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1、柒牌单店运营手册,福建省柒牌集团（福建分公司）,福建省柒牌集团（福建分公司）,1,空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！,建议与提示,福建省柒牌集团（福建分公司）,2,一、终端管理者的角色认知,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,3,一：终端管理者的角色分析认知,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,4,我们在店铺中都在扮演什么样的角色？,管理者一定要首先要界定好自己的角色，你才可以清晰那些要做那些不可以帮员工做，那些是要通过什么方式去完成如何完成,因为根据角色的不同所要采取的沟通方式也不同，产生的结果也不同,一：终端管理者的角色分析认知,目 录,福建省柒牌集
2、团（福建分公司）,5,二、管理的基本概念PDCA,目 录,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,6,管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。 借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！,1：什么是管理？,二：管理的基本概念,管理借助他人将工作做好的艺术！,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,7,PDCA 循环,P,D,A,C,P： Plan计 划,D： Do 执 行,C： Check检 查,A： Action修正（处理）,二：管理的基本概念,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,8,举例：,某店铺
3、为了提升销售，筹备在季末推出“买满减”的促销活动（特价商品除外）； 为配合活动，制作了POP海报，并对员工进行了针对培训，然而具体实施的效果并不理想； 经调研发现，周边的很多品牌均推出了5-7折的促销活动，而且很多顾客因为预计消费额不足300元，不能享受折扣而放弃了购买计划； 针对现状，我们迅速调整了促销方案，改为“购买正价商品均享受7.8折”的活动，销售同比明显上升。,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,9,三、终端管理者的有效沟通,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,10,1、人际交往中的语言沟通,三：终端管理者的有效沟通,沟通漏斗,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,11,三：终端
4、管理者的有效沟通,2：什么是沟通？,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,为设定的目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,12,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,沟通,语言,非语言,口头,书面,声音 语气,肢体 语言,沟通,3：沟通的种类,三：终端管理者的有效沟通,13,4、沟通的四大原则 准确性原则： 表达的意思要准确无误 完整性原则 表达的内容要全面完整 及时性原则 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果,三：终端管理者的有效沟通,目 录,福建省柒牌集团（福建分
5、公司）,14,倾听,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,7%书写,13%阅读,48%倾听,32%交谈,5、沟通的核心技巧,三：终端管理者的有效沟通,倾听,交谈,阅读,书写,15,真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外）,三：终端管理者的有效沟通,(1)有效倾听的技巧,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,16,A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,三：终端管理者的有效沟通,(1)有效倾听的技巧,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,17,三：终端管理者的有效沟通,(1)有效倾听
6、的技巧,福建省柒牌集团（福建分公司）,倾听中的禁忌,不礼貌,轻慢对方,粗暴对待,18,注 意 说 话 的 语 气,7,38,55,福建省柒牌集团（福建分公司）,你 在 说 什 么,你 是 怎 么 说 的,你 的 身 体 语 言,19,福建省柒牌集团（福建分公司）,传送者,接受者,信息,反馈,双 向 沟 通,20,福建省柒牌集团（福建分公司）,1、开放式问题 2、封闭式问题,提问的二种方式,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,会议是如何结束的？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议结束了吗？,21,3.肢体语言的沟通,(1)非语言沟通的主要形式 专家的调查,不同形式的信息沟
7、通模式相对重要度调查,7%,38%,55%,开头,声音,肢体,福建省柒牌集团（福建分公司）,22,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 体语： 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）,福建省柒牌集团（福建分公司）,23,四、目标管理,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,24,目标管理,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,总体目标,小组目标,个人目标,目标制定与分解,25,为什么要制定目标
8、？ 1、 目标为组织成员确定了努力的方向； 没有目标的人, 就象空驶的 出租车不知道去哪里; 目标是组织存在的前提,四：目标管理,目标管理的作用,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,26,目标管理，是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。 目标管理的核心，是使组织目标与个人目标相结合，让所有阶层的努力都集中在组织目标之上；,四：目标管理,目标管理的概念,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,27,目标要计划，目标不是凭空想象的。凭空想的那叫愿望。,小时侯都回说：我有个愿望-长大了我要游遍世界角落。,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,28,制定有效地销售目标,设定有效的目
9、标,“What”：您要达成什么 “When”：您要什么时候完成目标？ “Where”：达成目标要利用的各个场所地点。 “Who”：促成目标实现的有关人物。 “Why”：更明确为什么要这样做。 “Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。 “How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。 “How much”：要花多少预算、费用、时间等。,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,29,将目标转化为行动计划,要实现年目标、月目标、季度目标，需要做那些事情？ 有哪些重要的障碍需要克服？ 如何分配营销员最宝贵的资源时间？ 需要什么支持？（人、财、物、信息、政策） 需要做那些准备活动？,目 录,福建省
10、柒牌集团（福建分公司）,30,目标的分解,剥洋葱法 像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么,大目标,小目标,更小目标,即时目标,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,31,目标执行和控制,1、报表控制,为什么填写报表？,了解和掌握目标达成情况情况 了解工作计划和进度 了解竞争信息资料 分析和提高销售员销售效率,填写什么报表？,销售日志（周报表） 销售目标达成情况以及分析报告 月市场分析报告 竞品动态信息报告 客户档案 库存分析表,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,32,通过对目标的完成情况进行检讨分析，可以 使成员
11、及时看到工作的成果，鼓舞士气 及时发现目标执行过程中的问题，便于及早采取对策，以免目标周期结束后回天无力！ 增加销售业绩销售员不希望带着令人尴尬的业绩坐在经理面前或站在讲台上侃侃而谈！会想方设法增加业绩！事实上，同事之间的压力要比经理的压力大的多！ 检讨过程会看到学到同事的经验，发现自己的问题。,2、目标达成情况期中检讨,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,33,五、激励与压力疏解,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,34,斯金纳相：,激励可以使人有意识的重复积极的事！ 或者有意识的不做不利的事！,要我做事,我要做事,控制、命令,激励,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,35,终端管理者
12、如何有效的激励员工,员工需求变化同价值创新的关系,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实 现需要,价值,创新,目 录,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,36,了解员工的需求,终端管理者如何有效的激励员工,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,37,激励方式,1、角色（责任）激励,运用角色激励，就是要让被激励者认识到自己在组织中所扮演的角色，明白扮演该角色意味着必须承担什么样的责任！,角色定义你知道你是谁吗？ 角色的责任、形象你知道你应该怎样吗？ 你这样做的重要性该角色对组织、对上级主管、对下属、 对周围同事、对任务目标的影响！,角色激励，就是要让被激励者意识到自己的工作、自己的责任
13、、表现、言行有多么重要！从而激发出被激励者的责任感和自豪感！使他表现得像这个角色应该表现的那样！,角色激励,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,38,2、目标激励,目标能起到激励作用的条件：,自己的目标目标与本人的需要相关！未被本人接受和同化 的目标没有激励作用！ 目标具有可实现性力所不能及的目标会被放弃！ 目标具有挑战性轻而易举就可实现的目标不具激励意义！ 可控制性对实现目标的方法手段具有主动性！,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,39,3、薪酬激励,报酬是否值得去努力？,更好的绩效是否能带来更多的薪酬？,更多的努力是否能有效的提升绩效？,更大的努力！,维持现状或减少努力！,薪酬起到激
14、励作用的条件！,1）薪酬与绩效挂钩！ 2）赋予员工一定职权使员工意识到自己可以有效的控制自己的绩效！,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,40,六、运营管理,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,41,1,2,3,4,销售管理 销售分析 促销推广 目标管理 信息分享 关联事项管理,货品管理 货品结构（订货）管理 补货管理 货品分析,卖场管理 人员管理 晨会 陈列维护 危机管理 日常事务管理,陈列管理 卖场空间规划 色彩、灯光 厨窗 模特 物料的运用 ,终端运营管理,终端运营管理,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,42,终端运营现场管理晨会管理,晨会内容： 目标评估、制定、分解 前一天工作
15、总结以及今天工作安排 货品分析（现有货品结构、销售情况、新款介绍） 当天工作布置（促销活动、陈列调整、货品主推） 信息分享（横向、纵向信息分享） 士气激励,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,43,终端运营现现场管理人员管理,选好人招聘 留住人工作氛围、职业生涯的规划 用好人潜力最大化、主动工作（思想统一、技能知识培训、强化执行力）,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,44,终端销售管理及服务技巧,终端店长的日工作流程,仪容仪表,判断顾客购买需求,吸引客户注意,营业前准备,安排付款及道别,售后服务及 保养,客户资料 的收集,额外产品资讯 的提供,有目的 的产品介绍,计划完成总结 及第二天工
16、作计划,营业收尾工作,附加推销,邀请试衣,帐务处理,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,45,确保店铺帐、货相符 避免因串款或帐实不符，给销售带来障碍 提高帐务核对的效率 缩短帐务处理所占用销售的时间比例,终端销售管理及服务技巧,终端店长的帐务管理的意义,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,46,总帐=各个分款帐的总和 分款总帐=各个单个分款的累积总和,终端销售管理及服务技巧,终端店长的帐务管理技巧,账本按照标准的进行分类设置 严格控制开票环节的差错 必须保证当天帐务当天完成 经常的进行分款的盘点，从局部逐渐向总体解决问题 特别留意退货和在途及返仓未登帐的货品，以免造成帐务误差,目 录,福建省柒牌集团（福建分公司）,47,终端运营货品管理货
