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1、走向领导岗位 人力资源部,物业新项目经理培训,讨 论： 1、你最欣赏的一位上司。 2、他具备什么样的特征。（至少三条） 3、你做领导至今感觉最难的问题是什么？ 方法：团队讨论 时间：15分钟,走上领导岗位,反思自己：具备几条？,服务性行业的特点： 1、无形型 2、不一致性 3、不可分割性 4、无存货性,走上领导岗位,劳动密集性行业特点： 1、占用资本及资金少 2、人力投入产出比低 3、组织结构庞大 4、受政策法规影响大 5、人员管理重中之重,走上领导岗位,通过他人实现目标的人、领导就是影响,按第二方案踢,走上领导岗位,我心目中的好上司,技术技能,人际技能,概念技能,高阶管理层,中阶管理层,初阶
2、管理层,非管理阶层,走上领导岗位,优秀管理者的行为与内容,以身作则 共启愿景 挑战现状 使众人行 激励人心,做对的事 PK 把事做对,管理自己 管理团队 管理任务,管理自己,案例一：客户投诉,上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3个员工向一位可能是领导的人物问好： 第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好，可那位依然牛X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问好的人点面子吧，我都替你羞。 建议：有外人在场的时候“您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个头啦，
3、或淡淡的笑笑.领导这样很普遍？-可悲！,请问：如果你是这三名员工，你会怎么想？,管理者的言行是团队风貌的缩影，以身作则是对管理者的基本要求，期望别人做到的事情，首先自己要做到。,团队烟酒文化 万科的登山文化 提前上班和加班的习惯 不用电脑,管理自己,热爱所做的工作并有责任性 公司制度执行的表率 工作认真、细致 实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情 为人正直，有正义感 主动改善自己的工作 不张扬个人贡献，不表功,管理者应以身作则：,管理自己,使行动和共同的理念保持一致 领导力,什么是服务心态？,小故事： 1、餐厅服务员的苦恼！ 2、小区停电引发的骚乱！,管理自己,服务心态是物业经理必备的基本功
4、，没有发自内心的服务意识做不好服务行业。 为客户创造价值是我们存在的理由。 不仅自己要有服务心态，还应知道如何去影响团队树立服务意识。,管理自己,思考： 物权法对物业管理行业有那些方向性影响？ 你经常会遇到培训与工作发生冲突的时刻，如何处理？ 保安服务业条例如果颁布，对物业行业影响如何？,管理自己,学习是一种生活方式！,深圳物业公司读书月 学习“街对面”的竞争对手 读报会,管理自己,案例二：员工投诉 我是服务中心一名很普通的安全员，我的文化水平不高，虽然我们的岗位很平凡，但是作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实话，冬天冷夏天热，平时真的很辛苦，下了班有时候要开会、培训、训练，但是这
5、个都是对我们有好处的。可是最近我碰到一些问题，我记得体系文件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是最近管理处最近的一个星期里几乎天天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂且不说，现在夏天天气越来越热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，一般人都不愿意出门了，索性在家、在办公室吹空调，可是我们呢？在炎炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九度的天气，我们一站就是七八个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还是现场工作的服务质量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是不是应该考虑一下我们的情况？管理处是一个大的团队，大家都想把自己的工作做得更好，让客户满意，
6、可是领导们在让外部顾客满意的同时，是不是应该也多关心一下内部的员工呢？工作不分贵贱，大家出来打工挣钱都不容易，希望领导不要完全凭自己的想法去做事，多考虑一下我们的感受。,管理自己,讨论： 如果你是项目经理，如何思考并采取哪些行动？ 方法：团队讨论 时间：10分钟 分享：3分钟,管理自己,今天的方法就是明天的问题应变能力,对新的变化抱有积极的态度（每个问题至少有三个以上的解决办法） 有旺盛的工作精力 有平稳的情绪和心态 能调整自己以适应不同的管理风格 在压力情景下能够完成工作 能根据环境要求调整个人的行为方式,管理自己,管理自己,内部环境变化：安全员流动原因抽样调查,敏感的应对外界环境变化：,管
7、理自己,2003年、2004年、2005年、2006年各地区最低工资标准变化表,敏感的应对外界环境变化：,管理自己,管理自己,以身作则期望别人做到的事情，首先自己要做到。 学习是一种生活方式，尤其是在工作中学习。 服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好服务行业。 应变能力今天的方法就是明天的问题 专业能力是管理者做正确判断的前提,小结：管理自己,管理自己,管理团队,案例三： 公司目前有个项目管理绩效非常差，公司人力资源部组织人员对该项目进行了调查。调查发现，该项目不仅现场服务质量差，客户意见大，而且团队氛围不健康，小团队氛围比较严重，服务中心才刚刚讨论的问题，业主马上就知
8、道了结果了。为此公司决定调整负责人，彻底扭转项目目前的局面。公司研究决定，由你接收该项目。你一到任，有个业务主管走到你的办公室说，“经理，您新来的，这个项目有很多特殊情况，也有很多复杂的人际关系，为了让你了解更多地情况，我想跟你汇报一下，让您做到心里有数”。 如果你是这位经理，该怎么办？ 团队讨论5分钟 分享2分钟,管理团队,公司只要创造适当的环境，员工必然全力以赴。 一个优秀的团队应该有共同的价值观 有了共同的价值观才能凝聚力量 有了共同的价值观沟通才会更加顺畅 营造一个好的团队氛围是经理人的责任,“相信任何人都在工作中追求完美与创造性，只要赋予他们适宜的环境，他们一定能成功。” Bill
9、Hewlett,管理团队,万科文化之根：,人文精神（对人永远尊重；和谐、有利于创新的组织环境；健康丰盛人生） 市场化原则（判断标准；做事方法）,管理团队,做简单而不是复杂简单能降低企业运行的成本，能够说清楚的企业才是好企业。 做规范而不是封闭阳光是最好的杀毒剂，透明度为组织赢得了信赖。 做规范而不是权谋遵守规则的最轻松，只有遵守规则才能培养内在的市场化竞争优势。 做责任而不是暴利追求公平回报的同时不忘记自己身上的责任。,万科的管理方法论,管理团队,案例四：,某项目经理张某夜间查岗，在检查到4号岗位（某栋大厦的门岗）时，发现其在职期间睡觉，检查结束后，你马上叫来班长，纠正其错误，并要求按规定处理
10、。这时班长说：“4号岗职员睡觉确实不对，但如果按规定严肃处理可能过于严重，因为其睡觉主要原因还是因为地产公司开盘，已经有两天连续加班了，如果将其严肃处理，会给其他安全员带来严重不满，会影响到整个团队的士气，另外现在安全员确实不好招聘，缺岗现象也比较严重，能否扣20分处理”，考虑这种情况，张经理左右为难.,请大家讨论5分钟 如果是你如何处理此事件？,管理团队,经济学原理人对激励会产生反应 正激励与负激励需要同时擅用 底线和价值观的坚持 减少潜规则 掌握技巧 擅用奖惩措施，传递公司价值导向 惩罚结束，同时需要考虑预防措施（减少直线思维）,激励是导向,管理团队,案例五：员工投诉 员工吴某为某项目负责
11、租售业务人员，在离职后向您实名投诉另外一名租售人员王某，投诉其在租售业务中： 1、服务费未上交公司； 2、中间赚取差价； 3、要其联伙赚取差价，在未得到帮助后，威胁其离职。 这个时间正好为年末，公司正准备进行经营管理责任书的考核，如果此事件为真，可能追究日常管理的责任，而产生扣分，进而影响本部门的奖金。此事件现在还不知真假，作为项目经理如何处理。,管理团队,对人永远尊重 追求公平回报 开放透明体制,万科的底线：,管理团队,达成工作目标是每个经理人的天条，优秀的经理具有很强的成就导向。,关注工作目标，追究卓越 把工作结果和预定的工作标准进行比较 在制定目标，作出决策时要考虑潜在的投入产出 在不确
12、定情况下，尝试新事物，新方式以达到工作任务 工作不是对上级负责，是对公司负责。 不是对过程负责，是对结果负责。,管理团队,BI缘何成了“悲哀”,把检查当成了目的 BI是集团的要求 简单的责任下放,管理团队,走动式管理（蜥蜴行动）,与员工在他们工作的场所中碰面 观察工作的进展 传达有价值的讯息 请教和回答问题 强化价值观 给予和接受回馈意见 引导他们把事情做好,如何管理过程？,管理团队,走动式管理的好处,对员工而言 被关心 沟通的渠道 建立信任,对管理者而言 了解工作的进展 与员工建立密切的关系 观察可能的问题,管理团队,细微处分高低关注细节是经理人的必修课,从万科的厕所文化看精品服务！,管理团
13、队,案例六：,万科的领导来看看.我刚来万科时，一直相信万科对每一个员工都是公平的，但是万科家园的管理让我们很多员工一次又一次的失望， 三区的队长当值时间睡觉，有人向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核5分就蒙混过去了.，也不知道万科的那些制度都到那里去了，后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿舍抽烟、玩电脑.，也不知道是领导没发现还是装着不知道，希望公司的领导给家园这么多安全员一个回复.,请问：案例说明了什么？ 请大家思考并回答,管理团队,鼓励心态开放，畅所欲言的沟通方式 知道何时应该得罪人（被尊重远比受欢迎更重要） 对待上司和下属沟通的原则 及时正面技巧 对缺席者的忠诚 面对
14、多名上司，切忌制造矛盾,开放团队氛围,让人们自愿追随某人，必须让大家相信其真诚、有能力、有前瞻性、有激情 领导力,管理团队,作为一名管理者，应该作班长？还是作船长？ 班长即冲锋在前，享乐在后；船长即把握方向、风险决策，具体事务由下属去完成； 在队伍不成熟的时候，要作班长，培养与教会你的下属；队伍成熟后，要作船长，一方面需要抽出时间与精力关注宏观，一方面，要更为充分在使下属得到煅练。 安排工作更多是看准备度。“在接受, 负责并执行一项具体的工作或活动时所表现出的能力与意愿程度”,管理团队,案例七：安全员打架事件,某日晚，超市送货员在商业街骑单车离当值安全员康某20米左右时，当值安全员向其打停车手
15、势，但该送货员将头扭向一边，非但不下车，相反加速向康某方向冲来，在离康某不到一米被拦截，康某礼貌的再次提醒其下车，并告诉其在商业街骑车那麽快，撞到人要负责任的，商业街不能骑单车这有标示牌。超市送货员不但不接受我安全员的好意应引导，反而说：“我骑了，怎么着，我撞死你，”随后又骑着车走，安全员再次提醒其不要在商业街骑车，不要那麽窜，超市送货员听了这话，下车气势汹汹的对康某讲：“你他妈的骂我，想打架，我整死你”。随后就推当值康某，并往康某胸部打了两拳，康某向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，超市送货员又一拳打在安全员康某鼻子上，将康某鼻子打出血，康某情绪随之激动起来，顺手
16、打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤，随后在其他相关人员的劝导中，该商铺双手还死死的掐住当值康某的脖子不放，还说：“我卡死你”。 按公司规定，商业街是不允许自行车通行的，该安全员也在执行正常工作要求，并且住院，在此情况下，做为项目经理的你如何处理？,请大家讨论5分钟 如果是你如何处理此事件？,管理团队,经理人思考问题要有前瞻性，善于透过表面看本质，做到防微杜渐。,危机的演变过程,事故征兆,事故发生,危机,处理不当,潜伏期,突发期,蔓延期,危机解决,管理团队,危机管理的三个阶段：,防范： 检视潜在的危机 研拟防范措施 做好各项准备（保险）,处理（迅速反应） 掌握正确信息 采取行动 积极应变 实施沟通,善后： 评估总结 彻底整顿改进 主动沟通,管理团队,案例八：陈英路案件,管理团队,我们处理问题，有几个坚持：一是坚持依法，二是坚持依规，三是坚持道德底线。公司是要关爱员工，但是不是要关爱违法违规，只有这样，才能树立起天津公司的基准线。不然就容易
