免影响他人办公 接待访客或洽谈业务，应在接待室或会议室进行。接待公司内外
6、人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答 参加各种会议或活动必须准时到场。会前应将手机设置在振动档，若急需通话应离开会场,办公礼仪（二）,在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中， 严禁大声喧哗 在交往、接待中请使用礼貌语言：如“您好”、“请问”、“请您”、“劳驾您”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“请登记”、“请坐”、“打扰您”、“不客气”、“我请示一下”、“再见”等等,领导来访时，要起身迎接 对上级领导交待的工作要认真听、记，领导了解情况，要礼貌回答 如领导是来慰问，握手时，要等领导先伸手，并表示诚挚的谢意 领导告辞时，要起身相送，互道“再见”,商务交往礼仪(一),上级来访，接
7、待要周到。,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户,18,介绍,商务交往礼仪（二）,商务交往礼仪（三）,握手 主人、女士主动伸手原则 面带微笑、拇指向上 时间5秒以内，力度适中 保持手心干燥；手心对手心、虎口对虎口 身体前倾15度，眼睛看眼睛 握手时，不用左手拍肩膀，也不用两只手握手 保持安全距离（双臂距离）,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的
8、口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,20,递送名片,商务交往礼仪（四）,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方 上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。 出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关） 出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门，客人后入。出房时，为客人推、拉门。,21,商务交往礼仪（五）,22,让领导和客人先上，自己后上 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以
9、应先开右门，关门时切忌用力过猛 在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边,陪同领导及客人外出时,乘车礼仪,1,2,3,伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下,搭乘电梯礼仪,搭乘电梯礼仪,如果你在行驶的话，首先你得打开车灯告诉别人你要停车了 停车时，不要占用两个车位。如果条件允许的话，在你的车和别人的车之间留一些空间 如果你不小心弄坏了另一辆停放的车，应积极主动过承担责任 如
10、果你去参加一个聚会，在泊车时你得考虑到将在你之后到达的或比你先行离开的客人 如果你预计你会较早的离开，就事先将你的车停得离其它客人的车稍远一些，以免离开时被许多车围住，挡住车道,停车礼仪,仪表整洁，穿戴大方 赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟 抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄 万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼 入座后姿势端正 吃进口的东西，不能吐出来 如是主人亲自烹调的食物，勿忘给主人赞赏 食物就口而不是口就食物 餐具坠地可请侍者拾起 在食堂用餐时：1.应按秩序排队； 2.将剩余饭菜放到指定地点,25,用餐礼仪,使用手机礼仪,手机携带的常规位置： 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方 使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上 扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人员往来的地方 在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用 注意安全： 驾车时 在加油站、病房等,微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀,27,微笑是你的第一张名片,感 谢 聆 听！,谢 谢,20.8.502:42:3802:4202:4220.8.520.8.502:42,02:4202:42:3820.8.520.8.502:42:38,2020年8月5日星期三2时42分38秒,
