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1、日常电话标准用语,一、常用礼貌用语 二、接电话时的问候语 三、打电话问候语 四、业务联系常用语 五、禁用语,2020/8/4,日常电话标准用语,一、常用礼貌用语,A。礼貌用语(诚恳的语气),请 您 请问 请稍等 让您久等了,谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气,2020/8/4,日常电话标准用语,一、常用礼貌用语,B。问候语(诚恳的语气),您好 早上好 中午好 晚上好,2020/8/4,日常电话标准用语,C。肯定的回复(自信肯定的语气),好的 是的 我马上为您处理 我可以 我愿意,一、常用礼貌用语,2020/8/4,日常电话标准用语,不好意思,张老师 很抱歉 建议您(另一个方法) 您看这样可以吗(另一
2、个方法),一、常用礼貌用语,D。否定的回复(婉转肯定的语气),2020/8/4,日常电话标准用语,E。祝福语,祝福您 祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐 祝您健康 祝您全家幸福,一、常用礼貌用语,2020/8/4,日常电话标准用语,E。道别语,F。道别语,再见 感谢您的来电,再见!,一、常用礼貌用语,2020/8/4,日常电话标准用语,您好,武汉方正平,朱仕英为您服务! 无法听到客户声音时的开头语:您好,无法听到您的声音,如果您需要我们的帮助,请稍候再拨。欢迎您再次来电,再见!,二、接电话问候语,2020/8/4,日常电话标准用语,您好!请问是某某公司吗?(请问是张老师吗?)我是方正平朱仕英 张
3、老师,早上好!我是方正平朱仕英,(请问我在3月5日给您发的的35个把套收到了吗?),三、打电话问候语,2020/8/4,日常电话标准用语,A。询问情况,请问 您贵姓?/我怎么称呼您? 您的 麻烦您 对不起,请问一下,四、业务联系常用语,2020/8/4,日常电话标准用语,请问,什么时候打电话您比较方便?/您现在接电话方便吗? 请问,您的电话是 对不起,他不在。您需要留言吗?/可以让我帮您转告吗? 请问您还有什么地方不清楚的?/请问您还需要哪些资料?,A。询问情况,四、业务联系常用语,2020/8/4,日常电话标准用语,对 是 好的 我明白 感谢您的支持 您的支持对我们很重要 我们合作很愉快,B
4、。表达认同时,四、业务联系常用语,2020/8/4,日常电话标准用语,对不起 抱歉/非常抱歉 给您添麻烦了 给您造成的不便,很抱歉 请您谅解 我代表方正平向您表示歉意,四、业务联系常用语,C。表达歉意,2020/8/4,日常电话标准用语,您的心情我完全能够理解 我同意 我明白 谁遇到这种情况都会着急,四、业务联系常用语,D。表示理解,2020/8/4,日常电话标准用语,您不要着急 您不要生气 请您放心 相信我们,一定会为您 张老师,我们正在帮您寻找解决途径,四、业务联系常用语,E。表示安慰时,2020/8/4,日常电话标准用语,请稍候 对不起,让您久等了 对不起,我需要查找资料库,请您稍等一会
5、,10分钟后回复您,您看可以吗? 您刚才说的很重要,我需要和主管作进一步沟通,10分钟后再回复您,好吗? 您这个问题比较特殊,我先记下来,由相关部门处理后,我再给您回电话,您看行吗? 对不起,刚才掉线了(掉线后要主动回拨),四、业务联系常用语,F。需要对方等候时,2020/8/4,日常电话标准用语,我不太明白您的意思,您可以重复一遍吗? 我不太明白您的意思,您可以说普通话吗?,四、业务联系常用语,G。听不懂客户的方言时,2020/8/4,日常电话标准用语,是的 好的 对 嗯,四、业务联系常用语,H。倾听时(告诉你的客户你在听),2020/8/4,日常电话标准用语,张老师,您好!我是方正平朱仕英
6、。您的36个把套,已经在5月5日通过圆通快递发货,发货单号是123456,快递查询电话是54321,预计7-10个工作日可以到货,请您注意查收。如有任何疑问,请打我的电话135655,非常高兴为您服务!感谢您选择方正平,祝福您,再见!,四、业务联系常用语,I。回复查询时(举例),2020/8/4,我给您打听打听 你必须 你只能 那不行 你得这么做,五、禁用语,A。不规范用语,2020/8/4,不知道 不清楚 我不知道 我没有这些资料 这个业务不是我管的,B。客户咨询时,五、禁用语,2020/8/4,我不是跟您说过了吗? 我们就是这么办理的,肯定没错! 不是告诉你了吗,怎么还不明白? 有完没完?
7、 想好了再来问我,B。客户咨询时,五、禁用语,2020/8/4,这我管不了 投不投诉随便你 是你自己造成的 急什么,会回复你的 天天投诉,真烦人!,C。客户投诉时,五、禁用语,2020/8/4,不信,问别人去 信不信由你 说了这么多遍,你还不清楚?,D。客户有疑问时,五、禁用语,2020/8/4,有意见找领导去 我的态度就这样,你要怎么样? 愿告谁告谁去 不满意找别人去,E。受到客户批评时,五、禁用语,2020/8/4,不知道 你等着吧 急什么,到了就知道了,F。客户询问到货时间,五、禁用语,2020/8/4,电话礼仪,微笑 接电话 打电话前的准备 打电话 转接电话 通话结束,2020/8/4
8、,自己,接/打电话前的准备,物品,客户信息,公司流程,产品,2020/8/4,自己,精神 体力 心态,2020/8/4,物品,笔记本 笔 通讯录 计算器 产品资料 账册,2020/8/4,客户信息,客户姓名/电话 产品需求 接电话方便的时间 兴趣爱好 生日及重要纪念日,2020/8/4,公司流程,存货情况/发货周期 结算周期 促销政策 协作人员名单/电话/职责 公司奖惩制度,2020/8/4,产品,品种/数量/价格 产品功能 缺货情况,2020/8/4,打电话,1、准备提纲 2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸 3、标准用语:您好!我是武汉方正平的朱仕英,请问 4、简明扼要,重点突出 5、口齿清晰,音量适中 6、热情大方,记录准确 7、祝福,2020/8/4,接电话,1、电话机旁永远备有纸、笔 2、微笑 3、响铃两声接听,超过3声要致歉 4、标准用语:您好!方正平! 5、声音大小适中 6、祝福对方 7、让对方先挂电话,2020/8/4,电话留言,2020/8/4,