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1、服务礼仪规范与服务质量提升,目录,服务意识服务理念,行业服务流程规范,汽车行业形象礼仪,行业待客沟通礼仪,课程安排,服务礼仪内涵诠释,从服务经济到体验经济对客服人员的要求,体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段,农业经济,工业经济,服务经济,体验经济,客户服务人员需要具备的能力,适应能力,对不同客户的要求和需求反应的能力,自发、主动,制造惊喜的来源,责任感,职业精神的自我要求,应对能力,处理问题顾客及突发事件的能力,及时补救的能力,亡羊补牢，犹未为晚,让你的服务大于客户的期望,顾客的期望值与满意度,客户服务层次,服务核心,标准、规范,专业、快捷,惊喜、亲和 趣味、快乐,感动、美
2、学,持续的服务升级,持续的服务改善,服务的层次VS客户的期望值,客户满意度提升的关键时刻,关键时刻 Moments of Truth 瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑,善用关键时刻、有效提升客户满意度,平均每位顾客在接受其公司服务的过程中，在接触的短时间内就 决定了整个公司在客户心中的印象。 故，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。,B(Behavior) 行为,？%,A(Appearance) 外表,C(Communication) 沟通,？%,？%,服务接触点的有形展示,服务礼仪内涵诠释,目录,服务意识服务理念,行业服务流程规范,汽车行业形象礼仪,行业待客沟通礼仪,课程安排,关键词之一
3、：尊重,孔 子,礼者， 敬人也！,关键词之二：规则,荀 子,仪者， 规也！,关键词之三：习惯,服务礼仪内涵诠释,目录,服务意识服务理念,行业服务流程规范,汽车行业形象礼仪,行业待客沟通礼仪,课程安排,职业化的形象所折射出来的,展示企业形象,体现个人品味,提升能力自信,烘托产品价值,彰显文化修养,蕴含气质风度,仪容礼仪,整体： 前发不遮眉 侧发不掩耳 后发不及领(过肩) 女士职业发式 不光不怪不染不乱 清新整洁 （面部、口气、体味、指甲、体毛） 整理避人 淡妆上岗,仪表礼仪-女士,职业装：统一制服、衬衫、丝巾,工号牌：位置,裙子：裙长、颜色、款式,祙子：必选、颜色、破损、长短、三截腿,皮鞋：中性
4、色、船鞋、前不露趾、后不露跟,衬衫：下摆、穿马甲时搭配长衬衫。,时效性：上班前 工作期间 下班后,仪表礼仪-男士,西装,衬衫,领带,鞋袜,饰品,三色原则 三一定律,整体,婚戒 手表 项链 相关禁忌,颜色、材质、款式 相关禁忌,颜色、结法、领带尖（夹）的位置,皮带,颜色、款式、相关禁忌,颜色、领型、领高袖长一指、禁忌,颜色、穿法、保养、禁忌,工号牌,位置：衬衫、西装,仪态-体现职业化的身体语言,自在行,鞠躬礼,各种常用的手势,递接物品,得体蹲,端庄坐,站如松,一颦一笑 一举手一投足 一眼神一个动作 站、坐、行、蹲,举止：一个人如影随行的品牌,优雅站,端庄坐,手势,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪
5、、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,眼为心生,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,目光注视的方向 目光注视的时间长短 目光注视的部位 避视的礼节,目光交流礼仪,面部表情,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,0-45CM,45-120CM,120 - 360CM,亲密接触 (intimate distance),夫妻、情人、亲子之间,私人距离 (personal distance),朋友、熟人或亲戚之间,礼貌 距离 (social distance
6、),一般社交活动， 或在办公，办 理事情时,距离神秘气泡,沟通空间,理性空间,感性空间,警戒空间,行业待客沟通礼仪,目录,服务意识服务理念,行业服务流程规范,汽车行业形象礼仪,课程安排,服务礼仪内涵诠释,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,信息发送者,信息接收者,干扰,干扰,干扰,你想表达的100%,你实际表达的80%,别人听到的60%,别人理解的40%,别人记住的20%,说的技巧-语言沟通的过程,何为有效沟通？,有效沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常
7、感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,沟通的三个行为,如何建立有效沟通渠道,听,说,问,1,2,3,如何听？,提问的两种模式,开放式问题,封闭式问题,我们今天吃什么？东北菜还是湖南菜？,大家想吃什么？我请客！,深入提问的技巧,如何引导客户？,S:Situation question,背景问题 了解现状,P:Problem question,针对现状 客户关心,I:Implicaion question,挖掘痛苦 寻求突破,N:Need payoff question,了解期望 解
8、决问题,经典沟通视频案例赏析-如何说？,待客高效沟通六步曲,三三原则 三声原则 三分原则 三问原则 谁先挂电话？ 谁先自报家门？ 打手机的礼仪,电话礼仪,目录,服务意识服务理念,行业服务流程规范,汽车行业形象礼仪,行业待客沟通礼仪,课程安排,服务礼仪内涵诠释,业务受理规范-主动问候、示坐,首问语 表情 手势 引领客户,主动问候,1.迎候顾客,行业服务流程规范-迎候顾客,1. 顾客进入视线,业务受理规范-解答咨询,解答咨询,2.主动了解顾客需求,征询语 面部表情及肢体语言,业务受理规范-积极响应,语言规范 熟练业务流程 常用工作用语 主动关怀等待顾客 面部表情及肢体语言,积极响应,3.积极响应顾
9、客需求,业务受理规范-主动推荐,现场营销的定义 主动推荐业务的最佳时机 如何向客户推荐业务 处理异议技巧 获得承诺技巧,4.主动向客户推荐业务,业务受理规范-处理异议,处理异议的技巧,客户为什么会有异议,客户异议的类型,处理异议的原则,1）对员工不信任 2）销售技巧不足， 使顾客产生抵触情绪 3）客户的期望没有得到满足,1）有能力的异议 2）无能力的异议,1)不要反驳客户 2)保持积极态度 3)先了解原因,业务受理规范-送别客户,5.热情送别客户,1)职业化素质体现 2)避免服务的遗漏 3) 主动服务的意识 标准结束语：“您的业务已完成，您还有其它需求吗？”,可以给客户带来完美服务的感知 “谢
10、谢您的夸奖/谢谢您的建议/ 多谢您的合作”；,传达企业对客户的尊重和体现 “对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”；,1)你永远都乐于为客户服务 2)标准的送别服务用语 3)肢体语言 “欢迎下次光临，请您慢走。”,服务流程规范:后续跟踪,后续跟踪 九十半百 跟踪服务 目的： 强调你对顾客的诚意 打动顾客 让顾客印象深刻 加强顾客忠诚度 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉机制的建立,6.后续跟踪,标准服务用语,实用语言沟通技巧,一般语言 交际语言,带领,陪,跟,随,喝/吃,用,等一会儿,请稍候,行业服务流程规范与提升服务关键时刻,服务接触点VS 关键时刻&服务创新,顾客进入视线,1,2,4,5,7,9,8,3,VIP 客人的接待,客户离开,满意度确认,业务办理过程,关照等待区顾客,6,10,客户引导分流,业务办理咨询,日常客户关怀,面对面沟通技巧,互动环节：现场演示,选择一个业务项目，演示客户接待全过程、产品推介及沟通技巧。,THE END!,
