{商务礼仪}商务礼仪基础

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1、商务礼仪基础,交际篇,办公室篇,接待篇,商务礼仪交际篇,交际礼仪三到,介绍,握手,交换名片,眼到： 要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时 候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到： 讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会 风尚，反映个人修养。 意到： 通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,交际礼仪三到：,自我介绍： 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 -您好！我是公司的客户服务代表，我叫陈某某。,给对方一个自我介绍的机会。 -请问，我应

2、该怎样称呼您呢？,自我介绍时要充满自信， 眼睛注视对方，吐字清晰， 面带微笑。,介绍：,年长,客人,年轻,同事,男士,女士,本国同事,外国同事,位底者,位高者,非官方人士,官方人士,介绍他人（注意手势）,握手时的姿势： -用右手，13秒为宜 -男士与女士握手的握位 -男士与男士握手的握位 -一般关系，一握即放 -屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,握手：,伸手次序： 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序： -男女之间； -长幼之间； -上下级之间； -迎接客人时； -送走客人时。,握手：,注意事项： -握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。 -多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手。 -拒绝对方主

3、动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干 净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 -不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖。 -与异性握手不可用双手。 -不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。 -不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 -被介绍之后，一般不要立即主动伸手。,握手：,交换名片：,名片放在什么地方？,-衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 -口袋不要因为放置名片而鼓起来。 -不要将名片放在裤袋里。,递名片： -要双手递过去，以示尊重对方。 -将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片 反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 -辅以简单的自我介绍，并讲一些“请多联系、请多关照”

4、 之 类的友好客气的话语。,交换名片：,接名片： -应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 -认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、 职务（较高的职务）读出声来。 -细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,正确的做法： -会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 -在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否 则是无礼拒绝的意思。 -双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 -索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您 请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也 应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。 -如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片，辈份较低 者

5、，率先以右手递出个人的名片。,交换名片：,错误的做法： -无意识地玩弄对方的名片。 -把对方名片放入裤兜里。 -当场在对方名片上写备忘事情。 -先于上司向客人递交名片。 -不要直接把名片放起不看。 -不要在离开时把名片漏带。 -不可递出污旧或皱折的名片。,交换名片：,要达到的两个目的 能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,案例1 索取名片,交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。 激将法 “XXX，

6、能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”,可运用的方法,谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？” 平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。,不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子

7、下面接听，也是不礼貌的。,案例2 移动电话的使用,不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。 注： 将这三原则运用到我们日常工作中，如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。,与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。 如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。,案例3 与交往对象沟通,三、商务人员的工作能力,给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括

8、哪些内容呢？ 现代人的双能力 1、业务能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。,商务礼仪办公室篇,办公室礼仪,饮品,奉茶,第一声：来有迎声。 第二声：问有答声。 第三声：去有送声。,办公室礼仪三声：,品种有讲究：办公室接待最好有两种选择。一般我们可以一 冷一热。 问的讲究：应该用封闭式问题来招待客人，让客人做选择题。 饮料杯子、器皿有讲究：开水、矿泉水最好配一次性纸杯，不 要用盖杯；茶叶使用袋泡茶，别现抓。,饮品讲究：,奉茶礼仪：,检查茶杯； 茶杯的端法：玻

9、璃杯、盖杯（茶盘） 双手端茶从客人的右后侧奉上，并对客人说“您请用茶”； 顺序：先客后主；先女后男；先长后幼。,奉茶礼仪：,奉茶禁忌： -放茶禁忌； -尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； -切勿让手指碰到杯口； -为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的23处 为宜； -把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶 见底后再续水。,商务礼仪接待篇,电梯礼仪,乘车礼仪,馈赠礼仪,电梯礼仪：,-伴随客人或者长辈来到电梯前时； -电梯来时； -进入电梯后； -到达目的地时。,3,司机,2,1,乘车礼仪：,小轿车司机开车主人开车主人夫妇开车,司机,1,2,3,乘车礼仪：,商务车司机开

10、车主人开车,馈赠礼仪：,馈赠的时机与场合 -到他人工作之处或到对方居所向其赠送礼品 -当自己以东道主身份接待来宾 -要对礼品进行必要的装饰 -正常情况下，正式礼品应由赠送者交给受赠对象 -赠送时向对方说明礼品本身的寓意,馈赠礼仪：,礼品的选择： 注意馈赠时的礼品定位 -公司的主打产品，宣传画册，企业标志或建筑模型等都是很 好的正式礼品； -在重大活动中，以公司的名义正式向外界赠送礼品，要突出 礼品的纪念性。 针对西方人士的礼品选择 -玉饰 -蜡染或真丝服饰 -景泰蓝 -绣品等,馈赠礼仪：,送花常识： 鲜花和颜色禁忌： -通常情况下，送花一般应送单数（避开13）； -不要随便赠送康乃馨（法国，俄

11、罗斯）； -黑色在相当多的国家代表不祥（德国）； -一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼 品；不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。,馈赠礼仪：,馈赠的禁忌： 我国内地的一些馈赠禁忌 -在我国，看望病人不能送盆花，因为盆花有根； -看望老人不能送钟，因为“钟”与“终”谐音； -友人之间忌送伞，因为“伞”与“散”谐音； -乌龟虽然长寿，却有“王八”的俗名，也不宜作礼品相送。 港台馈赠禁忌 -在港台风俗中，丧事后以毛巾送吊丧者，非丧事一律不能送毛巾； -甜果是祭祖拜神专用之物，送人会有不祥之感； -扇子是夏季用品，台湾俗称“送扇不相见”； -台湾的居丧之家习惯不蒸甜食，不裹粽

12、子； -香港人青睐红木制作的小型棺材摆件，寓意为“升官发财”。,馈赠礼仪：,数字禁忌： -通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，例如英 国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个 人同桌，如果是13日又是星期五，则是双倍的不吉利。 -俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字 。 -韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字。,一、男士穿西装,三 个 三,三色原则,服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。,男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。 当然这三种颜色指的是三大色系，可以

13、深浅不同。,如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。 三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻 教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养。,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,一次在机场送别几位外国朋友，正好碰到一位到上海的朋友。看到他我顿时觉得脸红。 只见他身穿白皮鞋、红腰带、咖啡色手袋，眉飞色舞地向我走来。外国人用那么诧异的眼光看他。 我马上给他一个台阶下：“今天怎么穿得

14、这么花啊？”结果他说：“今年是我的本命年。” 不协调、不美观，就没有品味。,三大禁忌,No1 穿西装时左边袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。 比如你买的真皮包、皮带，都会挂有真皮标志。按照国际惯例，这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的。,但是很遗憾，国内很多销售人员不知道这一套，也有人知道了不干，以至于很多男士认为袖子上有一横是名牌的标志，经常有人走路时，有意做曲臂挺胸状。 有一天，我见到一位老兄，袖子上除了一个商标之外，还有一个纯羊毛标志。 我私下认为这是盲流的基本特征。,No2 有两种男士袜子在正规场合不能穿 正规场合尼龙丝袜不能穿

15、如果我今天请你打 保龄球或吃日本菜或到 我家做客，你在服饰上 需要注意什么问题？,这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。 有的人是驴粪蛋外表看，越往上面看越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的“芬芳”；或者有三个窟窿，其中一个露出大脚趾头。 这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，正规场合不宜穿。,正规场合白色袜子不能穿 无论是西装、制服还是其它的正装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。 除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。 欧美人认为正规场合穿深色西装白袜子驴蹄子。 这种穿法和以前所讲的女士穿着中的“三节腿”是夫妻关系。,No3 有关领带打法问题 领带的质地 要么不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带。 选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地的领带都属于标新立异的，不庄重，不给予考虑。,领带的图案 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，可以有图案也可以没有图案。 如果有图案的话，应该 是几何图案，如格子、条 纹、点等， 不能太花哨。 有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭等，太花、不太合适。,领带的搭配 室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以脱下来。只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带穿制服，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。 不能穿夹克配领带。因