{商务礼仪}谈吐礼仪

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1、第四节 谈吐礼仪,教学目的： 1、克服听说的心理障碍。 2、善于捕捉话题与各种人攀谈，扩大自己的交际范围。 3、在交谈中保持正确的态度，不贸然说出不得体的话。,一天，某班的学生陈某不小心碰翻了卢某盛满粥的碗，卢某沾粥了一身的粥，陈某见了，心里觉得不好意思，但他却什么也没说，或者不知道怎么开口。这时，卢某有了怒气，说：“你没长眼睛呀？”陈某听了，声音也不轻说：“干嘛，我又不是故意的。”卢某说：“不是故意的就算了？”陈某说：“那你还想干嘛？”两人你一言我一语，不久就吵了起来。最后还打架进了保卫科。 你们觉得，他们俩为什么会打架，是他们喜欢打架吗？假若你是陈某或卢某，你怎么处理当时的情况？,其实，这

2、中间主要是他们的交谈出现了问题。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，假若他们知道怎样表达自己的心声，那么不愉快的事就不会发生。这节课，我们就来谈如何交谈的问题。,（一）谈吐的原则 1. 目的性 谈话内容事先要有准备，应该开门见山地向他说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。,一、谈吐的原则与方法,2. 对象性和适应性 谈话内容和技巧要注意与交谈对象和交谈环境的相适应。 3. 分寸性 4. 忌谈话题不谈不问 个人隐私问题忌谈（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等）,案例1：老田鸡退二线 某局新任局长宴请退居二线的老

3、局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿决尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说您已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。 思考题：（1）“莫对失意人谈得意事”（清治家格言），结合本案例谈谈你对这句话的理解。 （2）在交际中开玩笑应该注意什么？,1. 委婉法 委婉含蓄的话能适应对方心理上的自尊感，从而容易取得对方的接受。

4、 2. 幽默法 莎士比亚说：“幽默和风度是智慧的闪现” 。 3. 模糊法 4. 暗示法 通过语言形式、表情来表现，也可以通过情境表现。,（二）谈吐方法,二、交谈的内容,（一）适合的谈话内容 既定的主题：也就是商务交往双方事先约定的主题。 高雅的主题：如文学、艺术、历史、哲学等。这一 主题的前提是忌讳不懂装懂，怡笑大方。 轻松的主题：比如文艺演出、旅游观光、风土人情、流行时尚。 擅长的主题：比如和律师交谈的时候，可以谈谈法律方面的话题；在和文艺工作者交谈的时候，可以谈谈文学创作等。,（二）不适合的谈话内容 商务交往双方一般都是因公而谈，所以有关年龄、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历等，如果不

5、是对方主动提出来或是工作需要必须了解的内容，就不要谈论。 而且，谈话内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题，不谈荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的事情。 另外，像有关错误倾向的话题，如违背社会伦理、生活堕落、政治错误等，也不适合交谈。,（三）谈话的注意事项,不要显示自己有恩于人，这在别人看来是骄傲自满、喜欢表现的代名词。,不要论人是非，发泄牢骚。既然是商务交谈、因公而谈，就没必要涉及无关的第三方，更不要议论第三方，不要攻击别人短处，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。不然，特别是初交的对方会误认为你有“影射”之意、好搬弄事非之嫌。,不要独白。既然交谈讲究双向沟通，在交谈中就要目中有人，礼让对方，

6、要多给对方发言、交流的机会。不要一人独白，“独霸天下”，而始终不给别人张嘴的机会。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。如果人多，在交谈中每个人的发言，最好不要超过5分钟。,不要花言巧语，虚伪客套。商务交往中，态度要诚恳，实事求是，不用过分虚伪、客套。当然，讲话也要注意分寸。 不要插嘴、抬杠。出于尊重的需要，别人讲话的时候，不要中途打断或是和人争辩。这是有悖交谈主旨的。即使有话要说，也要等到对方说完一件事或中途停顿的事情再说。 不要说“你错了”。谈论某个话题的时候，即使是对方的观点错了，不要直接说“你错了”之类的话。如果你这样说了，不但改变不了对方的态度，反而会招致

7、对方的反感、敌对的情绪。 注意手势不要过大、手舞足蹈，动作要适当。不要和对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四溅。,（一）声音魅力 1. 音量大小适中 2. 语调柔和优美 3. 速度快慢适中 4. 音调抑扬顿挫 5. 吐字清晰,三、语言魅力,案例2：交谈方式 小王和小李在一起谈论某件事。但他们有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。 讨论题：这样的交谈方式有什么不妥？,1. 态度诚恳亲切 “谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情” 尊重对方，善用眼神 情感呼应，展示理解 保持谦虚，三思后言

8、,（二）语言艺术,2.措辞谦逊文雅 对他人使用敬语，对自己应用谦语。 敬语主要用于四种场合：社交场合，会议、谈判等公务场合，与身份高的人交谈时，和陌生人打交道时。 十字：您好，请，对不起，谢谢，再见。,3.多使用雅语和礼貌用语 问候礼貌用语：您好，早安，午安，晚安。 告别礼貌用语：再见，晚安，祝您愉快！祝您一路平安！ 应答礼貌用语：不必客气，没关系。这是我应该做的。 非常感谢。谢谢您的好意。 道歉礼貌用语：请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,4.拒绝的艺术 准备勇气，适时说“不”，巧言诱导，委婉拒绝,直接拒绝 当场表明拒绝之意。这样的方式虽然能表现

9、出你的“当机立断和毫不含糊”，却容易“言出伤人”，所以一定注意在拒绝前充分表达自己的心领神会和谢意。比如在商务交往中对方欲施与不明酬金，你总不能不近人情地质问他“用心安在”，不妨有礼有节地拒绝：“实在要感谢您的美意，但我们公司有规定，在商务活动中不能接受他人赠送的礼金。抱歉，您的钱我不能收。”,婉言拒绝 用温和曲折的语言，去表达拒绝之本意。与直接拒绝相比，它更容易被接受。因为它更大程度地顾全了被拒绝者的尊严。比如收到一位关系普通男士赠送的内衣，千万不要生气地尖叫着向全世界表达你的鄙夷，不如婉言相拒：“它真的很漂亮，只不过男友刚送我一套一模一样的，这个还是留着送给你的女友吧。,5. 倾听的艺术

10、A.谈话与倾听的关系 B.倾听的基本要求： 能听懂：听清字句； 能听“音”：听弦外之音； 能观“势”：观表情态势。,有这样一则笑话：从前有个店铺的伙计特别馋，整天想着吃。一天掌柜对他说：“你去买点竹竿回来，我要”话还未完，小徒弟早拿钱跑了。他到肉铺买了些猪肝，又私自买了点熟猪耳朵藏在口袋里，准备留给自己偷吃。回去交差时掌柜的气得大骂：“你没听见我说买啥是怎的？你耳朵呢？”小伙计没听懂掌柜的意思，还以为自己的小算盘被他发现了，吓得赶忙掏出猪耳朵说：“耳朵在这儿。” 问：在这则故事中，小伙计为什么会出错呢？,案例3：“算错了52块” 有一次，一位40 多岁的女顾客两手拎着刚买的东西，匆匆来到霞辉百

11、货商店的收银台前，对收银员说：“姑娘，你刚才把这两件衣服的钱，算错了52块”收银员不等这位女顾客说完，就抢着说道：“对不起，我们这里是结账时钱款当面点清，过后概不负责！”这位女顾客只好无奈地转身说道：“那就不能怪我了，是你多找我52块钱，本来想换给你的，既然你这么说，我只好收起来了！” 讨论题：收银员存在什么礼仪问题？,案例4：,在A教授家的一次聚会上，某哲学研究所的负责人向教授打听他的一个学生是否适宜担任哲学研究工作。A教授略思片刻说：“他的英语不错，已经达到能同外籍专家交谈的水平，听说最近还开始自修德语和日语，并且经常参加有关哲学方面的学术会议。”该负责人没有再问下去，事后也没有录用那位教

12、授学生。 教授对他的学生并没有一个字的贬损，为什么那位负责人打消了录用的念头？ 从教授的话语中，我们可以听出的弦外之音是该学生的强项与兴趣在语言，而不在于哲学研究。,课堂练习1,从下列话题中选择一个话题，与同桌作3分钟的交谈 1、以感兴趣的影视作品为话题； 2、以网络为话题； 3、以对方的服饰、发型为话题； 4、以近期的新闻事件或新闻人物为话题； 5、到同学家去做客，怎样与其家人交谈？ 6、你与你的家人在公交车上碰到了班主任，你会做些什么？ 7、检查团来校检查，一个成员休息时刚好坐以你旁边，你怎么与他交谈？,课堂练习2,测测你擅于与人交谈吗？ 不善于与人们交谈，常常容易引起纠纷或误会。每一个人

13、与别人交往的要求都不同，而表达自己及领会他人意思的本领也因人而异。你想知道自己与人交谈的能力吗？不妨测试一下，每题有三种答案可供选择（A、强烈肯定B、有时C、绝对否定），答题后可以计分评判自己的交谈能力。,一、你有否时常觉得“跟他多讲几句也无意思”？ 二、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？ 三、你与一大群人或朋友在一起时，是否时常觉得孤独或失落？ 四、你是否觉得需要有时间及一个人静静地才能清醒一下和整理好思绪？ 五、你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露自己的心事？,六、在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在胡思乱想一些与交谈话题无关的事情？ 七、你是否时常避免表达自己

14、的感受，因为你认为别人不会理解？ 八、当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？ 九、当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否觉得不自在？ 答案 ：每道题选A可得3分，答B的可得2分，答C的可得1分。,如果你得分22-27，这表示你只有在极需要的情况下或者对方与你志同道合时，才同别人作较为深入的交谈，但你仍不会把交谈作为发展友情的主要途径。除非对方愿意主动频频跟你接触，否则你便总处于孤独的个人世界里。 如果你的得分接近21，则表示接近孤僻的性格。 如果你得分15-21，你大概比较热衷跟别人做朋友。如果你与对方不熟识，你开始会很内向似的，不大愿意跟对方交谈。但时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈得来。 如果你得分9-14，这表示你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，较易用产生一种热烈气氛鼓励人家多开口，同你谈得拢，彼此十分投机。,思考题：,1、怎样使用寒暄用语？ 2、在哪些场合应使用敬语？ 3、外事服务员的“十字”、“五声”是指什么？ 4、眼神有什么作用？为什么与人交谈时要用目光注视对方？ 5、为什么要在交谈中保持谦虚，三思后言？,6、选择交谈话题时应注意些什么？ 7、古训说：“人长着两只耳朵却只有一张嘴巴”。这说明什么道理？为什么？ 8、怎样礼貌地拒绝他人？,