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1、天津恒大酒店“督导培训”课程之（1） 高效执行 - 督导,陈 旭 明 2012年6月,什么是执行力,有效利用资源，保质保量达成目标的能力。 执行力分为： 1、个人执行力 （个人执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。 ） 2、团队执行力 （团队执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力。 ）,现代酒店 竞争力 四要素,卓越领导力,高效执行力,持续学习力,非凡创新力,提升酒店执行力的关键在于管理者， 特别是督导层人员！,酒店的管理层次,督导的角色认知,1、督导定义 督导对提供服务的员工进行现场管理的人员。 2、督导地位： 督导是处在管理者构成
2、的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“承上启下”地位。,督导Supervisor,什么是督导,酒店最基层的管理（现场管理）,管理服务人员的人,在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。,督导的职责与义务,对上级领导负责,2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上,3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作,1、达到工作目标并使酒店盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等,4、维护酒店的运营体系并监督它的运作执行,5、领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解,工作任务的执行者,对属下员工负责,员工同事的贴心人,2、
3、敢于承担责任,3、维护员工利益,4、帮助员工成长,1、创造良好的工作氛围,对顾客负责,1、为客人提供所需要的服务,2、让客人满意,3、给客人惊喜,服务接待的责任人,4、亲临服务及工作现场,优秀督导应具备的能力,一、岗位业务技能（ASK) 二、应具备的管理技能 1、有效沟通 2、时间管理 3、目标管理 4、训练和指导 5、激励能力 6、压力管理,有效沟通（Communications）,基本沟通技巧 1 聆听技巧 如何成为一个好“听众” 2 有效的发讯技巧 表达,沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9%,沟通中的 “3V”,沟通中的3V,完美的沟通是三个方面的综合运用，接收者
4、是否能够更准确地理解发送者的信: 有55%是取决于视觉传播，也就是通常所说的发送者所表现出的肢体语言这个部分 有38%是源于声音传播，包括听到的语音语调等 只有7%是取决于语言传播，即我们所说的话。,与上司的沟通,1、接受指示 2、向上汇报 3、商讨问题,接受指示的沟通规范,1、在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点。 2、被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好思想准备。 3、认真倾听。 4、不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提
5、高贯彻执行指示的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯彻执行这个指示。 5、对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。 6、是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨、发牢骚。 7、不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通,向上司汇报的
6、沟通规范,1、汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。 2、从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。 3、避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。 4、尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免引起上司的反感。 5、对上司做出的工作评价，有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。,与上司商讨问题的沟通规范,1、表达确切、简明、扼要和完整，有重点。 2、针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。 3、不要把与上司讨论问题当作义
7、务履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。 4、避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。 5、不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。 6、避免把自己的意见强加于上司。,与下属的沟通,1、下达指令 2、听取汇报 3、商讨问题,下达指令的沟通规范,1、自己对指令有明确、全面的界定 2、态度平等，用词礼貌 3、通过激发意愿，让对方自己承诺，主动请缨，避免让下属被动地接受指令，不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的组织原则，强制性地下达指令 4、让下属充分理解指令的意义和价值，让下属感到所接受任务的光荣，和他能承担这一任务的自我价值 。 5、让下属复述指令要求，确保下属准确无误
8、地理解指令的要点和要求。 6、明确告知自己能为下属提供的资源和支持。 7、询问下属落实指令的困难，并指明解决的途径，帮助下属树立信心。 8、允许下属提出问题和要求，并尽可能给予正面解答。,听取下属汇报的沟通规范,1、要有事先的时间、地点的约定，让下属做好充分的准备。 2、注意倾听，让下属感到自己以及自己所承担的工作为领导所重视，同时在倾听中发现问题。 3、多鼓励少插话，防止下属揣摩着你的倾向后，根据你的倾向，有选择地汇报，致使你不能获得的信息。 4、对于下属的汇报，要当场做出评价，该肯定的即时予以肯定，该批评的即时给以批评。 5、恰当地评价下属的工作，但要求以正面肯定为主，并让下属明白没有肯定
9、，也就是有差距的 6、适时诱导下属，让下属的汇报简明扼要，切中正题 。,与下属商讨问题的沟通规范,1、充分为商讨问题的沟通作好准备，事先制订好商讨问题的过程计划提纲，防止跑题，以提高沟通效率。 2、注意多发问，多使用鼓励性的词语，诱导下属讲出自己的真实想法，抓住下属谈话的核心内容和自己想获得的信息。 3、在商讨问题的过程中，如果下属提出与自己不同的看法，要以尽可能快的速度做出反应，尤其是要从下属的角度思考问题，找出下属意见的合理性，并充分认定其合理性。 4、不要把自己置身度外，仅仅作下属工作的评价人，而要紧密地把自己的工作业绩与下属工作的成效关联起来，尽可能让下属产生责任感和使命感，畅所欲言地
10、沟通，交换意见。 5、不要在下属明确问题解答的思路之前做结论，防止把讨论问题变成做指示，要求诱导下属自己通过整理归纳作结论，激发下属的信心和责任感。,与平级同事的沟通,与顾客的沟通,要时刻记住：你代表着酒店！,提高效率的良方时间管理（Time Management ）,时间管理坐标体系,帕累托法则 (Pareto Principle）,“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。,时间管理的具体要求,1、要和你的价值观相吻合 你永远没有时间做每件事，但你永远有时间做对你来说最重要的事。 2、设立明确的目标 3、改变你的想法 这
11、不是件令人愉快的工作，但它必须完成，所以我得马上动手，好让自己能早些摆脱它 。,时间管理的具体要求,4、遵循20比80定律 5、安排“不被干扰”时间 6、严格规定完成期限 7、做好时间日志 8、学会列清单 9、同一类的事情最好一次把它做完,如何提升绩效目标管理MBO (Management by Objective),1、目标的设置 2、实现目标过程的管理 3、总结和评估,目标管理的特点,1、重视人的因素 上级与下级的关系是平等、尊重、依赖、支持，下级在承诺目标和被授权之后是自觉、自主和自治的。 2、建立目标锁链与目标体系 组织的整体目标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标 。 3、重视成果
12、 目标管理以制定目标为起点，以目标完成情况的考核为终结 。,制订目标：符合SMART原则,S-具体性（Specific） 指要具体明确，尽可能量化为具体数据。 M-可衡量性（Measurable） 指可测量的，要把目标转化为指标，指标可以按照一定标准进行评价 。 A-可行性（Attainable） 指可达成的，要根据酒店的资源、人员技能和管理流程配备程度来设计目标，保证目标是可以达成的。 R-相关性（Relevant） 各项目标之间有关联，相互支持，符合实际。 T-及时性（Time-based） 指有完成时间期限，各项目标要订出明确地完成时间或日期，便于监控评价 。,训练与指导,1、 员工表现
13、不良的原因 不会做培训不足 情绪不佳或不想做 不能做身体状况 不公平地被处分。 2、 训练 如果你想让下属们有很高的工作绩效，想顺利地通过下属们完成工作，你就必须成为教练。充当教练的角色，不断地在工作当中训练你的下属们。,训练四步骤,1、步骤一： 准备工作 2、步骤二： 说明示范 3、步骤三： 练 习 4、步骤四： 追踪考核,执行指导的五个重点,Explanation 讲解,详细描述如何做好这项工作。 首先，概述整个过程； 然后描述过程的每一个步骤，每一次讲解一个步骤，把这些步骤写成指导说明是很有帮助的； 最后，当你再一次讲解这些步骤时，演示如何完成该项任务。,Experience 经验,充分
14、利用接受辅导者以往的经验，让他全身心投入这项工作。 与他分享你的经验也相当重要，不要担心下属会因此而取代你。,Exercise 练习,“任何理论都不及实践来得重要！” 指导的目的是让下属更好地做事，而不是替他们做事。 应给下属更多的机会练习，并在旁进行观察、指导。 让下属通过练习，得到自我启发，发挥个人潜力，找出更好的办法。,Expression 发表意见,提供不断的反馈来承认和奖励取得的进步，来帮助员工评估进展和吸取经验教训。 明确地指出错误是非常重要的，它能改善培训的绩效。但是指正时的态度很重要，一定要以诚恳且对事不对人的态度进行。,Esteem 尊重,友善与尊重是很重要的。 做得好的立即
15、鼓励，而对于不正确的地方要对事不对人地立即修正。 对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。,创造积极的工作氛围激励能力 （Motivate ）,马斯洛的需求层次理论,创造积极的工作氛围激励（Motivate ）,1、物质激励与精神激励 2、正激励与负激励 3、内激励与外激励 内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励； 外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。,压力管理（Stress Management）,1.压力的定义 当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响,
16、2、压力的主要来源,来自工作,来自生活,来自个人性格,3、如何处理工作上的压力,1.处理工作压力首先要想到的: 管好你的时间 2.有计划地进行工作 3.建立良好的工作关系 1)相逢开口笑 2)善于自我介绍 3)热烈而坚定地握手 4)记住别人的姓名 5)言论乐观进取 6)开会或赴约要守时 职场成功主要靠良好的人际关系,4、有效解压的10种方法（1）,(1) 防止过于孤独 设法结识一些新朋友，认识一些新鲜事物，以保持精神的平衡. (2) 伸展运动 可使全身肌肉得到放松,对消除紧张 十分有益. (3) 洗浴时唱歌 放开歌喉,尽量拉长音调,因为,大声唱歌 需要不停地深呼吸,这样可以得到放松,心情 愉快.,4、有效解压的10种方法（2）,(4)放下完美主义 对自己要求不要过高,没有任何事情是能做到完美无瑕的 (5)奖励自己 寻找最近自己在生活中处理成功的一件 小事，给自己奖励，买一件礼物送给自己 (6)和朋友聚会 当你感到有情绪压力时，邀几个亲朋
