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1、商务礼仪与职业形象,1,目录,第一章 礼仪概述 第二章 形态礼仪 第三章 交谈礼仪 第四章 服饰礼仪 第五章 人际关系,2,第一章 礼仪概述,礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能,3,礼仪,礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 主要表现在： 礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。 礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,4,礼仪的重要性,一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要,5,礼仪的职能,国家形象体现
2、一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。 组织形象由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。 个人形象显示一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。,6,第二章 形态礼仪,约会 姿态 致意 手势 握手 表情 介绍 修饰避人 递接名片 女士优先 亲切迎客 热情待客 礼貌送客,7,约会,接见、召见身份高的人会见身份低的人；主人会见客人 拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；客人会见主人 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉,8,致意,打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，
3、切莫忽视 男先向女、少先向长、下先向上打招呼,9,握手,握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手,10,介绍,自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容 介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐,11,递接名片,递送名片表示愿意交往，
4、主动将自己的重要 信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样 尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,12,接待准备,1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料 3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观,13,亲切迎客,亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待 四类访客 预约访客有所
5、准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 被期望 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法 拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 访客 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实,14,热忱待客,热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门五步曲 引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶,15,开关门五步曲,A、敲门得到允诺才可开门 B、开门知道应用哪只手
6、（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入） C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）,16,会谈座位图,17,谈判座位图,18,轿车座位图,19,礼貌送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客 言语热情的感谢语、告别语 行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,20,国际礼宾次序,指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例
7、进行排列的先后次序。 1按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。 2按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。 3按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。 4。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。,21,站姿,垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视,22,交手，背手站姿图,前交手站姿 后交手站姿 单前手站姿 单背手站姿,23,坐姿,坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象,24,垂直式坐姿图,腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士
8、膝部分开不超过肩宽,25,侧坐姿图,双膝并紧，双脚同时 左放或右放，尤其适宜矮座位。,26,重叠式坐姿图,膝处重迭， 架起的腿不能翅起， 更不能摇动。 女士要尽力使架起的小 腿与支地腿平行， 不翅脚尖。,27,交叉式坐姿图,双脚踝交叉， 或前伸或后屈， 只前脚掌着地。,28,开关式坐姿图,女士双膝并紧，两小腿 前后分开， 两脚在一条线上， 男士可采取前后分开， 也可左右分开。,29,基本手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。 手势语作用： 1、表示形象 2、表达感情,30,基本手势,手势分类： 1情意手势：表达动作者的表情，使
9、其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。 2象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。 3形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。 4指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。,31,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,32,眼神和微笑,眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目
10、光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,33,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打
11、扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,34,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,35,女士优先,在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在： 1、 上下车； 2、进出房门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；,36,女士优先,7、有空位或入座（先请并拉推椅
12、子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男干）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）,37,第三章 交谈礼仪,交谈态势语 称呼 正式场合 非正式场合 称呼中三忌 电话礼仪 ,38,谈话内容 常用的礼貌用语 用词用语要文雅 言词的沟通技巧（讲话推销等） 交谈中的艺术 ,交谈态势语,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣 2个人距离50120cm熟人 3社交距离120360cm联系不多的商务、公务 4公众距离
13、360cm以上演讲、难于沟通者,39,正式场合,A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵 B姓名 彭华、吴兰、大卫麦肯锡 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐、议员先生,40,称呼中三忌,一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”； 二忌 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。,41,谈话内容,主题明确，围绕中心，观点鲜明 语句简练、不重复、不罗嗦 言之有据，有理、求实求是 语言生动
14、，有趣味， 需要时留有余地,42,谈话内容,涉外谈话注意： 不谈论隐私问题 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）,43,常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！” 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。” 3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。” 4）请托语：请托语
15、常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”,44,常用的礼貌用语,6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！” 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对,45,用词用语要文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。 比如，
16、请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。,46,用词用语要文雅,有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。 “干不了”不如- - - - “有事吗？”不如- - - -,47,言词的沟通技巧（讲话推销等）,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述,48,言词的沟通技巧（讲话推销等）,5顿挫使用
