{商务礼仪}员工职业心态塑造与职业礼仪规范

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1、员工职业心态塑造与职业礼仪规范,培训须知,请保持手机振动或关闭状态,遵守时间是我们的美德,一个培训，全情投入,保持开放的心态，分享和交流,随着社会的发展，市场竞争越来越激烈，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的企业形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。 作为涉外人员来讲，良好的仪容、仪表、言谈举止等不仅反映了其个人的修养及精神面貌，同时也代表着公司的形象。在一定程度上是公司企

2、业文化的载体，是外界感知公司企业文化的一个窗口。因此须时时刻刻注意维护自身形象，心存服务意识，内强素质，外塑形象，提高企业核心竞争力！,前言,课程收益,通过职业礼仪与职业规范正确与错误行为 与思想比较： 让受训人员清晰掌握基本的职业礼仪规范，并在实际工作中能够树立良好的礼仪形象。 提高受训人员的日常心态素养，提高团队合作中的协作意识。 培养敬业、奉献、感恩态度，加强员工正确工作观的认知。,目 录,1.职业心态,2.职业礼仪,3.职业规范,第一章节 职业心态,心态： 就是你对待一切人、事、物的一种态度。,什么是心态？,员工分为四种类型： 心态好，能力好 精品 心态好，能力不好 半成品 心态不好，

3、能力不好 废品 心态不好，能力好 毒品,优秀员工:六大心态修炼,创新改变 积极心态 承担责任 敬业付出 绝对执行 凡事感恩,一）我们今天生活在一个怎样的时代? 速度 变化 危机,一、创新改变,二）我们该如何面对？ 学习 改变 创新,一、创新改变,鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。这时，它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。此时的鹰只有两种选择：要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程150天漫长的蜕变。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖

4、上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。 5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月！,小故事,一.创新改变,三）不学习 不改变 不创新就会被淘汰 讨论分享在以后的工作该如何改变自己的思 维，以配合公司的发展目标？,四）思考： 1、你对现在的工作能力和收入满意吗？ 2、如果不满意，真正的原因是什么？ 答：-学习不够,一.创新改变,多,少,挫,学,一.创新改变,五）学习五大步骤 1、初步理

5、解； 2、重复； 3、开始使用； 4、融会贯通； 5、再一次加强。,一.创新改变,二、积极心态,一）积极心态的定义 积极的心态就是你总能看到事物矛盾双方最有利那一方面 祸福无门 唯心自招,小故事,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗

6、？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？” 秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,二）如何变消极为积极？,1.转变对事物的定义 2.拥有积极的环境,二、积极心态,1.转变

7、对事物定义，保持积极心态的”六字秘诀”,太好了! 太好了!,二、积极心态,示例： 1、领导给自己安排任务，太好了，太好了，这是领导对我的肯定，另 外可以提升我的技能。 2、下雨了，太好了，太好了，即可以净化空气，又可以降低温度。,2.拥有积极的环境,变的积极最有效的方法： -与积极的人在一起！,二、积极心态,战国的时候，有一个很伟大的大学问家孟子。孟子小的时候非常调皮，他的妈妈为了让他受好的教育，花了好多的心血呢！ 有一次，他们住在墓地旁边。孟子就和邻居的小孩一起学着大人跪拜、哭嚎的样子，玩起办理丧事的游戏。孟子的妈妈看到了，就皱起眉头：“不行！我不能让我的孩子住在这里了！”孟子的妈妈就带着孟

8、子搬到市集旁边去住。 到了市集，孟子又和邻居的小孩，学起商人做生意的样子。一会儿鞠躬欢迎客人、一会儿招待客人、一会儿和客人讨价还价，表演得像极了！孟子的妈妈知道了，又皱皱眉头：“这个地方也不适合我的孩子居住！”于是，他们又搬家了。 这一次，他们搬到了学校附近。孟子开始变得守秩序、懂礼貌、喜欢读书。这个时候，孟子的妈妈很满意地点着头说：“这才是我儿子应该住的地方呀！” 后来，大家就用“孟母三迁”来表示人应该要接近好的人、事、物，才能学习到好的习惯！,小故事,三）如何打造积极的团队?,1.团队中不讲不传消极负面的事情,影响或远离一切的负面。 2.积极正面的事情向下传,消极负面的事情向上传。 3.永

9、远流传成功的故事,塑造积极的环境。,二、积极心态,三、承担责任,一）责任的重要性 1.工作是生活的一部分，对工作负责就是对自己的生活负责。 2.承担责任，全力以赴是快速脱颖而出的秘诀。 3.不好好工作，损失最大的将是自己。,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。 老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，”他说， “我送给你的礼物”。 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么

10、会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！,-退休老木匠的故事,小故事,三、承担责任,二）承担责任就是要 对自己的行为负责,小张和小王都是快递公司的骨干成员。有一次，他俩奉命将一个非常重要的模型送到客户那去。没想到，客户公司的电梯坏了，但按规定，他们必须在约定的时间内将模型送到。小张仗着自己力气大，决定爬楼梯背上去，背到了八楼，小王说：“我替你一下吧。” 可是，在两人换手的那一刹那，模型掉到地上，摔坏了。 小王大喊：”你怎么搞的，我还没接你就放手。“ 小张辩解道：”你明明伸出手了，我递给你，你没接住。“ 他们都知道把模型摔坏了意味着什么，没了工作不说，可能要背负债务。果然，回到公司，老板对他

11、俩进行了严厉的批评。事后，老板找他二人单独谈话。 小王一见老总，竭力为自己开脱，将责任推到小张身上：”他不应该逞强将模型背上去“。 小张进来将全过程告诉老板，然后说：”这件事情我需要负很大的责任，如果要赔偿的话，小王的母亲正在生病，他的责任由我来负，我一定会弥补我们造成的损失。“ 几天后，老板将他二人叫进办公室，对他们说：”公司一直对你们很器重，没想到发生了这件事。不过也好，这使我们更清楚哪一个人更适合在公司发展。我们更需要一个勇于承担责任的人，因为这样的人值得信任。“ 这次意外对于小张来说，反而成了”好运“的开始。,小故事,三）承担责任就是要 做别人不愿做的事情 做别人做不到的事情,三、承担

12、责任,四、敬业付出,一）敬业的定义 是基于对一件事情、一种职业的热爱而产生的一种全身心投入的精神，也是对人工作态度的一种道德要求。,示例： 08年奥运举重冠军张湘祥,我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成。工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起点，而在于每个人的境界。只有提升自己的境界，才能提升工作的质量。,二）不怕起点低，就怕境界低,四、敬业付出,20世纪70年代初，美国麦当劳总公司看好中国台湾市场。他们在正式进军台湾市场前，需要在当地培训一批高层领导，于是进行公开的考试。 由于公司要求的标准很高，很多初出茅庐的年轻人都没有通过考试。 经过一再筛选，一位名叫韩定国的年轻人脱颖而出。

13、最后一轮面试，麦当劳的总裁和韩定国夫妇谈了3次，并且问了他一个让人意想不到的问题： “假如我们要您先去洗厕所，你愿意吗？” 还未等到他开口，一旁的韩太太随口答道： “我们家的厕所一直都是他洗的。” 总裁十分高兴，免去了最后的面试，当场决定录用韩定国。 后来韩定国才知道，麦当劳训练员工的第一堂课就是从厕所开始的，因为服务业的基本理论是“非以役人，乃役于人”，只有先从卑微的工作开始做起，才有可能了解以家为尊的道理。 韩定国后来之所以能成为知名的企业家，就是因为一开始能从卑微的小事做起，做别人不愿做的事情。,小故事,三）寻找薪水之外的东西 因为世界上还有比薪水更重要的东西-那就是快乐,成长,被需求,

14、被尊重,不断战胜自己超越自己所获得的成就感,满足感以及对自己潜能的挖掘,自身价值的体现 !,四、敬业付出,赠言： 热爱你的工作，你的生活就是天堂； 讨厌你的工作，你的生活就是地狱；,四、敬业付出,四）热爱工作“四不” 不计较 不比较 不羡慕 不嫉妒,四、敬业付出,五）明白“付出与回报的关系”,付出,回报,四、敬业付出,赠言： 只有敬业才会专业， 只有专业才会成专家， 只有专家才会成为赢家！,四、敬业付出,五、绝对执行,什么是执行力? 所谓执行力：指的是贯彻战略意图,完成预定目标的操作能力和力度。 调查发现，中国有80%的国企有相对严重的执行力问题，民企有60%的执行力问题，两种其中大约有40%

15、以上的企业有严重的执行力效率低、有偏差等问题。,一. 绝对服从 二. 不找借口 三. 主动迅速 四. 拿到成果,五、绝对执行包括,1 .绝对服从 （服从是执行的第一要素）,一个不懂得服从的员工是一个没有前途的员工!,五、绝对执行,2.不找借口,面对问题有两种态度： A 找借口躲避 B 找方法解决,五、绝对执行,2.不找借口,1.成功永远不属于那些找借口的人！ 2.拒接借口是迈向卓越的开始！ 3.凡事不找借口，找方法！,五、绝对执行,著名的美国西点军校有一个久远的传统，遇到学长或军官问话，新生只能有四种回答： “报告长官，是。” “报告长官，不是。” “报告长官，没有任何借口。” “报告长官，我

16、不知道。” 除此之外，不能多说一个字。 新生可能会觉得这个制度不尽公平，例如军官问你：“你的腰带这样算擦亮了吗？”你当然希望为自己辩解。但是，你只能有以上四种回答，别无其他选择。 在这种情况下，你也许只能说：“报告长官，不是。” 如果军官再问为什么，惟一的适当回答只有：“报告长官，没有任何借口。” 从西点军校出来的学生许多人后来都成为杰出将领或商界奇才，不能不说这是“没有任何借口”的功劳。,小故事,3.主动迅速,什么是主动？ -主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。 第1层次： 不用别人告诉你，便能积极出色的完成自己的各项工作； 第2层次： 领导安排任务后，才去做领导安排的工作，自己职责范围内的工作，领 导不安排就不知道去做， 第3层次： 领导安排任务后，多次督促，迫于形势才去做； 第4层次： 领导安排任务后，告诉他怎么做，并且盯着他才去做,所有的目标和梦想都毫无意义-