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1、主讲人：李晓霞 福建鑫远建工有限公司综合部,商务礼仪礼节培训,为什么学礼仪？,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德、水准和教养的尺度,培 训 宗 旨,提升素质-你是自己形象的设计师,塑造形象-你是组织的形象大使,学礼仪修炼优雅个性 知礼仪传播文明理念 讲礼仪美化国家形象 用礼仪促进社会和谐,一、什么是礼仪？ 礼仪是人们在日常生活和社会交往中表示对他人的尊重和表达友好情感时所遵循的
2、行为规范与准则。是人们在生活和交往中逐渐形成的，并以风俗习惯和传统等形式固定下来的。其主要内容包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼仪的核心内容是真、善、美。,礼貌不用花钱，却能赢得一切。 -蒙塔克,二、礼仪的本质-尊重,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则 与人相处的秘诀,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,三、礼仪
3、的表现形式,语 言,举 止,仪 表,交 际,-魅力的个性化展现,形象塑造,仪表美,（1）与陌生人第一次见面，别只靠对方的仪容仪表就轻易对这个人做出判断。 （2）与陌生人第一次见面，别忽视自己的仪容仪表。 （3）与他人长期交往，修养美和心灵美比外表美更加重要。,仪 表 美,仪容仪表,1、发型发式 头发应洁净、清爽；发型应简洁干练，勿过于复杂、夸张。 发丝勿遮挡视线。 发型时尚得体，美观大方、符合身份。 女士发卡式样庄重大方，以少为宜。,仪容仪表,2、面部修饰 上班时面容应保持清洁、精神饱满的状态；面部表情大方、保持微笑。,女员工应化淡妆，用餐后应及时补妆。,男员工不留小胡子、大鬓角。,眼睛明亮有
4、神，不疲倦。,仪容仪表,3、商务着装要求,着职业套装：合体合身、切忌杂乱 忌残忌破、忌污忌皱,1、要求：色彩少 质地好 款式雅 做工精 搭配准,2、五忌： 过分炫耀，过分裸露（胸 、肩、背、腰、腿） 过分透视，过分短小，过分紧身,服饰的“TPO”原则 Time时间 Place地点 Occasion场合 服饰应时、应景、应事、应己、应制,仪容仪表,商务着装五不准 一种裙子不能穿 正式场合不光腿 鞋袜搭配要得当 不穿镂花的袜子 避免出现三节腿,仪容仪表,-细节见风度，文明就在举手投足间,举止美,形象塑造,一、坐姿 二、站姿 三、走姿 四、表情 五、蹲姿 六、手势,举止 美 -细节见风度，文明就在举
5、手投足间,一、坐姿端庄稳重,1.入坐要轻要稳，一般坐满椅子的三分之二即可。 2.头正、双目平视前方，嘴唇微闭、面容自然。 3.上身挺直、双肩平正、立腰。 4.两膝并拢，脚跟靠拢。 5.离座时，右脚向后收半步，而后站起，动作要轻。 6.与人谈话时，可以侧坐，此时上体和腿同时转向一侧,几种优美坐姿,标准式,侧点式,侧挂式,前交叉式,二、站姿挺直如松,规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并拢,不雅站姿 1、东倒西歪，探脖，塌腰，耸肩。 2、站立交谈时身体倚门、靠墙；双 手放在衣兜里，下意识地做小动作。 3、腿脚不由自主地抖动，双脚左右 开立时，距离过大 。,三、走姿轻松稳健,规范的走姿： 不雅的走
6、姿： 头正 方向不定 肩平 瞻前顾后 躯挺 速度多变 步位直 声响过大 步幅适当 八字步态 步速平稳 低头驼背,走与坐的次序：,两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；,四、表情,表情是指人的面部情态。 人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门 现代心理学家也总结了一个公式： 感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） （一）目光 1、目光的基本要求是：坦然、亲切、和蔼、有神的。 2、各种凝视：,视线的
7、位置,社交视线,亲密视线,公务视线,言谈举止,礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光要友善，与人目光交流时间35秒，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示尊重，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方，切忌假笑、冷笑。,可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,喜悦的心乃是良药,笑容,“希尔顿式”微笑,微笑的意义,微笑是一种国际礼仪，它体现 了人类最真诚的相互尊重与亲 近。微笑也是最基本的礼仪， 它伴随着我们度过工作和生活 中的每一刻。 微笑是“诚于忠而形于外”， 因此，它应是出自内心的真
8、城。 亲切的微笑是最美丽的语言！,五、蹲姿大方得体,六、手势 恰当 适度,1、手势的高度要适中，左右摆动幅度不要太大。 2、不能用手指对他人指指点点。 3、一般情况下做手势时不能掌心向下。 4、为人指明方向时，手指伸直并拢，手掌与前臂成一条直线，掌心向上。 5、引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 6、电梯引领：先进后出原则,七、递、接物,递物与接物最关键的一点是：要使用双手递接。上身可稍前倾以表示敬重，递带文字的物品时，文字的正面要指向对方，递刀、剪等带有尖端的物品时，尖端不要对着对方。,养成良好的行为习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手
9、抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要躺在沙发里,内在文明的标志,语言美,形象塑造,语言美 内在文明的标志,2、语言要标准、规范（用好普通话、礼貌用语）,1、精神专注态度坦诚（目光、表情）,3、亲切动听语气恰当（节奏感、音量、语速）,5、善于聆听随机应变,4、委婉含蓄富于幽默感,6、有所顾忌周到体贴（换位思考）,-良好人际关系的基石,社交美,形象塑造,一、见面礼仪 二、
10、电话礼仪 三、握手礼仪 四、介绍礼仪 五、名片礼仪,社交美-良好人际关系的基石,不同场合、不同民族、不同见面的礼节,鞠躬礼、握手礼、起立礼、举手礼、欠身礼、注目礼、鸣炮礼、军礼、少先队队礼、抱拳礼、合十礼、拥抱礼等.,一、见面礼仪,（1）接电话 1.迅速的接听铃声不超过三声 3、正确的姿势面带微笑， 左手接电话 2.重要的第一声亲切、热情、优美 4、认真清楚的记录简要、 完备、复述 挂电话前的礼貌-道别、 让对方先挂机,二、电话礼仪,接电话应注意的事项,先自报家门-“你好！XX公司”并使用规范用语，询问对方来电意图等；,与对方通话时最好不要与旁人交谈。若有需要，应捂住话筒；,通知别人接电话时，
11、不能远距离大声喊叫；,不能两手同时接电话，尽量不要和两位客户同时通话,谈话结束时，要道一声“谢谢”或“再见”,控制接听电话时间，一般而言，接听电话以2-3分钟最佳,谈话中应注意的事项,禁止 不能将公司内部情况透露给不认识的人 办公室电话是工作用具，禁止用于私事及聊天； 在与客人交谈时，要设法取得我们想要的信息， 如客人姓名、地址、联系电话和要求等；,（2）电话留言,二、电话礼仪,致电者的姓名及电话号码； 来电的日期及时间； 致电者要找的人的姓名； 留言的简要内容。,（3）打电话,选择适当的时间 先通报、后征询 文明礼貌、简明扼要 挂电话前的礼貌-道别 让对方先挂机,三、握手礼仪,握手是一种很常
12、用的礼节，一般在相互 见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。,1、握手的顺序： 尊者决定，尊者居前（主宾相见例外）。,2、握手的禁忌： 禁忌一：握手时心不在焉； 禁忌二：用左手和别人握手； 禁忌三：带手套和他人握手； 禁忌四：戴墨镜和他人握手； 禁忌五：用双手和女士握手； 禁忌六：两手交叉和别人握手； 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里,三、握手礼仪,四、介绍礼仪,1、自我介绍 时间控制：一分钟或半分钟 基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。 内容： 寒暄式姓名 公务式（商务式）单位；部门；职务；姓名 社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等,1）、介绍的手
13、势 2）、介绍的顺序： 尊者优先了解情况 先向身份高者介绍身份低者； 先向年长者介绍年轻者； 先向女士介绍男士等 先向主人介绍客人 先向早到的客人介绍晚到的客人 3）、介绍的内容： 社交式 ；公务式；简略式,四、介绍礼仪,2、介绍他人,1、递名片礼仪 名片的准备 名片的递送技巧 观察意愿 把握时机 讲究顺序 方法正确,2、接名片礼仪 起身迎接 口头致谢 仔细阅读 回敬对方 放置到位,五、名片礼仪,守时 形象礼仪与办公礼仪相符 别人不在时不动别人东西 领导、来宾进来应起立、主动打招呼 与别人谈话时尽量放下手中的活 不吸烟、不吃零食、不打牌等 与同事和谐相处 端庄大方，精神饱满，有朝气,办公室礼仪,形象塑造,文明是一盏灯 让每一颗真诚友善快乐的心成为阳光般的源，去辐射他人、温暖他人，愿更多的朋友成为“好职员“”好领导“好市民”，这必将带给我们的家人、朋友、同事、乃至更广阔的社会以更多的和谐和温馨。,
