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1、商务礼仪课程-要点,金正昆,一. 交往艺术的重要性,什么是商务礼仪？,商务礼仪，严格的说，就是我们在商务交往中，应该遵守的交往艺术。 既然是人和人打交道，就要讲交往艺术。商务交往是讲商务交往的规则的，没有规矩不成方圆，商务礼仪就是商务交往的规矩。 商务交往涉及的面非常广，但基本来讲是人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员的交往艺术。,索取名片,在商务交往中一方面要将对方的名片要过来，另一方面要在索取名片的过程中给对方留下良好的印象，同时推广企业形象。 不能说：“先生，您有片子吗？” 索取名片有四种常规方法：,索取名片,1交易法：首先递送名片。将欲取之，必行予之，来而不往非礼也。你想要对方名
2、片，很简单，上去递上名片：“先生，您好，请多关照!” 2激将法：这是指在将你的名片送给他以后，他有自我保护意识的情况下使用的方法。你把名片递给他，他说声“谢谢”就没有下方时，你可以说：“能否有幸交换一下名片” 3 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后能有机会向您多请教”，“请问如何联系？”。面对尊长、名人或VIP 类客户，使用这种方法索取名片比较容易获得成功。在这种情况下，对方给了名片更好，如果不给，索取 者也有面子。但这种方法不是对什么人都可以用的。如：你是一个 20 岁的小姐，我今年 30 多了，我一上来就向你说：“以后如何向您请教？”你有什么感觉？遇到这样的情况，可以参考使用以下方法平
3、等法。 4平等法：“不知道以后如何与您联系？”平等法与谦恭法的区别是“请教”与“联系”。遇到这种情况，看得起对方就给对方名片，看不起对方或抱有警惕性，可以说：“先生，以后我跟您联系吧!”,手机的使用,在商务交往中使用手机有三个原则：不响、不听、不出去接听。 首先要保证不响。在与重要人物面谈时，时间到时先拿出手机，当着对方的面关机，这表示“我为您而关机”， “我的眼里只有你”，表示对他的尊重。 不能在洽谈中手机狂响，不停接听电话。这样给人有三心二意之嫌，不专业之嫌，不尊重对方之嫌。 出去打电话表示将对方放下了，冷落了对方。 遇到提接见或洽谈时，如果有重要商务，将手机交给他人代管。,商务礼仪的使用
4、场合,商务礼仪是在商务场合下使用的，不是在任何场合下，对任何人都讲的，要看对象有针对性地使用商务礼仪。 如在家里，不用讲坐次，商务礼仪在家人面前就不太适合。但对外人来讲，礼仪必须讲。,学习商务礼仪的三个目的,1提高个人素质。 企业发展讲求一个理念：内强素质，外塑形象。比尔. 盖茨说过：“在市场竞争的条件下，企业在市场上的竞 争力首先是员工素质的竞争”。从个人来讲，是个人素质的竞争；从企业来讲，竞争的是企业形象。 教养体现于细节，细节体现个人素质。,学习商务礼仪的三个目的,2有利于交往应酬。 商务交往有商务交往的规矩，对方不是你，你就不能拿自己的习惯去对人家。 如：在夸对方时，既然是夸，就让对方
5、痛快点，用点夸张的词，要不，怎么叫夸呢？如“大有名气”、“很有 名气”，不能说“小有名气”。让对方痛苦的夸是将现实情况除以后说出去，这是商务交往的大忌。,学习商务礼仪的三个目的,3维护企业形象。,商务礼仪是一种交往艺术,在商务交往中个体代表整体，个人形象代表企业形象；个人的一言一行，就是本企业典型的活体广告。 礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪讲交往艺术，目的就是强调操作性。应该怎么做，不应该怎么 ，要非常清楚。,商务礼仪是一种交往艺术,如：来了客人一定让坐，如果不懂得哪个座位是上座，有人就会好心好意给让到下座去了。 在商务交往中，介绍业务、展业营销时，说话的方法很重要，千万不要用命令式语气“你知道
6、吗？”“我告诉你？”“听说过吗你？”专业的说法是“你一定知道”，“正如你所知道的一样”，“跟你所知道的一样”。这是一种对人尊重的表示，也是商务交往的一种惯例。,商务礼仪是一种交往艺术,如：客人请你在酒店喝酒，上的是一瓶比较名贵的红酒，为了给主人面子，同时让他人知道这酒的名贵，你可以拿起酒杯，品一口，仔细地看看，然后自言自语地说：“酒好喝啊，但真舍不得喝啊，这一杯二百多块钱啊!” 这样等如替主人告诉了大家这杯酒花了多少钱了。 在主人宴请的餐桌上，你吃饭不能皱眉头，不能有怪异的表情，这样容易让对方不愉快。另外，在正式宴请餐桌上喝红酒，千万不要加雪碧，否则会让人觉得你是具有中国特色的260。如果你个
7、人特别喜欢加雪碧喝红酒，在没有外人在场时加什么喝都行，但在正式宴会上是不可以的。 古希腊先哲亚里斯多德说过：“一个成年人不可能不与人打交道，一个不跟人打交道的人，他不是一个神就是一个兽” 。只不过他接触的面是广或窄而已。,商务人员的工作能力,商务人员的工作能力应该由两部分组成：,商务人员的工作能力,1业务能力。 业务能力为现代商务人员的基本工作能力。,商务人员的工作能力,2交际能力。 交际能力才是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力。 在管理学派中，泰勒提出的科学管理学，重视了物的管理。梅奥提出了行为关系学，他倡导既要重视物，又要重视人。,梅奥行为管理三要素,1要获得必要的资
8、金、原料、材料和技术资本与资产、技术。 2要形成规模效益。 3要组织生产妥善处理企业内部和外部的一切关系，从而有了立足之本，又有了可发展空间。 梅奥的行为管理学给我们一个理念：无论是企业发展还人个人交往，不重视人际关系是没有发展之道的。,二. 商务礼仪的基本理念,商务礼仪的基本理念是：尊重为本。,在清点人数时，掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥，不可用一个手指去点。掌心向下招手叫人，在 欧美不是叫人，是叫狗类的动物。也不能用手向上四指向内弯N 次，这表示：“来，我们练练!”,商务礼仪的基本理念是：尊重为本,1尊重人的前提是了解人，如果不了解人谈何尊重？ 如：赠送礼品前要了解对方喜欢什么，投
9、其所好才能达到预想的效果。如果不知道他喜欢什么很难，要知道 2有所为，有所不为。 不要在女性面前夸奖其它女性的漂亮，尤其是女朋友和老婆面前更不能提及，不要因关系近了什么话都谈。这是男人是否成熟的标尺。女人的特点是善于比较，喜欢比较，乐于比较。 3尊重人，从专业的角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。,三. 尊重为本 商务礼仪最重要的就是四个字：尊重为本。 从专业角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。,第一层面出发点：自尊。,商务礼仪最重要的就是四个字：尊重为本。从专业角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。 第一层面出发点：自尊。 自尊是尊重的出发点，你自己如果都不把自己当回事，谁能把你当回事？
10、通过言谈举止服饰、待人接物等方 面体现。在人际交往中，没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人，是没有形象可谈的。商务交往中的自尊是 通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。,(1)女性在商务场合佩戴首饰的要求,女性佩戴首饰的两个要求：符合身份，以少为佳。 两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、夸张 性的头饰、脚链）。工作场合是表现你爱岗敬业的精神，不是展示你财力的。 佩戴原则：在佩戴两种或两件以上的首饰时，专业水准是：同质同色。 莎士比亚说：“一个人的穿着打扮，是他自身教养的最形象的说明”。,正规场合下，女性的裙装是正装，裤装是便装
11、。女性在商务交往场合着裙装，应注意“五不准”：,黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中。在商务交往中，这种穿着一般不是良家妇女。 正式高级场合不光腿。国外商务交往中光腿表示卖弄性感。 残破的袜子不穿（随身带一备用袜）。宁肯不穿也不穿破袜子。袜子被称为腿部时装。 * 男性看一个女性，一般情况下，距离不同，看的部位不一样，基本的规律是：远看头，近看脚，不远不近 看中腰。 鞋袜不配套。在穿套装时不能穿便装鞋。 穿凉鞋一般要光脚，不要穿袜子，凉鞋即凉快之鞋。在正式场合如果要穿凉鞋要穿前不露脚趾，后不露脚脚 的那种“双包鞋”比较好。 裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。不要有袜子与裙子之间露一段腿肚子。,
12、自尊,自尊在我们的商务交往中绝对不是口号，是可操作的。 女性在商务场合亮丽端庄，常规的要求是：穿套裙，制式皮鞋，高筒丝色丝袜，盘发，束发也可，但对束发 的要求较高，一般年龄越小，束发越上，年龄越大越靠后。一般年龄超过四十岁的妇女，身材再好也不适合束发。,(2)男、女性在商务场的基本要求：,在高级正规场合：男性看表，女性看包。男性知正式场合的表，是实力和财力的象征。女人看包是女人在 正式场合露面时，除了首饰之外，量值钱的就应该是包了，包是女性的行为符号。 普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。,(2)男、女性在商务场的基本要求：,女性看头
13、是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧宾夺主之嫌。在这种场合下， 女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、挽起。 商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。 男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多，证 明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里(皮包里) 。 在商务交往中，自尊、自爱是出发点。没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。要做到自尊、自爱，就必须从可操作层面对我们有所规范，要注意言谈举止，穿着打扮。,第二层面：尊重他人,自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们
14、的基本要求。尊重别人有三个注意事项,（1）对交往对象进行准确的定位,你要明白他是什么身份，什么社会地位，什么职业，什么见识什么阅历，受过什么教育程度。这样便于你 对他的尊重能让他了解和知道，能接受。,（1）对交往对象进行准确的定位,礼品的馈赠 在外事交往礼品赠送时，对礼品加以包装代表郑重其事，被视为对被送礼者重视的象征，是尊重对方的表现。为此，在对外的商务交往中，包装所用成本占整个礼品总价值的三分之一。如一个价值礼品200 元的礼品，在包装上的花费不应少于100 元，即总价值 300 元，礼品200 元，包装 100 元。 礼品粗糙的包装或不包装会降低礼的档次，而且失敬于对方。 接收外国朋友赠
15、送的、有包装的礼品，一定要当面打开，略加端详并称赞对方。当场打开看意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重的表达，不看则是对对方失敬。,（1）对交往对象进行准确的定位,就餐礼仪 同外国友人在一起就餐，有3 个错误不能犯，简称餐桌三不准。 不能当众修饰或整理服饰。 不能向对方劝酒，夹菜。专业的讲法是敬酒不劝洒，请菜不夹菜。劝酒容易让对方感觉到你在有意让他难 堪，不尊重他。夹菜让人感觉不卫生，强迫服务。 进餐不能发出声音。欧美人认为吃东西发出声音是猪的基本特征。 当然，国内商务交往有一定差别，大家狂喝就都狂喝，大家夹菜就都夹菜，大家猛响我也猛响，这表示和他们是一伙儿的，是对他们尊重。与不同的人使用不同的
16、方法，该讲的时候不讲人家说你没教养；不该讲的时候猛讲别人说你装洋蒜，说你比较酸。为此，了解对方才能做到尊重对方，孙子所说“知彼知已，百战不殆”嘛。,（2）遵守规则,遵守规则的目的是：我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。,（2）遵守规则,接受名片 接受名片的基本规则有两点： 有来有往。来而不往非礼也。如果自己确实没名片时，可以讲“用完了”或“没有带”。当然，当对方以这两种话来回应你时，真实的情况有三： 第一种，地位高的人不想给你； 第二种，他确实忘带了或确实用完了； 第三种，他没有。 如果对方是第二种或第三种，可以对对方说：“你留个电话给我，如果方便的话，你改日再给吧”。,（2）遵守规则,善意的欺骗 在用餐或会谈中，自己临时需要去WC 方便时，可以使用善意的欺骗，说：“李小姐，我有点事出去一下，您先慢用!”如果对方说出这类的话，千万不要问：“啥事？”更不要说“需要帮助吗？”,四. 善于表达,从哲学的理念上来讲，事物有一种内容与形式的区分。形式不等于形式主义。 在商务交往中，形式表现内容，内容体现
