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1、一 寸 光 阴 不 可 轻1. 目的为对公司产品交付以后发生的食品安全危害实施紧急通知相关方，并将不合格品（包括潜在的不合格）尽快召回，能够有效防止和降低食品产品安全危害的不利影响。2. 范围本程序适用本公司产品销售外运后，对产品销售后质量的有效控制，发现产品安全危害（包括产品留样检测发现和由顾客或市场发现的产品质量、安全问题）对有关产品销售客户的正确、快速的“追溯通知”和实施“紧急召回”产品措施的有效控制。3. 职责3.1客户服务部负责撤回和召回控制程序的归口管理，负责将产品质量、安全危害问题及时向顾客进行通报，负责将不合格产品全部紧急撤回/召回，对有关不合格产品的撤回和召回的信息资料进行收
2、集、分析、传递和归档。3.2 营运部负责对不合格产品进行质量检验和技术分析，提出结论性的分析意见和处置办法，供相关部门讨论。3.3营运部、行政人事部、客服部、食堂负责参与对撤回和召回的不合格产品的研究分析，提出纠正和预防措施及处理意见的讨论。3.4 由公司主管领导在相关部门调查、讨论的基础上，对不合格事故有关责任人作出处置（处理）决定。4. 工作程序41对产品留样检测过程发现重大事项（事故）处理的控制流程4.1.1 营运部检验人员按规定的要求，对留样产品进行周期观察和检测。发现质量问题，尤其对可能造成安全危害的问题要进行复测。4.1.1.1 复测以后仍有问题要及时向部门领导进行及时汇报。4.1
3、.1.2营运部对该产品作出不合格结论后，立即向公司总经理进行如实汇报，并且及时通知相关方。4.1.2 食品销售柜台接到营运部通知后，按应急方案紧急撤回和召回。4.1.2.1 快速查寻顾客所在的区域。4.1.2.2 根据公司管理体系记录产品可追溯性控制一览表，核对产品的名称、规格、生产日期的销售对象（客户），确保做到无一漏网。4.1.2.3 通过客户信息资料网络，迅速查找客户名单、地址、电话等联系方法。4.1.2.4 尽快将产品问题如实通知客户，了解该产品销售情况，尚未销售的产品和已经销售能够召回的产品立即退回，并承诺承担客户的一切损失费用。4.1.2.5 根据退回的产品数量，核算顾客的损失费用
4、，以书面报告形式向公司总经理汇报，经批准后立即将损失费用退赔给客户。4.1.3 营运部、行政人事部、食堂负责参与对撤回和召回的不合格产品的研究分析，提出纠正和预防措施。4.1.3.1 对有关产品生产时间、人员及该批产品投入的原材料、生产设备、环境条件等质量、卫生、安全的因素进行分析。4.1.3.2 对造成产品不合格（包括潜在不合格）的质量问题和安全危害实施紧急撤回和召回。4.1.3.3 对紧急通知召回的不合格（包括潜在不合格）的产品进行处置（销毁），进行必要的记录并及时向上级公司和质量技术监督部门进行汇报。4.1.3.4 对产品不合格的原因进行充分、可靠分析的基础上对相关人员的责任加以确定，并
5、形成材料向公司主管领导汇报。4.1.3.5公司主管领导在相关部门调查、讨论的基础上，对因产品的召回赔偿顾客（客户）的费用金额进行批准。对不合格事故有关责任人作出处置（处理）决定。42对顾客（客户）或市场发现重大事项（事故）撤回和召回的控制流程4.2.1 客户服务部接到顾客（客户）或市场发现重大事项（事故）信息后，立即向公司总经理进行汇报。4.2.1.1 了解不合格产品的名称、批号、数量和涉及的客户及影响的范围。4.2.1.2 及时将顾客（客户）或市场的反馈的信息通知给营运部、行政人事部、营运部、食堂等部门。4.2.1.3 协同有关部门评估因产品不合格召回可能造成的经济损失和公司品牌信誉的影响程
6、度。4.2.1.4 接到公司总经理批准后，按应急方案紧急撤回和召回。具体实施按4.1.2.14.1.2.5条款的规定进行。4.2.2 营运部的检验人员接到客户服务部通知后，对该产品的保留样品进行检测分析。4.2.2.1 如果检测结果与顾客（市场）反馈的情况一致立即向公司总经理进行汇报。4.2.2.2 在检测结果与顾客（市场）反馈的情况不一致的情况下，协同客户服务部与顾客或市场有关方面进行沟通，并将沟通情况向总经理进行汇报。4.2.2.3 必要时，经总经理批准，与食品销售柜台一起到顾客或市场有关方面进行走访问，了解和确定事实的真相。4.2.3行政人事部、营运部（包括食堂）参与对顾客和销售市场的反
7、馈信息的分析和研究。对于确定为不合格产品（包括潜在的不合格）的撤回和召回按照4.1.3的有关条款的规定进行实施。43对撤回和召回不合格产品进行销毁的控制流程4.3.1由产品营运部统一负责对撤回和召回不合格产品（包括从食堂柜台退回的不合格产品）进行销毁；4.3.2营运部负责对不合格产品的销毁进行监督和控制；4.3.3食堂和仓库不可以任何理由擅自处置和销毁不合格产品；4.3.4不合格产品的召回/退还必须进行帐目登记（按照产品、生产日期、规格、数量、从何地何时何原因等项目进行详细记录）；4.3.5不合格产品的销毁必须与不合格产品的召回/退还的信息一一对应，必须进行详细记录；4.3.6不合格产品的销毁
8、必须经公司总经理审查批准。5相关文件5.1 JG/FP4221 文件控制程序5.2 JG/FP7101 不合格控制程序5.3餐饮食品HACCP计划5.4餐饮食品良好的操作规范（GFP）5.5产品卫生标准控制程序（SSOP）6记录6.1 JG/FR7104-01 撤回和召回事项处理单6.2 JG/FR7104-02 不合格产品销毁实施情况一览表6.3 JG/FR7104-03 产品可追溯性控制一览表产品回收流程图 部门职责发现问题召开回收会议食堂确定发出、库存该批产品数量及产品流向质检分析影响该批产品质量的因素，如为原料因素，追溯不良原料批号营运部（含食堂），由其通知客户回收封存库存该批产品并标识确定回收任务分配样品评估仓库确定尚存及食堂该批原料数量，通知制作停止使用封存库存及食堂操作间的该批原料并标识质检分析影响该批产品质量的因素，如为制作因素，通知制作进行工艺调整营运部调整工艺，确定不良工艺造成的不合格产品数量及批号并通知仓库封存库存及食堂操作间的所有不合格产品并标识重新检验所有可疑原料及产品、半成品HACCP小组长提出处理意见，总经理批准后由相关部门执行 营运部 HACCP小组长 HACCP小组长 HACCP小组长 4
