《客户关系管理课程标准（2020年8月）.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理课程标准（2020年8月）.doc（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、一 寸 光 阴 不 可 轻高等职业教育客户关系管理实务课程标准适用专业：市场营销专业、物流专业制订部门：_药品营销管理部 审核部门： 经济管理系 批准部门： 教务处 2018年3月目 录1课程基本情况任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存发展的必经之路。客户关系管理实务课程是立足客户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、挖掘客户商业价值
2、，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织生存发展的管理艺术。客户关系管理实务课程主要学习客户关系管理的基本理论、基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；学习知名企业经典的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途径等内容。课程基本信息如下:适用专业课程代码学分开课学期学时数相
3、关课程理论学时实践学时总学时前期课程后序课程市场营销专业33301848管理学、消费心理学、职业素养与提升、市场营销实务、市场调查与预测、公共关系实务、销售管理实务、2课程性质目前整个国家处于经济转型时期，社会经济、生产、服务市场格局变化的背景下,各组织与经济实体从过去以产品、以资本为中心的对生产商、销售商、相关企业、客户的权威命令式组织关系，已经明显转变向着对政府管理部门、社会金融科技平台、内部员工、销售商、客户、利益相关者、相关上下游企业的非权威命令式、协同合作发展、互惠互利互助共赢的新型关系发展。而且是哪个企业掌握信息技术早，处理和这些机构的关系越科学恰当，哪个企业就越是发展的风生水起，
4、甚至无限风光。客户关系管理实务课程是市场营销专业的一门必修课程；属于专业核心骨干课程；设为考查课。客户关系管理实务课程同时具有较强理论性和较强的实践性，主要学习客户关系的分析与定位，客户的信息资料收集统计分析、分类管理，客户解决方案与策略思想制定，客户满意与客户忠诚的客观存在于状态，不仅仅影响盈利主体或非盈利主体和客户的关系状态，更是影响甚至决定了主体经营的发展与成败的一门课程。也是市场营销专业、药品经营管理专业、药品营销专业、物流管理专业、电子商务专业等经管类各专业的必修核心课程,设为考查课，同时也是一门应用性实践性很强的商业策略与管理机制的课程。3课程定位3.1课程面向的职业岗位客户关系管
5、理实务课程主要面向企事业单位、经营实体、营利组织、非营利组织的经营管理与营销与营销服务全过程的涉及客户的重要关键环节与对应岗位。具体分为营销客户专员、客户主管、客户经理、大客户经理、客户总监等五级。3.2课程在专业培养中的定位及作用企业关系管理包括七方面内容:上游企业关系管理、横向企业客户的关系管理、下游企业客户的管理、销售商关系管理企业内部劳资关系管理、客户关系管理、企业和社会环境的关系管理、企业与所有利益相关者关系管理。其中客户关系管理实务即CRM最为关键。客户关系管理实务帮助企业组织，在高度开放的经济环境中积淀先进、高效、持久、现代的经营管理的理念；大力提升企业文化、企业精神魅力，提高企
6、业的品牌竞争力与核心价值；提升企业员工与学生的诚信经营、真诚服务与社会、客户的正确意识；是市场营销专业的必修核心骨干专业课程；也是经管类的药管专业、药品营销专业、物流专业、电子商务专业的必修专业课程。3.3本课程与其他相关课程的关系客户关系管理实务是在前三个学期学完了公共课程与专业基础课程后，在第四学期开设的，是专业的必修核心骨干专业课程，提升了专业的深度与宽度专业度，及解决客户问题营销障碍的具体方法课，也是后续专业核心课程、与毕业设计、毕业论文研究解决专业问题的主要方向之一，是检验学生完成学习本专业后问题解决专业问题的看家本领的能力课程。4课程目标4.1知识目标4.1.1.了解掌握客户关系管
7、理岗位及其职责、人员素质、客户关系管理在企业整体组织机构中的位置；4.1.2理解客户管理理论与客户分类及其标准对策，掌握客户资源的认识与开发计划、方法与工具；4.1.3客户商业价值、让渡价值、客户总成本的设计计算；4.1.4掌握客户关系管理工作流程；建设与管理客户信息库；4.1.5掌握提升客户满意度与忠诚度的标准与建设方案；416掌握客户关系管理系统方案设计建设。4.2技能目标课程设置的技能目标：一方面：通过学习本课程任务使学生掌握社会组织经营运作过程中的涉及的客户关系管理理念与工作流程与解决方案及评价标准，重点培养学生收集、分析使用客户信息资料的能力;计划制定能力、客户信息资料汇总表的的设计
8、能力、分析解决社会组织经济活动的与客户沟通、发现、解决客户真正的营销障碍的工作关键能力；另一方面：为各个专业后续专业核心课程服务。4.3素质目标4.3.1. 使学生进入社会后能够准确自己定位，端正工作态度,以坚定服务客户的理念、掌握以客户的满意永远为第一的原则，处理工作中问题;虚心学习,迅速适应并担当相关的工作。4.3.2.拥有良好的职业道德修养与社会规范；4.3.3.客户信息系统建设、更新、完善的管理工作习惯；4.3.4.具有客户管理工作中分析解决问题的正确逻辑思维；4.3.5. 培养遵法、诚实、守信、对客户信息严格保密、自律、敬业爱岗、吃苦耐劳的良好职业道德素养;4.3.6.培养学习的能力
9、与共享知识的能力，即团队合作能力.5教学内容与要求5.1课程内容设计在教学设计上打破课程原有的体系结构，基于组织各类客户关系的需要及处理客户间问题的策略思想，满足职业任职岗位要求与能力需要，另外教学内容体现时代特色，反映当前社会各个领域关注与使用的新的管理思想、新的管理理念、新的管理方法、新的技术动态，具有可操性；以任务驱动，探索项目教学，进行了课程内容的整体教学设计。分为六项目：项目一：真正认识客户关系管理-严格意义上的客户关系管理内涵、客户关系管理岗位的描述与分类、分类名称、客户关系管理人员的知识、素质与能力与不同等级岗位职责、客户关系管理工作流程的内容设计。项目二：识别与开发客户资源-识
10、别客户的价值、途径、方法、识别客户需求、分析客户商业价值、客户让渡价值、客户总成本；开发客户资源的工具、方法、计划、客户关系生命周期特征与企业策略思想方案的制定；项目三： 建设与管理客户信息库-收集客户基本信息、方法、要求、建立客户档案及信更新、保密、利用、客户信用控制与风险管理；项目四：提升客户满意度和客户忠诚度-客户满意度的标准、测评与提升、提高客户服务满意度方法、途径；建立客户满意管理体系、与客户忠诚标准指标体系建立、客户忠诚计划与途径；项目五：客户关系管理的方案设计与应用-渠道客户、核心客户管理方案、一对一营销、数据库营销、关系营销方案的优缺点与选择技巧；项目六：客户关系管理系统设计方
11、案与建设维护-客户关系管理系统结构模型、呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理的整合与应用。5.2课程内容设计要求与与目标及时间安排名称内容要求相关知识相关技能教学目标学时数真正认识客户关系管理1. 客户关系管理内涵、任务、目标2. 客户关系管理岗位的分类与描述、工作人员素质与岗位职责3.客户关系管理工作流程设计1. 划分描述客户关系管理岗位与工作人员素质与岗位职责2. 设计客户关系管理工作流程与内容1.能够描述客户关系管理岗位与工作人员素质与岗位职责2.会设计客户关系管理工作流程6识别与开发客户资源4.识别客户的途径方法5.识别客户需求6.分析客户商业价值7.分析客户商业价值发客户
12、资源的工具、方法、计划8.客户关系生命周期特征与企业对策方案探讨3. 识别客户需求4. 识别客户的途径方法5. 分析客户商业价值6. 分析客户商业价值发客户资源的工具、方法、计划7.分析客户关系生命周期特征；设计企业对策方案7. 能识别客户需求8. 会选择识别客户的途径方法9. 会分析客户商业价值10. 会分析客户商业价值发客户资源的工具、方法、计划11.能分析使用客户关系生命周期特征并探讨企业对策方案8建设与管理客户信息库9.建立客户档案及利用10.客户信用控制与风险管理8.运用收集信息方法途径收集客户信息9.建立并维护更新客户信息档案9确定客户信用内容与对策10.设立监控客户信用风险措施1
13、2.能使用收集客户信息方法途径收集客户信息13.会建立维护更新客户信息档案14.能确定客户信用内容与对策3.寻找监控客户信用风险措施6提升客户满意度和客户忠诚度11.客户满意度与的测评与提升12.提高客户服务满意度途径13.建立客户满意管理体系与客户忠诚计划11熟悉客户满意客户忠诚的概念与意义及其指标12.熟悉客户满意度与客户忠诚度13. 提高客户满意度途径14. 建立客户满意管理体系与客户忠诚计划15.会分析客户满意与客户满意度16能分析客户满意度与客户忠诚度17 寻找客户满意度途径18能建立客户满意管理体系与客户忠诚计划10 客户关系管理方案与应用14.熟悉客户关系应用方案的现状 15.收
14、集核心客户管理方案16.一对一营销17.数据库营销18.关系营销15.收集典型企业客户关系应用方案16.高效的客户关系解决方案与对应方案应用效果17.典型企业举例分析19，能分析讨论交流经典企业应用方案20举例分析企业高效客户关系解决方案12客户关系管理系统设计方案与建设19.客户关系管理系统结构模型20.呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理的整合18. 学习客户关系管理系统设计方案与建设现状19.认知客户关系管理系统结构模型20.认知呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理的整合21. 能归纳客户关系管理系统设计方案与建设现状19.绘制客户关系管理系统结构模型20.归纳呼
15、叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理整合特征与建议6合计486教学实施与教学建议6.1课程教学模式课程教学模式上采用教学做一体与CDIO教学模式，大量的企业案例相结合,突出学生学习主体作用,教师先行构思、设计、指导学生实施、运作的程序，让学生真正了解观察社会组织经营行为过程并跟进或创造条件参与,分析诊断归纳出企业行为决策的主要依据与方案。另外注意在教学方法上由灌输式向启发式转变，有效提高学生的学习积极性和主动性，向课堂要教学效果，在具体教学中将任务驱动教学法、案例教学法、工作过程导向法、演示教学法、角色体验法等多种方法整合运用，教师根据具体内容提前布置学习要完成任务，让学生积极主动地利用自己的课余时间进行课程内容与企业
