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1、正弦电气股份有限公司人力资源部,前台商务礼仪,SINEE,目录,第一章：服务礼仪新理念 （1）礼仪的概念 （2）新时代服务礼仪 第二章：前台服务职业形象礼仪 （1）前台文员的形象 （2）仪态礼仪 （3）整个前台环境的维护 第三章：前台接待服务沟通礼仪 （1）接待送别礼仪 （2）接听电话礼仪 第四章：前台应急事项处理 （1）接待未预约客户技巧 （2）接听电话技巧,章前测试,1.请问前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是： A：走在客人的左边 B：右边 2.前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼与下楼时： A：是请客人走在前面 B：后面 3.前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？ A：
2、是先迅速放下第一个电话 B：迅速放下第二个电话 4.前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或牛仔装吗？ A：是 B：否 5.前台人员为客人与公司领导引见时应该 A：先介绍领导 B：先介绍客户,第一章：服务礼仪新理念,什么是礼仪？ 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。,在产品同质化的今天，
3、要赢得市场，获取利润，一个优质的客户服务是不可或缺的。 优质的客户服务的基本阶段包括：接待客户 、理解客户 、帮助客户 、留住客户 。 接待客户-理解客户的难处-帮助客户解决问题-留住客户-给客户留下好的印象-为公司树立好的形象。,前台人员服务面临的挑战,第二章：前台服务职业形象礼仪,前台文员的形象 着装礼仪、仪容礼仪、化妆礼仪、首饰礼仪 仪态礼仪 坐姿、站姿、走姿、目光语言、手势语言 整个前台环境的维护 营造良好的环境,前台文员的形象,思考：什么样的形象才是好的形象?,前台文员的形象代表个人 修养、教养、素质、文化、敬业、负责 也代表企业门面、企业品牌、企业形象、企业文化,发型太新潮 ，头发
4、如乱草 化妆太夸张 脸青唇白 衣装太新潮 打扮太性感 天天扮“女黑侠” 脚踏“松糕鞋”,好的形象其实很简单,整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服。 鞋：黑色单鞋或高跟，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓
5、烈香味的香水。,着装礼仪,着装的基本要求是： 庄重、保守 适合穿制服、套裙、套装 作用： 易于识别 便于宣传 便于监督 展示组织形象 维护团队形象 体现企业文化,仪容礼仪,心态 面部 香水 头发 口腔 双手,化妆礼仪,要因时、因地制宜 化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”，就要注意不同的时间和场合。商务人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自然。特别是白天,不能化浓妆。 不能当众化妆或补妆 公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性, 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化
6、好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。,首饰礼仪,佩戴首饰的礼仪规范1. 符合身份。首饰三不戴：（1）有碍于工作的首饰不戴。（2）炫耀其财力的首饰不戴。（3）突出个人性别特征的首饰不戴。2. 男女有别。女性首饰两大件：戒指和项链。3. 遵守成规。 配戴首饰的四原则1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限不超过三种，每种不宜超过两件。2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。,仪态礼仪,坐姿 站姿 走姿 目光语言 手势语言,思考: 前台人员应有怎样的言谈举
7、止才得体?,坐姿,所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子坐姿 标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 。,站姿,站姿禁忌 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 脚位不当 做小动作,站姿是生活中最基本的造型动作。 站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，表情自然，稍
8、带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60。,走姿,走姿的注意事项 切忌身体摇摆 双手不可乱放 目光注视前方 脚步干净利索 有急事莫奔跑 同行不要排成行 走路要用腰力,走姿的规范要求 上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 挺胸、收腹，使身体略微上提。 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 步幅不要太大 。 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,目光语言,眼睛正视对方双眉正中心附近 神情专注，
9、自然微笑 长时间交谈时，应柔视对方 客人较多时，给每一位客人同样的关注,手势语言,服务工作中的常用礼仪手势 “请进”手势 前摆式 “请往前走”手势 “请坐”手势 “诸位请” “介绍”手势 鼓掌 举手致意 挥手道别 递接物品,整个前台环境的维护,营造良好的环境，会给人带来不一样的第一印象 每天清扫、注意整理、保持整洁 从而使得，环境优美、整洁、舒适,第三章：前台服务沟通礼仪,接待送别礼仪 接听电话礼仪,接待送别礼仪,思考: 前台人员接待客人的礼仪有哪些？ 前台人员迎送重要客人有哪些注意的事项？ 前台人员陪同客人上下楼梯、出入电梯的礼节？ 前台人员如何接待不速之客？ 前台人员为客人与公司领导引见时
10、应该先介绍谁，后介绍谁？,接待人员礼仪,微笑接待 精神饱满 服装大方 称呼规范 用语文明 标准站姿、点头礼和问候语迎接顾客 回答问题时注意礼貌用语和肢体语言,介绍礼仪,为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。介绍遵循的原则是尊者居后的原则 ，将男士介绍给女士、将晚辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位的人员时从职务最高者开始，先介绍由职位高的，后职位低的人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介绍自己的领导，后接受客人。,送别礼仪,目光送别 起立相
11、送 愉快告别,接听电话礼仪,声音、态度和姿势： 声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音； 态度：热情、亲切、客气、乐于服务； 姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。,接听电话礼仪,情绪准备 内容准备 工具准备 时间恰当 自我介绍 内容清晰 愉快告别 记录准备 礼貌应答 耐心友好 认真听记 重要内容 重复确认 礼貌告别,接电话时，又来其他电话如何处理？,若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去，并解释原因，然后再接第一个电话 若第二个是长途电话紧急电话，请第一个电话先挂断或稍等，然后再接第二个电话 再接起的电话都要道歉 注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对方听到
12、尽量给对方以适当的帮助或语言上的理解与安慰 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。,第四章：前台应急事项处理,接待未预约客户技巧 接听电话技巧,未预约客户,到店客户： 表示已经在了公司了，或者已经在前台询问需要访问XX。,应答例： 非常抱歉，先生/女士，我们公司规定了未预约是不允许拨打对方的电话的。,如果客户虚报预约,可先让其登记,再拨打电话确认,若公司内员工表明未预约,则推脱该员工正在开会或者有事等等。,接听电话技巧,一、接听外来电话 1、当接听公司外部电话时，要先清晰准确的报出公司名称“您好！正弦电气”。
13、 2、掌握公司业务内容和各科室员工的工作担当和分机号码，并及时准确将客户电话转接给合适的员工。 3、如果不确定业务对应的电话，需要询问其他人给与支持或者需要自己查询资料，首先告知对方稍等一下，用手遮住电话话筒（或者按下隔音键）。确认后立刻将电话切回，向客户表示歉意后，帮客户转接正确的分机号码，如果遇到客户说有急事不能等或者现在没时间等，可以直接预约回拨给客户然后再进行转接。 应答例：“先生/小姐，非常抱歉，关于xxx我这边要先确认一下，请您稍等一下！” “抱歉让您久等了，关于xxx的业务，我将为您转接xx部门的先生/小姐为您提供服务。” 客户有急事或者不愿意等： “先生/小姐，非常抱歉，由于关
14、于xxx业务我这边要先确认一下，要不这样吧，这边你先去忙，稍后我们会给您回电，好吗？”,接听电话技巧,4、如果对方报出员工姓名或者分机号的，需要在转接前重申“这边为您转接xxx（员工名字），请稍等！”。 5、如果已知客户需要寻找的员工不在办公室，或者现在不方便接听电话，要立即告之客户，并咨询客户是否要转接其他同事接待。 应答例：“不好意思，xxx现在正在打电话，您看是否方便留下您的电话和姓名，我让xxx待会给您回个电话，好吗？” “先生/小姐，非常抱歉，xxx不在办公室（或休假、外出），需要我转给其他同事接听吗？” 6、接到拨错号码的电话，不能一声“打错了”然后挂上电话，而是要语气温和地告诉对
15、方： 应答例：“不好意思，您打错电话了，这里是正弦电气。” 7、遇到中午休息时间，应主动告诉客户在上班时间再来电话。 应答例：“您好，现在是我公司中午休息时间，您看是否可以在1:30后再来电话？”,接听电话技巧,8、接到客户责难或批评性的电话时，应记录客户反馈的信息，委婉解说将信息转交给相关同事，不可与发话人争辩。 应答例：“您好！非常感谢您告诉我们的建议，这边方便问下您的姓名和联系电话吗？我们会通知相关部门同事尽快和您取得联系，并答复您提出的建议！” “您好！我们会马上调查一下，这边请您留下您的联系方式，稍后我们会给您回电过去好吗？” 9、客户需要获知公司地址及交通路线，再确认来访的交通工具
16、（开车、地铁、公交车等）后应详细的告知路线，如果碰上无法解释的时候，可以先跟客户预约，然后找到熟悉路线的同事帮忙解决并回拨电话。 10、如果客户声音太小，很难听清楚，应礼貌的向客人指出。 应答例：“非常抱歉，这边听不太清楚您的声音，请问您可以大声一点吗？” 11、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌的询问一下。 应答例：“不好意思，请问您是哪位？”,接听电话技巧,12、如果接到的电话是没有声音的，这时候我们应该先跟客户致歉。 应答例：“请问您可以听到我讲话吗？” 等待三秒还是没声音“非常抱歉，由于我这边暂时听不到您的声音，请问您可以挪动下您的位置吗？” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉，这边还是听不到您的声音，请您稍后再打过来好吗，这边就先不打扰您了，感谢您的来电，祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导，这时候我们应当根据情景委婉回绝，如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。 应答例：“您好，先生/小姐请问您贵姓呢？” “请问您
