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1、客户关爱部 岗位职责及KPI考核指标,2012年2月11日,目 录,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7 客服主管岗位职责及KPI指标。810 销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113 售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619 电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023 交车专员岗位职责及KPI指标。2426 展厅接待专员岗位职责及KPI指标。2730 售后服务专员岗位职责及KPI指标。3133 续保专员岗位职责及KPI指标。3437 市场经理岗位职责及KPI指标。3841 分析专员岗位职责及KPI指标。4245 广告专员岗位职责及KPI指标。4649 车友汇专员岗位职责及KPI指标。50
2、-52,2,岗位职责及KPI指标,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7,3,二、增加岗位职责 制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“Human Touch”要求每位员工必须熟练背诵。 关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟 。对员工进行人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。 每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。 按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训，并在原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。 按照关爱专员的岗位职责为标准，为关爱专员的相关工作制定
3、KPI考核指标。达到考核指标的各项率，并根据回访的汇总信息，寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA的设定，监督实施改进效果。 车友汇运营的KPI各项管理。,岗位职责关爱总监,5,30分钟内响应，24小时内处理客户投诉。 督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部月度、年度的广告和市场计划的可行性。 根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。 每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项满意度的改善建议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控。 满意度十项检查得分要达到目标系数。 制定售前、售后关爱专员及电
4、话接待员回访话术。,岗位职责关爱总监,6,定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力； 定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作； 协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励。 协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服务质量改善； 根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行PDCA整改落实； 对战败客户的管理与激活； 销售目标客户群的分析； 定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。,关于销售KPI考核 QS目标9分,且回访成功率90% SQS目标900分 MS目标80分 DSC目标700分，开关指标为650分 HIC80
5、分 投诉回应率100% 关于售后KPI考核 CSS目标 100分 PT目标80分 AUDIT 280% 400抱怨响应及时率和处理满意率=100% 关于市场KPI考核 市场推广活动质量（达标率、现场成交率） 关于回访KPI考核 售后回访率90%，销售回访率=100%,KPI考核关爱总监,8,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7 客服主管岗位职责及KPI指标。8-10,9,岗位职责及KPI指标,客服主管岗位职责 熟练掌握销售、售后客服工作 对关爱部所有岗位工作协调与支持 各部门弱项整改的监督与评估 交车满意度面访答谢 收集客户意见，及时妥善处理 客户休息区布置及维护 协助续保专员新增保险业务与续
6、保率 每月制定客户关爱活动计划 服从关爱总监的工作安排 不断提升客户满意度,岗位职责客服主管,10,协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作 协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动 对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核 监督客户接触区域内设施完好 组织部门周例会及月度会议 协调本部门与其他部门的日常工作关系 对客户直接接触区域卫生的检查和监督 定期与一线员工进行客户拜访工作 战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析 收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监,KPI考核客服主管,12,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7 客服主管岗位职责及KPI指标。810 销售关爱专员
7、岗位职责及KPI指标。11-15,13,岗位职责及KPI指标,一、绿皮书标准职责 成交用户的销售满意回访； 利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、及时整理反馈给关爱总监和成交客户档案管理 为车主发送关爱短信（生日、节假日），必要时提出自己的主张 用户抱怨的受理和协助解答 参与组织实施各类用户服务活动 二、增加岗位职责 每天协助客服主管对展厅环境、设施的标准进行检查 客户信息管理和成交客户档案管理 为车主发送关爱短信（生日、节假日） 销售3天、2个月、半年客户回访,岗位职责销售关爱专员,14,客户意见收集与及时反馈 每周回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）；每
8、月回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见） 抱怨客户的二次回访及汇总 战败客户的甄别 配合市场部活动进行客户邀约 售后关爱员不在岗时，协助售后的相关工作 参加销售晨会、周会、月会，并做好相关记录。 车主入会邀请及会员卡办理,岗位职责销售关爱专员,15,监督销售顾问GPS信息录入准确、真实性； 进店、来电客户目标客户群的分析； 新车车主信息CES系统录入与维护； 协助相关部门做好各项检查、各项活动的前期准备； 定期针对销售满意度情况对销售顾问开展相关培训； 对销售接待流程进行监督。,对销售成交的客户进行100%回访，回访频次分别是：成交后3天、3个月、6个月、节假日，并详细记录回访结果和客户
9、的评价 对客户反馈的意见和抱怨汇总，每周以PPT的形式汇报一次 第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪 对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性 对成交客户档案在48小时内进行归档 每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计 抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价 公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100% 对战败客户的回访，每月5号进行统计上报,KPI考核销售关爱专员,17,生日、节假日问候率达到100% 对战败客户的回访，每月5号进行统计上报 及时处理客户反馈意见对客户
10、意见率进行统计并分类整理，以周报形式上交展厅经理、关爱总监 每日1次展厅展车标准检查，检查表格日报交展厅经理、关爱总监 SQS绩效， 系数1.4 系数1.2 系数1.0 系数0.8 X98 96X98 94 X96 X94 快回绩效 系数1.4 系数1.2 系数1.0 系数0.8 X=10 9.8X10 9.6X9.8 X9.6 X=100% 98%X100% 96%X98% X96%,KPI考核销售关爱专员,18,目 录,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7 客服主管岗位职责及KPI指标。810 销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113 售后关爱专员岗位职责及KPI指标。16-19,19,
11、一、绿皮书标准职责 通过电话、电邮、书信等各种途径、为用户提供细心周到的售后服务提醒、咨询、预约和回访； 协助相关业务人员向用户提供再保险、年检等增值服务 利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、及时整理反馈给用户关爱总监，必要时提出自己的主张 用户抱怨的受理和协助解答 参与组织实施各类用户服务活动 二、增加岗位职责 每日整理维修保养客户工单管理； 每日参加售后晨、夕会；并做好记录 为车主发送关爱短信（特殊天气驾车安全提醒）,岗位职责售后关爱专员,20,售后维修3天满意度回访 服务顾问礼仪监督 接到抱怨一小时内下发到第一责任人，并由第一责任人24小时内拿出处理方案。
12、抱怨客户的二次回访及汇总；6个月未进站的流失客户回访及挽回建议； 每周、每月进行回访总结，提交相关报表；（如：客户满意度、抱怨数据统计及分析） 销售关爱员不在岗时，协助售后的相关工作； 参加售后晨会、周会、月会，并做好相关记录。,岗位职责售后关爱专员,21,通过CES系统对售后进站客户进行三日内回访； 对质保期到期客户进行电话提醒； 常规保养的预约和提醒； 对车辆年检的提醒； 对客户抱怨信息的整理、简单分析后上报给客服主管； 16.配合售后相关部门开展各项客户维系、关爱活动；,售后维修保养客户进行100%回访，并按标准话术 对预约保养维修客户要求100%受理 每日给首保到期客户发送短信提醒 每
13、周对定期保养的客户进行100%提醒 要求续保率达到40% 第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪 对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性 每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计 抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价 公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100% 对于流失客户的回访每月5号进行分析汇总，客户流失率要低于15%,KPI考核售后关爱专员,23,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7 客服主管岗位职责及KPI指标。810 销售关爱专员岗位职责及KPI指标。111
14、3 售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619 电话接待专员岗位职责及KPI指标。20-23,24,岗位职责及KPI指标,一、电话接待专员岗位职责 销售和售后服务热线的管理 用户电话的接待和转接给相关销售、服务顾问 用户信息的记录和分配 用户抱怨的转接 展厅来电量、客流量的统计和定期反馈 二、增加岗位职责 展厅灯光、音控设施的维护和管理 绿卡信息的录入（包括潜客、成交、战败客户） 学习销售顾问的专业知识与服务流程，必要时帮助销售顾问接待客户,岗位职责电话接待专员,25,负责对展厅温度的监控及调整并分析反馈给销售总监、关爱总监； 负责来电客户记录并及时录入GPS系统； 负责来店客户登记并及时录入
15、GPS系统； 对客流量进行统计并分析； 对展厅5s进行监督检查； 9. 协助市场部经理做好展厅的布置及环境形象的协助工作。,岗位职责电话接待专员,26,使用标准用语接听热线:您好这里是*4S店，前台接待*很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 要对每天来电和进店客户进行分类汇总 根据情境更换灯光和背景音乐，交车要及时更换交车音乐 销售和售后服务热线必须100%接听，如发现未接听，每次罚款50元； 必须按照客户的要求及时准确的转接给销售和售后，如未按要求转接，每次罚款50元； 来电客户信息必须保证当天100%录入GPS，如发现未录入一个，罚款100元； 来店客户信息必须保证当天100%录入GPS，如发现未录入一个，罚款100元；,KPI考核电话接待专员,27,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7 客服主管岗位职责及KPI指标。810 销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113 售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619 电话接待专员岗位职责及
