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1、旭恒酒店礼仪培训,主讲人：沈雁冰,Part,礼出于俗，俗化为礼,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪,什么是礼仪 ？,礼仪的作用,Part,礼仪的作用,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,Part,做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定,将礼仪成为一份内心的修养,Part,酒店礼仪培训目录,第一讲 仪容仪表礼仪 第二讲 优雅的仪态 第
2、三讲 在服务工作中常用的礼仪 第四讲 商务交往中常用的礼仪 第五讲 行业礼仪,01,Part,仪容仪表礼仪,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,仪容仪表礼仪,打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表,人际交往中的魔鬼数字 “73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,仪容仪表礼仪,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的
3、印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,一、个人仪表礼仪,发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合） 面容：男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 女士面容的基本要求 （在公共场所不能当众化妆或补妆。） 清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自
4、然，不能过份妖艳 服装： 一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 鞋子: 穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋, 装饰品: 禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.,特别提示： 不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿特别高的高跟鞋,仪容仪表礼仪,标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。,非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等
5、式”发型 光头 蓬松的发式,头发,仪容仪表礼仪,面容,标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须,非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露,仪容仪表礼仪,制服,标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗
6、失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,仪容仪表礼仪,鞋袜,标准 只允许穿酒店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子,仪容仪表礼仪,饰品,标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指
7、必须简洁、大方。 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 可以戴项链，但不能显露出来。,非标准 设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链,仪容仪表礼仪,个人卫生,标准 指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水,非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出,仪容仪表礼仪,二、表 情（微笑）,微笑是一种国际礼仪
8、，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,仪容仪表礼仪,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,仪容仪表礼仪,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的
9、微笑,仪容仪表礼仪,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,仪容仪表礼仪,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,案例分析为什么为难他？,顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银
10、行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿存！” “这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”,仪容仪表礼仪,思考
11、？, 如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？,仪容仪表礼仪,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,小故事101%的服务,有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。,仪容仪表礼仪,（二）微笑服务的“九个一样”,（1）领导在场不在场一个样； （
12、2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。,服务工作 一定要遵循 “优先为先到 的客人服务” 的原则,02,Part,优雅的仪态,优雅的仪态,服务人员的举止魅力,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,优雅的仪态,老板与无赖的故事,一个人走进饭店要了酒菜，吃
13、罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事！”并恭敬地将他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？” 店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席
14、话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,带来的启示：,启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,优雅的仪态,（一）站姿1,女姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间
15、； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境,不良站姿： 身体歪斜 弯腰驼背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） 脚位不当,优雅的仪态,女士站姿,第一种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种姿势
16、。,第二种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,优雅的仪态,女士站姿,第三种： 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,奥运礼仪小姐站姿训练,优雅的仪态,（一）站姿2,男姿 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.,男士站姿,第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过
