《{商务礼仪}商务礼仪与形象设计讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}商务礼仪与形象设计讲义（159页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,商务礼仪与形象设计,讲师 任莹慧,2,课程提纲,第一部分: 商务礼仪篇 第二部分: 形象设计篇 第三部分: 客户服务满意度篇,3,角色认知,第一部分: 商务礼仪篇,4,什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式),5,商务礼仪概念,商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。,6,学习商务礼仪的作用,改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准 提高个人素质 维护形象,7,中国与西方礼仪的特点,中方 重视血缘和亲情 强调共性 谦虚谨慎、含蓄内向 讲究礼尚往来,西方
2、 强调个性，崇尚个性自由 尊重妇女，女士优先 简易务实 平等、自由、开放,8,遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先 以右为尊,国际礼仪通则,9,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？,10,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,交际礼仪：会面,11,问候礼仪,问候 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,12,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应
3、从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,13,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,14,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。,交换名片礼仪,看名片,15,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着
4、相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,16,接待来访流程,交际礼仪：接待拜访,17,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。,准备,- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,18,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,19,拜访流程,联系拜访
5、,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,20,拜访礼仪,联系拜访,- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,21,拜访礼仪,赴约,- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,- 离开前，留下相关资料或名片。,- 重要约会应提前5分钟到达。,- 致谢；,22,人们常常说：距离产生美。因此，我们在与 人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。 一般情况下，人际交往的空间距离可分为： 1、亲密距离（45c
6、m以内） 2、私人距离（45cm120cm之间） 3、社交距离（120cm360cm之间） 4、公众距离（大于360cm） 记住：没有距离，就没有朋友。,空间礼仪,23,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人； 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先。,24,出行礼仪,步行礼仪 乘车礼仪,25,1、步行礼仪,讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪？,26,步行礼仪,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又
7、尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。,27,记程车的座位次序,28,主人开车时的座位次序,29,2、乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,30,上车礼仪,31,下车礼仪,32
8、,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来.,33,商务通讯礼仪 :电 话,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪,34,电话礼仪：接听电话流程,35,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：转接电话流程,36,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：电话留言流程,37,接电话、问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好
9、;,接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。,电话礼仪：接听电话礼仪,38,留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：接听电话礼仪,39,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话礼仪,40,在谈话开始时，写
10、下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。,电话礼仪：接听电话技巧,41,拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,42,拨打中 表达全
11、面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。,电话礼仪：拨打电话礼仪,43,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,常见问题讨论,44,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上
12、步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,45,座次礼仪,内外有别 礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。 家庭成员、熟人和自己人间则不必太过严格。,46,中外有别 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。 一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。 中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。 但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。,47,座次排序基本规则,以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为
13、上） 除了以上四项原则，针对不同的会场情况，还应该以使会议合理、高效进行为原则来判断座位次序。,48,不同会议现场的座次分析,长方形会议桌 这种会议桌适用于内部会议或者双边谈判的现场。进行内部会议时，职务最高的人应该位于短矩形边的一侧，并且应该面门而坐。进行双边谈判时，双方可分别坐于桌子长边的两侧。,49,50,椭圆形会议桌 适用于内部会议，职务最高的人应该位于椭圆形会议桌的一头。,51,设有主席台的会议桌 内部大型会议或者对外新闻发布会一般采用这样的会议形式。主席台座次排列为前排高于后排、中间高于两边、右边高于左边。主持人的位置可以在前排中间也可以在最右端，发言席在主席台正前方或右前方。,5
14、2,53,馈赠礼仪,“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”,54,含义：馈赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物，来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。 馈赠作为一种非语言的重要交际方式，是以物的形式出现，以物表情，礼载于物，起到寄情言意的“无声胜有声”的作用。得体的馈赠，恰似无声的使者，给交际活动锦上添花，给人们之间的感情和友谊注入新的活力。,55,馈赠的六要素,5W+1H,WHO送给谁,WHY为什么送,WHAT送什么,WHEN何时送,WHERE什么场合送,HOW如何送,56,轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情 时机原则选时择机
15、，时不我待 效用性原则 投好避忌的原则,馈赠的原则,57,赠送的礼仪,1 选择合适的礼品 2 注意礼品的包装 3 注意时机的选择 4 注意赠礼的场合 5 注意赠礼时的态度、动作和言语表达,58,受赠的须知,欣然笑纳 拒绝有方 依礼还礼,59,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说
16、：失陪与人分别应说：告辞,交际常用的礼仪用语,60,沟 通 的 种 类,61,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,62,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,63,服务中合适的应酬语,1迎接客户时 您好！ 2寒喧语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 3表示感谢的语言 谢谢。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助,64,4回答客户 是。 是的。知道了。 5有事要离开客户时对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。 麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来 6被客户催促时 实在对不起，马上就好。请再等一下。 让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 7. 询问客户时对不起，请问 8向客户道歉时对不起。 实在不好意思。很抱歉。,65,9听客户说不满时 不好意思。实在对不起。对不起，给您 添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻
