第5章信息系统项目的人力资源与沟通课件

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1、,1 沟通的一般概念 2 PMBOK的沟通管理过程 3 团队沟通 4 处理与客户的关系 5 冲突与危机处理,信息系统项目的沟通管理,我说我恨你就真的恨你吗？ 我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！,1 沟通的一般概念,沟通的概念 信息沟通的完整内涵是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。 进行项目沟通管理的意义是： 确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，它提供了项目成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系。,项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。 因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种

2、项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。 而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。 任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。,项目管理与沟通,沟通的功能,沟通的功能信息畅通，有助于： 控制行为（决策和行为的依据）； 激励员工（团结和努力的基础）； 交流情感（协调和和配合的手段）；,2 人际沟通与群体沟通 沟通的模式 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程 群体沟通的基本模式包括六个基本要素： 传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈,沟通模型,发 信 者,编 码,通 道,译 码,接 信 者,相

3、关概念： 沟通、发送者、编码、消息、媒介、接收者、解码、反馈、噪声,观念 情感 意向 信息 行为,传递者 1、编码 2、传递,个体甲,通道：甲乙,接受者 1、译码 2、内心反映,个体乙,观念 情感 意向 信息 行为,接受者 1、译码 2、内心反映,个体甲,通道：甲乙,传递者 1、编码 2、传递,个体乙,干扰变量,信息沟通的类型 按沟通方法 口头 书面 非语言沟通 按沟通方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通,项目经理的沟通的方向,项目经理的90%的工作是沟通,项目经理,高层管理,用户,项目组,职能部门,沟通方式方法,正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、

4、口头沟通 言语沟通、体语沟通 正式、书面合同、项目计划 非正式、书面纪要、备忘录 正式、口头介绍、演讲 非正式、口头谈话,沟 通 的方式方法,IT技术专业人员的沟通,大量的口头沟通 有时是文字的 对同伴的谈话仔细的听，并做出反映 要做演讲 表达和沟通能力也是晋升的条件,项目经理在沟通中的作用,主持协调者（领导与协调） 沟通仲裁者（调解矛盾冲突） 沟通控制者（维持沟通环境）,沟通的有效性及其影响因素 1沟通有效性的涵义 沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。 准确性是指信息从发信者传到接收者时保持原意的程度。 实时性则是指信息从发信者传到接收者的及时程度。 沟通的效率则是指单位时间内传递信

5、息量的多少。,2影响沟通有效性的因素 发信者在信息表达和编码中的障碍 语言的选择 非语言 发讯者的表达能力 双方知识经验的局限性 了解对方知觉、价值观和信仰的程度 信息在传递过程中的障碍 媒介的选择 信息量及沟通负载 时机 漏失和错传 干扰 接收者在接收信息中的障碍 倾听的有效性 知觉的选择性 受者的理解和曲解 接受者给发信者反馈过程中的障碍 上级对待下级的态度 下级对待上级的信任、印象,提高沟通有效性，需要： 提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息 增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持

6、和友谊的态度 提高沟通的感受性 及时获得沟通反馈 克服不良的沟通习惯 创造沟通气氛,沟通的重要性,决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段,1 沟通的一般概念 2 PMBOK的沟通管理过程 3 团队沟通 4 处理与客户的关系 5 冲突与危机处理,信息系统项目的沟通管理,按照PMBOK的定义： 项目沟通管理就是： 要保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、存储以及最终进行处理的过程。,沟通管理的概念,信息系统项目的沟通特点 与用户的沟通，是项目中最重要的沟通，直接关系到项目的成败。 沟通对于集成型的信息系统项目重要性更加不容忽

7、视。 沟通的难度取决于信息系统项目本身的复杂度和耦合度。 团队规模影响着沟通的效率。 团队的默契度影响沟通管理的实施效率。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,项目沟通管理的过程,沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。 信息发送-使需要的信息及时发送给项目干系人。 绩效报告-收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。 管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。,过程一沟通计划编制,沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求： 谁需要什么信息； 什么时候需要； 怎么获得。 虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播

8、方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。,信息系统项目的干系人分析,项目干系人指参与项目或受到项目活动影响的人，也包括可以对项目的目标和结果施加影响的人。项目干系人可能来自于组织内部，也可能来自于组织外部。,1项目干系人的特点 项目干系人的识别标准有时很难确定。 项目干系人对于项目的影响会发生变化。 干系人对项目的影响有积极或消极之分。 项目干系人通常具有不同甚至冲突的目标。 项目干系人包括：项目经理、客户或用户、执行组织、项目组成员、影响者,2项目干系人的管理 干系人可以分为用户方、实施方和第三方三类，信息系统项目中，一般签订合同的双方即为系统用户

9、方和实施方，而诸如分包商、硬件供应商、软件服务商、政府相关部门等即为第三方。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,干系人对项目影响分析表,项目沟通计划的内容,信息系统项目的沟通内容 ： 项目日常进展信息 项目绩效报告 项目管理计划变更 责任、权利、利益沟通 项目文档 实际案例： 项目状态报告/沟通协调管理 1、定期的（月）计划报告制度 2、定期的（周）进度报告制度 3、不定期的协调会制度 4、固定的协调联系人,过程二信息发送,信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。,信息系统项目的沟通方式： 项目会议：包括面对面会议（这是一种成本较

10、高的沟通形式）、电话、可视电话、网络会议（需要配备相应的软硬件条件）等会议形式。 E-mail、传真等书面沟通形式，是比较经济的沟通方式。 网络发布、共享电子数据库、虚拟办公等基于软件支持平台的沟通形式。这也是比较经济的沟通方式。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,信息系统项目的沟通技巧 沟通要有明确目的。 沟通要善于聆听。 要尽早沟通。 注意基础性技巧。 提高沟通的艺术性。 有效利用多种沟通渠道与方式。 避免无休止的争论。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,过程三 绩效报告,绩效报告的输入： 项目计划、工作成果、其他项目结果 工具与技术： 绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息

11、发布的工具与技术 绩效报告的输出： 绩效报告、变更请求,过程四管理收尾,管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标或因故终止，需要进行收尾。 管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。 管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。 输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。 工具和技术：绩效报告的工具。 输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。 项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。,1 沟通的一般概念 2 PMBOK的沟通管理过程 3 团队沟通 4 处理与客户的关系 5 冲突与危机处理,信息系统项目的沟通管理,梳理项

12、目的沟通渠道,项目管理模式与责权关系 项目经理与职能部门管理者之间的责权关系 项目经理与项目组成员之间的责权关系 外部流程与接口界面 流程与接口约定 接口关系 项目组的内部结构,培养协作精神,有一个共同的目标 体认他人的价值 学会在相互配合中工作 自觉地维护团队的团结,提高自身的职业素质,态度 知识 技巧,学会在团队内沟通,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施,步骤四：处理异议,1忽视法 （刺耳的声音只当没听见） 2转化法 （把坏话当补药吃） 3太极法 （不跟你认真） 4询问法 （ 搞清真实的意图） 5是的-如果（设身处地与换位思考

13、）,人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动

14、活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 达 型,1 沟通的一般概念 2 PMBOK的沟通管理过程 3 团队沟通 4 处理与客户的关系 5 冲突与危机处理,信息系统项目的沟通管理,接近客户的技巧（推销员）,接近客户的三十秒,决定了推销的成败,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,项目经理的期望,不要指望去改变用户 改变自己： 绝大多数用户还是讲道理的 为了项目的成功，拿出诚意，承担自己的责任 对项目应有足够的重

15、视、配备必要的资源 不要抱有“能把责任推给用户”的幻想,1 沟通的一般概念 2 PMBOK的沟通管理过程 3 团队沟通 4 处理与客户的关系 5 冲突与危机处理,信息系统项目的沟通管理,什么是冲突 有关冲突的定义很多 社会学学者德塞勒把冲突定义为：冲突是组织中两个以上的个人或团体间由于不同的目标、利益、期望或是价值的不同，而产生不同意见的结果。 任何群体或个人都试图维护其自身的利益和存在，因此，群体间的互动行为，其结果必然是冲突的产生。,有关冲突定义的2个关键要点： 冲突首先是需要冲突的双方都能感知到的 如果双方或一方并没有感知冲突的存在，冲突将不会发生 冲突是指个人、群体、组织之间所发生的具

16、有相互作用的（常常是对抗性质的）互相交往的行为 没有相互作用，也不称为冲突,研究表明： 判断是功能正常还是功能失调，与以下三个冲突类型有关 任务冲突： 冲突因双方的工作任务和目标不一致而产生 关系冲突： 冲突因双方的人际关系不和而产生 过程冲突： 冲突因完成工作的方法等过程性分歧而产生,研究结论是： 绝大多数的关系冲突是功能失调的 关系冲突因/导致人与人之间的敌对、不和与摩擦，加剧了人们之间的人格差异，降低了相互的理解，不利组织任务的完成。 低水平的过程冲突是功能正常的 不影响到任务完成的方法之争，有利于调动员工的积极性。 中低水平的任务冲突是功能正常的 特别是在骨干层，适度的角色不清和目标不明确，有利于员工