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1、现代高级商务礼仪规范,智富联盟首席顾问师 徐老师,01,本课程内容框架,仪容、穿着与姿态 介绍、称呼、致意 与女士交往的礼仪 交换名片的礼仪 会客入座的礼仪 乘车与乘电梯的礼仪 电话礼仪 怎样拜访客户 接待日常来访 餐饮礼仪 学会与人沟通 高级商务礼仪部分,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。良好的个人形象修养，必将在潜移默化中提升企业的形象。,没有规矩，不成方圆。 讲不讲规矩，不仅体现个人素质问题、也是企业规矩问题。,内强素质，外强形象。你的个人形象代表公司形象。,礼仪体现的是人的教养,四多
2、法则：多观察、多思考、多学习、多总结。 礼仪原则：敬人原則、自律原則、适度原則、真诚原則。,各地风俗不同，具体情况需入乡随俗，随机应变。,一个人有没有教养，首先从其为人处事的礼仪中就可以看出。 学习礼仪，首先要摆正自己的位置。 待人接物要用尊称，就高不就低。礼多人不怪！,礼仪体现的是一种形式美,礼仪是道德，是形式美。 内行看门道，外行看热闹。 商务交往之道：坐、请坐、请上坐。这是对外人，不是对自己家人。 交往艺术的关键是：尊重为本。交往以对方为中心。自尊是尊重的出发点。,礼仪的形式规范,接待要三声： 第一声，来有迎声。主动打招呼。“先生，您好”“小姐，您好”。 第二声，问有答声。有问必答。不主
3、动攀谈。 第三声，去有送声，“您慢走”、“再见”。善始善终。 文明五句话、十个字： 第一句话，问候语：您好。 第二句话，请求语：请。请用茶、请坐、请稍后、这边请。加一个请字，尊重和友善溢于言表。 第三句话，感谢语。谢谢。感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养。 第四句话，抱歉语。对不起。端正心态。 第五句话，道别语。再见。 热情三到： 眼到：看着对方说话。友善地注视对方。 口到：一是要讲普通话。二是因人而异、区别对象。 意到：意思要到。待人接物要有表情。不能愁眉苦脸、横眉冷对。但见蹙娥眉，不知心恨谁？,一、仪容、穿着与姿势,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，留长发的女
4、士不披头散发，正式的场合，要把它盘起来、挽起来、束起来，也不用华丽头饰。女士头发不长于肩部，男士不能剃光头。 眼睛：眼睛要有神，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影。,男士、女士侧重点： 女士：容貌+气质 男士：风度+学识,五官要端庄,耳朵：内外干净。 鼻子：鼻孔干净，毛须不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴巴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色、紫色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：男士不戴项链或其他饰物。 手：洁净。不留长指甲。指甲内无黑色污
5、物。女士不涂指甲油，除了结婚戒指，不戴珠宝首饰或脚链。商务人士符合身份，以少为佳。,着装原则,女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水； 男性員工不宜用香味浓烈的香水。,“三色原则”全套装束颜色不超过三种 “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的顏色保持一致 “三大禁忌”A. 穿西装必須打领带，或领带打法错误 B. 西装上的标签必须拆除 C. 穿深色西裝不可配白色袜子或尼龙丝袜子,男士衣着要得体,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上第一个扣子，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与服饰匹配，符合自己的年龄、身份。不
6、宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 男士西装选择的技巧：面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 。,形式表现内容,形式表现内容，在商务交往中是非常重要的。 在正式场合中，男士腰上不要挂任何东西。凡是挂的，层次不高，没地位、没身份，不是训练有素。 用专业的话讲，一个男士腰上所挂的东西的件数，与其社会地位成反比。,高端：男人看表、女人看包。 中端：女人看头、男人看腰。,穿西装七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要
7、慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,女士衣着要得体,胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。 服装：服装整洁无皱。上班要穿职业装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透视装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,职业女士穿衣五不准,1、不能穿黑色皮裙。给人印象不是良家妇女。 2、正式高级场合，不光腿、不光脚丫，不能穿没有后帮的凉鞋。 3、袜子不能出现残破。袜子是女士的腿部时装。要有备
8、用。远看头、近看脚、不远不近看中腰。 4、鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋。 5、穿半截袜子。裙子和袜子露半截腿。,她们给你的感觉有什么不同？,站姿与坐姿,站姿： 遇见客人、上司和女士应起立。 女性双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 坐姿： 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，两眼凝视说话对象。,走姿与握手,走姿： 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：步履轻柔自然，避免做作。 握手： 手要洁净、干燥和温暖。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌手脏、
9、手湿、手凉和用力过大。与女士握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,坐姿示范,蹲姿示范,女士蹲姿不规范，容易引起尴尬，对男士、女士都不自然。,捡东西示范,女士捡东西要避免走光，引起尴尬 这是个自尊自爱问题。,职业便装与礼服,职业礼服,职业便装,鞠躬与行礼方式,鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,目视技巧,视线： 与顾客交谈时，两眼视线注
10、视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距离： 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,二、介绍、称呼、致意,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是公司，我叫。 请问，您怎么称呼？,自我介绍,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍
11、先生。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。掌心向上表示尊重人。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服
12、务员，现在大都称先生、小姐。,我太太、我夫人、我妻子、我老婆、孩子他妈、俺那口子、对象、爱人是不能乱用的。 我太太、我夫人，是正式场合 我老婆、孩子他妈、俺那口子，是熟人随意场合 对象是没有结婚的 爱人，在港台那是指“小蜜”、第三者的。,跟客人打交道，称呼四不用：一是无称呼。“哎”。二是替代性称呼。“下一个”、“3号”、“6床”。三是不适当的地方称呼。“虎子”、“二丫”。第四是称兄道弟。“哥们”、“伙计”、“张哥”、“李姐”。,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者
13、，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 打招呼：遇到熟人要主动打招呼，不要给人旁若无人之感。,微 笑,自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,三、与女士交往的礼仪,绅士风度 女士优先原则,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后,社 交,男士要先向女宾问候。 女宾走来时，男士应当起立。 与站着的女士交谈时，男士不能坐着。 与陌生女士交谈时，男士要有分寸。 男士要主动为女士沏茶。,餐 饮,与女士在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见
14、，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,四、交换名片的礼仪,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 养成事先检查是否带名片的习惯，名片保持整洁崭新。,如何递交名片？,从高端角度讲：递交、接受名片有两点注意：第一、有来有往、回敬对方。来而不往非礼也。先递名片、站立递出双手反向递出，双手接过两人到访，应在上司介绍自己之后再递名片第二、如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入上衣兜。自己没有名片，要婉转说：不好意思，
15、名片用完了，或者没带。,如何索取名片？,索取名片有四种常规方法： 第一种，交易式：把我的名片递给你，将欲取之，必先予之，来而不往非礼也。“教授，请多指教”。 第二种，激将法：你给他了，他没有给你。“教授，能不能跟您交换一下名片？” 第三种，谦恭法：面对尊长、名人，营销上的VIP。“教授，您的课我听后很有启发，不知道以后能不能继续向您请教？”这是客气话，言下之意：教授，以后怎么能找到您？要名片呐。即使不给您也有面子。 第四种，平等法：晚辈对晚辈、同事对同事，平级对平级。“以后如何和你联系？”。如果人家说“以后我跟你联系吧。”言下之意就是不给。,名片使用“几不准”,名片使用“几不准”： 不准随意涂
16、改 不准索要私宅电话 不准提供两个以上的头衔 不要随意索取名片 索取名片不要太直白的表达 名片接过“一定要看”生字当场确认 不要将对方名片放在桌上，不要随手记录 先递名片，再作介绍,不礼貌的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 把对方名片放在餐桌上。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,介绍主宾的规则,先职称，后姓名。 自己公司：先职称、后姓氏；对方公司：职称姓氏敬称。 自我介绍时间要短，越短越好，但要尽量完整。 第一次介绍要说全称，避免说简称。 先介绍主人，再介绍客人，介绍职位低的给职位高的，介绍男士给女士、介绍未婚的给已婚的。 平级：介绍我方给对方。,您该坐哪个位置？,五、会客室入座的礼仪,乘车座次,双排座轿车：上座不是一个，最专业的说法：客人坐在哪里哪里就是上座。主随客便。 具体而论：有三个：主人亲自开车，副驾驶位置就是上座。 公务接待：专职司机开车
